Báo cáo tốt nghiệp: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên”

Tham khảo luận văn - đề án báo cáo tốt nghiệp: “một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư và xnk cà phê tây nguyên”, luận văn - báo cáo phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Báo cáo tốt nghiệp: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên” Tr ườ ng……………………………… Khoa………………………….. BÁO CÁO TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần ĐầuTư và XNK Cà Phê Tây Nguyên LỜI MỞ ĐẦU Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm-hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới cóthể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thểmua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởngthị trường lớn hơn khả năng có thể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phầntrăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần trăm, kết quả là sự vượt mức. Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách-lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào đểcông ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sảnphẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán h àng chuyên nghiệpcông ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầukhách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn nh ững nhu cầu của-họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị. Nhucầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem làtốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quantrọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến chocông ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tàichính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là mộttrong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chíkhông được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm-hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK CàPhê Tây Nguyên” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài này, bảnthân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báutrong hoạt động kinh doanh tại công ty. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH H ÀNG TRONG Q UẢN TRỊ MARKETING. I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH H ÀNG 1. Khái niệm khách hàng : Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. - Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 2 . Phân loại khách hàng : Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân - loại như sau - Khách hàng cũ - Khách hàng mới - Khách hàng hiện tại - Khách hàng tiềm năng - Khách hàng bên trong - Khách hàng bên ngoài Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài a. Khách hàng bên trong : Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng,-công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừaphải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thungân. b. Khách hàng bên ngoài : Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng-có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trênthì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinhthực phẩm, chi cục thuế... Một côn g ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm-đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs),là những người đáng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là Các khách hàng cókhả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), những ngưòi đángđược chú ý lâu dài nhất. Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( MostVulnerable Customers _ MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họbỏ đi. Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại thứ tư-nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs). Hoặchọ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Vàingười sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãynâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, giờ ...