Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Tp. Hồ Chí Minh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Tp. Hồ Chí Minh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 200 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBANK), trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Tp. Hồ Chí Minh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Thanh Trúc, Nguyễn Thị Duyên, Bùi Thùy Dương, Trương Hoài Tuyền và Trần Thị Mỹ Kim Khoa Tài chính-Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Trần Phương Hải TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 200 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBANK), trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Mục đích của nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng HDBank Hàng Xanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Kết quả phân tích cho thấy sự tin cậy là nhân tố tác động mạnh nhất dến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBANK). Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị cho Ngân hàng – nhằm góp phần tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng HDBANK. Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, khách hàng, sự hài lòng, ngân hàng. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, nền kinh tế thị trường Việt Nam đang ngày một phát triển mạnh mẽ, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Điều này dẫn đến các công ty có xu hướng cạnh tranh gây gắt đặc biệt là ngành Ngân hàng. Khi thị trường xuất hiện nhiều Ngân hàng, không chỉ các Ngân hàng trong nước mà còn có những Ngân hàng nước ngoài. Với mức độ cạnh tranh như thế việc năng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công của Ngân hàng. Việc năng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ được những khách hàng cũ mà còn thu hút được khách hàng mới. Khách hàng cũng là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng dựa trên mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các Ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn Ngân hàng nào trong tất cả các Ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Ngân hàng tập trung năng cao chất lượng dịch vụ không chỉ để duy trì khách hàng mà còn tạo được mối quan hệ bền vững với khách hàng hạn chế việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của 1870 ngân hàng khác. Ngoài ra, việc năng cao chất lượng dịch vụ còn giúp Ngân hàng thu hút thê nhiều khách hàng mới. Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển TP.HCM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” để làm Nghiên cứu cũng như có thể đưa ra góp ý nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Thẻ ATM là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính tín dụng phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ. Thẻ ATM trong thực tế còn được gọi là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sự dụng được trên máy giao dịch tự động, bao gồm các loại thẻ tín dụng như (thẻ Visa, MasterCard…). Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 22 biến và 5 nhân tố để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Nghiên cứu của Cornin và Taylor (1992) về “Measuring service quality: areexamination and extension” đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL về CLDV thành mô hình SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng. Bộ thang đo sử dụng 5 yếu tố đó là hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, sự bảo đảm và đồng cảm. 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính: Khám phá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ thẻ ATM của HDBank tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm. Kết quả của nghiên cứu này là xây dựng một bảng câu hỏi khảo sát chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức. Phương pháp định lượng: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khảo sát là khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP.HCM sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí 1871 Minh. Mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được bằng cách chạy SPSS từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứ ...