KỸ NĂNG VÀ KINH NGHIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Bất cứ ai có mối liên lạc với các khách hàng đều có thể cung cấp cho bạn những phản hồi giá trị. Các nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên giao nhận và những người khác tất có luôn sẵn sàng giúp bạn ngăn chặn việc đánh mất các khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
KỸ NĂNG VÀ KINH NGHIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 1 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) K Năng Chăm Sóc Khách Hàng Dành Cho C p Qu n Lý (Customer Service for Managers) K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 2 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) Chào m ng các b n ñ n v i khóa h c K Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho C p Qu n Lý (Customer Service for Managers) Trung tâm Đào t o Kh i D ch v t hào ñem ñ n b n khóa ñào t o chuyên nghi p “K Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho C p Qu n Lý” nh m giúp các b n có th t i ưu hóa hi u qu trong chăm sóc hành khách c p qu n lý, th u hi u marketing d ch v và qu n tr các m i quan h khách hàng trong quá trình cung ng d ch v cho các hãng hàng không và ph c v hành khách t i sân bay. * M c tiêu khóa h c: Nâng cao nh n th c c a các cán b v qu n tr m i quan h khách hàng và marketing d ch v . Th c hi n ñư c các công vi c mang tính chi n lư c v chăm sóc khách hàng. * N i dung chính c a khóa h c: MARKETING D CH V : Tìm hi u các ñ nh nghĩa v d ch v , phân lo i d ch v , ñ c ñi m d ch v , tam giác marketing d ch v và công c 7P. CH T LƯ NG D CH V : Áp d ng mô hình khe h và ch t lư ng vào công vi c th c ti n hàng ngày. QU N TR M I QUAN H KHÁCH HÀNG: Xây d ng và phát tri n m i quan h t m chi n lư c v i khách hàng. CHI N LƯ C CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: Hành ñ ng c th v k ho ch chăm sóc khách hàng. THƯƠNG HI U VÀ HÌNH NH CÔNG TY: Tr giúp c p qu n lý ñ ng th c hi n xây d ng và phát tri n thương hi u. * Yêu c u l p h c: Đ l p h c ñ t hi u qu , b n c n: Năng ñ ng, m nh d n trao ñ i, chia s ý ki n quan ñi m. Nhi t tình tham gia vào các ho t ñ ng, bài t p th c hành theo nhóm và trong l p h c. Chúc các b n m t khóa h c vui v và b ích. Đ ng ng n ng i liên h v i chúng tôi khi b n c n tr giúp. Chúng tôi luôn s n sàng! T t c vì s thành công c a b n và s thành công c a chúng ta! TRUNG TÂM ĐÀO T O KH I D CH V K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 3 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) GI N Đ Ý KHÓA H C K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 4 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) N I DUNG KHÓA H C 1 Marketing d ch v ................................................................................... 6 1.1 Đ nh nghĩa d ch v .................................................................................................... 6 1.2 Phân lo i d ch v ....................................................................................................... 7 1.3 Đ c ñi m d ch v ...................................................................................................... 7 1.4 Quá trình quy t ñ nh mua d ch v c a khách hàng................................................... 8 1.5 Tam giác marketing d ch v ................................................................................... 10 1.6 Công c marketing: 7P............................................................................................ 11 2 Ch t lư ng d ch v ................................................................................ 13 2.1 Mô hình khe h và SERVQUAL............................................................................ 13 2.2 Tiêu chu n d ch v .................................................................................................. 17 2.3 B n cam k t m c ch t lư ng (SLA) ....................................................................... 20 2.4 Thuy t công b ng.................................................................................................... 25 2.5 Công c ki m soát ch t lư ng d ch ...