Báo cáo: Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiệnđại,xã hội hiện đại càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộngđể thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội .Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con ngườingoài nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác như:vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch...KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) được sửdụng để đáp ứng các nhu cầu về vật chất và...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Báo cáo: Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợpcông ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội 1 MỤC LỤCMỞ ĐẦU ............................................................................................................................................. 5CHƯƠNG I .......................................................................................................................................... 71.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANHDỊCH VỤ .............................................................................................................................................. 7a. Khái niệm về dịch vụ. ...................................................................................................................... 7b. Phân loại dịch vụ .......................................................................................................................... 10Dịch vụ thương nghiệp ..................................................................................................................... 11c. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ .................................................................................................. 12d. Yêu cầu đối với việc kinh doanh dịch vụ ....................................................................................... 131.1.2. Khách hàng và phân loại khách hàng. .................................................................................. 14a. Khái niệm về khách hàng ............................................................................................................. 14b. Phân loại khách hàng ................................................................................................................... 15 Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng .............................................................................................. 16c. Phân đoạn khách hàng ................................................................................................................. 161.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI .......... 171.2.1. Các loại hình dịch vụ vận tải.................................................................................................. 17a. Dịch vụ vận chuyển ...................................................................................................................... 17b. Đại lý vận chuyển ......................................................................................................................... 171.2.2. Mục đích của việc quản lý khách hàng ................................................................................. 171.2.3. Nội dung của công tác quản lý khách hàng. ........................................................................ 18a. Nghiên cứu thị trường để phân đoạn và phân khúc thị trường .................................................. 18b. Xác định các chỉ tiêu phản ánh đặc tính của từng nhóm khách hàng. ........................................ 20 Chỉ tiêu ......................................................................................................................................... Hình: Các chỉ tiêu phản ánh đặc tính từng loại khách hàng ......................................................... 20c. Xây dựng các biện pháp để duy trì và mở rộng khách hàng. ....................................................... 21 Hình : các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................ 23 2CHƯƠNG 2 ....................................................................................................................................... 272.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP KINH DOANH TỔNG HỢP HÀ NỘI .............................. 27a. Lịch sử hình thành ........................................................................................................................ 27b. Quy mô cơ cấu đoàn phương tiện hiện nay ................................................................................. 28c. Cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................................................................. 29d. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm qua ............................................................. 30Tổng quý 1 ....................................................................................................................................... 31Tổng quý 2 ................................. ...