Báo cáo Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”

Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa tập trung qun liêu bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngân...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Báo cáo " Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Giáo viên hướng dẫn : PGs.Ts Phạm Thị Thu Hà Sinh viên thực hành : Nguyễn Thùy Dương Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam MỤC LỤCLời mở đầu ............................................................................. 1CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾNLƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....... 31.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại.......................................... 31.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ................................................ 31.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại ......................................... 41.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại .................. 51.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại...... 51.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại ....... 61.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng .............................. 71.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng....................... 101.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối..................... 111.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng ........ 141.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại. 201.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàngthương mại ........................................................................................ 201.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược kháchhàng của ngân hàng thương mại ........................................................... 22CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNGNGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM......................................................... 242.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam .......... 242.1.1 Cơ cấu tổ chức............................................................................. 242.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương ................... 252.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoại ThươngViệt Nam............................................................................................. 262.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt NamViệt Nam ............................................................................................ 292.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng ................................... 292.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng ............................... 382.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối .............................. 392.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng ............ 452.3 Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại ThươngViệt Nam ............................................................................................ 522.3.1 Kết quả đạt được.......................................................................... 522.3.2 Hạn chế và nguyên nhân.............................................................. 532.3.2.1 Hạn chế .................................................................................... 532.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế ............................................................... 54CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCHHÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM................... 563.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Ngoại ThươngViệt Nam ............................................................................................. 563.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàngNgoại Thương Việt Nam ................................................................... 583.2.1 Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo địnhhướng khách hàng ............................................................................... 583.2.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh ...... 593.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng................................... 603.2.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng vềtầm quan trọng của khách hàng .......................................................... 653.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp ........................................ 673.3 Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước ................ 68Kết luận............................................................................................... 69 Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQDĐề tài: Hoàn t ...