Bạn hiểu khách hàng của mình đến mức nào?

Trong kinh doanh, hiểu rõ khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng dẫn tới thành công. Thế còn bạn, bạn có hiểu rõ khách hàng của mình không?
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bạn hiểu khách hàng của mình đến mức nào? Bạn hiểu khách hàng củamình đến mức nào? Trong kinh doanh, hiểu rõ khách hàng là một yếu tố vô cùngquan trọng dẫn tới thành công. Thế còn bạn, bạn có hiểu rõkhách hàng của mình không?- Câu trả lời nằm trong tiểu luận How to Manage Marketing củaGS. John Quelch và các tác giả Katherine Jocz và GailMcGovern.Để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trường cạnh tranhngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợicủa họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhucầu tiềm tàng của họ.Đặc biệt trong môi trường lạm phát thấp, không thể đơn thuần đạttăng trưởng doanh thu thực tế thông qua việc tăng giá. Trên 85%phương châm nhiệm vụ của các công ty trong danh sách Fortune500 đều thừa nhận tầm quan trọng của việc phán đoán và phụcvụ nhu cầu của khách hàng.Cam kết hiểu thấu và chăm sóc khách hàng không nên dừng lại ởđó, Hãy kiên định theo đuổi mục tiêu tăng trưởng có kế hoạchdựa vào phương châm riêng, có tính thuyết phục về cách thứcmà công ty có thể làm lợi cho các khách hàng cả hiện tại lẫntương lai.Ví dụ như Wal-Mart hướng tới “giảm chi phí sinh hoạt cho mọingười ở mọi nơi”. Google thì đặt mục tiêu “tổ chức thông tin củathế giới và làm cho thông tin trở nên hữu ích, dễ tiếp cận đối vớimọi người”.Nhờ các công cụ nghiên cứu thị trường ngày càng tinh vi và sựgóp mặt của nhiều hãng nghiên cứu thị trường bên ngoài tốt nênviệc tìm hiểu nhu cầu liên tục biến đổi của khách hàng trở nên dễdàng và đỡ tốn kém hơn.Phần lớn các công ty thực hiện công việc này một cách có hiệuquả. Một hoặc hai lần trong năm, bộ phận tiếp thị cần kiểm tra lạixem thị trường khách hàng đã phân khúc ra sao, đâu là nhữngphân khúc mới nổi lên, quy mô và lợi nhuận của từng phân khúcđang thay đổi như thế nào và làm sao để các sản phẩm và dịchvụ của công ty có thể đáp ứng các nhu cầu của mỗi phân khúc.Nếu bạn không nhận được câu trả lời ngắn gọn cho câu hỏi “Nhucầu của các khách hàng đang thay đổi thế nào?” tức là bộ phậntiếp thị đã không hoàn thành nhiệm vụ.Bạn cũng muốn bộ phận tiếp thị phải xácđịnh cho được các “nhược điểm” (painpoint) đặc thù đối với mô hình kinh doanhthuộc ngành nghề của mình. Hãy nhớ rằng chính khách hàng là nhữngĐó là những bực tức, khó chịu ẩn chứa người tạo nên thànhkhi khách hàng không có được sự lựa công cho công ty bạnchọn của riêng mình, các “nhược điểm” Ảnh nguồn:có thể khiến bạn mất đi những khách www.dwsne.comhàng trung thành khi một đối thủ cạnhtranh tìm ra được cách loại bỏ chúng.Loại bỏ các nhược điểm có thể là động lực quan trọng cho tăngtrưởng, nếu không cho bạn thì là cho đối thủ cạnh tranh của bạn.Ví dụ Virgin Mobile USA là hãng tham gia vào thị trường di độngMỹ muộn màng song lại chiếm lĩnh thị trường nhanh chóng nhờđưa ra cách thức trả trước (pay as you go) đơn giản không cầnhợp đồng, không có ẩn phí và không giới hạn giờ giấc.Và chiến dịch “Talk to Chuck” của Charles Schwab cho thấy rõcông ty đã xác định và loại bỏ các nhược điểm của nhà đầu tưnhư thế nào.Khi những cải tiến gần đi đến giai đoạn triển khai, bạn cần nghiêncứu tiếp thị để tiếp thu một cách nhanh chóng và chính xác ý kiếnphản hồi từ khách hàng. Nếu bạn kinh doanh trong ngành thờitrang hoặc đủ lanh lợi như Snapple để có thể giới thiệu một phiênbản sản phẩm nhanh chóng và tiết kiệm thì phương châm “hãythử và xem kiểu nào hợp” là phù hợp, miễn là bạn có thể dựa vàomột kênh phân phối cung cấp những ý kiến phản hồi về hàng hoábán được một cách kịp thời.Ngược lại, do quy mô to lớn của các tập đoàn như Procter &Gamble hoặc Microsoft buộc họ phải sử dụng các mô hìnhnghiêm ngặt và tốn thời gian hơn để kiểm nghiệm và đánh giá cóhệ thống toàn bộ các cơ hội tiếp thị mới, bao gồm cả các chiếndịch quảng cáo mới, sản phẩm mới và các kênh cung cấp mớitrước khi quyết định một xu hướng chủ đạo.Tuy nhiên, nếu P&G hoặc Microsoft càng hiểu rõ về khách hàngcủa mình và cách thức họ ra quyết định thì các hãng này càngsớm nắm được chính xác phản ứng thuận hay không thuận củakhách hàng đối với việc cải tiến sản phẩm.Dù tiếp thị là khâu thiết yếu để nâng cao hiểu biết thấu đáo vềkhách hàng, song bạn và những người quản lý cấp cao kháccũng chỉ là phương tiện để thúc đẩy quan hệ mật thiết với kháchhang - nhân tố sẽ định hướng cho tăng trưởng.CEO cần nhiệt huyết với khách hàng, đánh giá cho đúng nhữngkhách hàng cần hướng tới để có thể làm lợi cho họ và nhữngkhách hàng nào khác nữa. Sau đó đưa ra những dịch vụ và sảnphẩm mới, khác biệt, không dễ làm giả nhằm mang lại những giátrị thực sự cho số khách hàng mục ...