BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Với mong muốn đem lại sự h nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
BÁO CÁO " ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG " Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ASSESSING THE QUALITY OF E-BANKING SERVICE FOR INDIVIDUAL CUSTOMERS IN VIETINBANK – DANANG BRANCH SVTH: Hồ Diễm Thuần Lớp 34K07.2, Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng GVHD: TS. Võ Thị Thúy Anh Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng TÓM TẮT Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửlà một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Namtrên thị trường. Với mong muốn đem lại sự h nâng cao năng lực cạnhtranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất l ượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quanhệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng caochất lượng dịch vụ ngân hàng. Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và haimô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và GRONROOS được ứng dụng trong và ngoàinước, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiên cứu chính được thiết lập cùngvới các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Đà Nẵng. : , ABSTRACT Investment and development e-banking service, in the trend of international integrationnowadays, are one of the measures to raising competitive position of a Vietnam commercial bankin the market. With the purpose of bringing satisfaction to customers and increasing bankingcompetitive ability simultaneously, the subject has gone on to research the quality of e -bankingservice, the relationship between service quality and customers’ satisfaction and then proposesolutions for enhancing the quality of e-banking service. Basing on the features of the e-bankingservice and two models of measuring service quality SERVPERF and GRONROOS applied ininside and outside the country, a model of measuring service quality was set up toget her withresearch hypothesis to assess the components of quality in e -banking service for individualcustomers via customers’satisfaction in Vietinbank’s Danang branch. Key words: E-banking service, customers’satisfaction, banking competitive ability,SERVPERF model, GRONROOS model, individual customers, Vietinbank’s Danang branch1. Mở đầu1.1. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. 1 Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử và sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng cá nhân theo hai mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng phù hợp với thực tếtại NHTMCP Công Thương Việt nam chi nhánh Đà Nẵng. - Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân thôngqua sự hài lòng dựa trên mô hình xây dựng được. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề ra các giải pháp vàkiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP CôngThương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.1.2. Lý do lựa chọn mô hình SERVPERF và GRONROOS Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuramanvà cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác(Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr1996; Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phầnđánh giá về sự cảm nhận của khách hàng. - Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trênniềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểutheo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và nhữngnhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas,1993). - Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng vàcảm nhân của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992). Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn. - Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1 ...