Báo cáo tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Web game Benthuonghai.com
Số trang: 83
Loại file: pdf
Dung lượng: 887.30 KB
Lượt xem: 20
Lượt tải: 0
Xem trước 9 trang đầu tiên của tài liệu này:
Thông tin tài liệu:
Tham khảo luận văn - đề án 'báo cáo tốt nghiệp: nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại web game benthuonghai.com', luận văn - báo cáo phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Báo cáo tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Web game Benthuonghai.com TRƯỜNG………………. KHOA……………. Báo cáo tốt nghiệp Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Web game Benthuonghai.com Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 1. Lyù do choïn ñeà taøi: Khaùch haøng laø moät boä phaän quan troïng goùp phaàn laøm neân söï thaønh coâng hay thaát baïi cuûa moät doanh nghieäp. Taát caû moïi doanh nghieäp muoán toàn taïi ñöôïc ñeàu phaûi quan taâm ñeán yeáu toá naøy. Ñaëc bieät, vôùi moät coâng ty hoaït ñoäng trong lónh vöï c game giaûi trí thì vieäc chaêm soùc khaùch haøng, nhaèm thoûa maõn nhu caàu vaø giöõ ñöôïc loøng trung thaønh cuûa nhöõng khaùch haøng cuõ ñoái vôùi saûn phaåm cuûa mình laïi caøng trôû neân quan troïng. Beân caïnh ñoù, töø nhöõng khaùch haøng thaân thieát naøy, coâng ty coù the å thu huùt ñöôïc theâm nhöõng khaùch haøng môùi. Bôûi vì khoâng coù hình thöùc quaûng caùo naøo haáp daãn vaø hieäu quaû baèng hình thöùc quaûng caùo truyeàn mieäng thoâng qua nhöõng ngöôøi thaân thieát cuûa chính nhöõng khaùch haøng hieän höõu . Vaø moät lyù do quan troïng nöõa laø hieän nay Benthuonghai.com vaãn chöa coù moät heä thoáng chaêm soùc khaùch haønh hoaøn chænh vaø coøn toàn taïi raát nhieàu thieáu soùt caàn ñöôïc giaûi quyeát. Chaúng haïn nhö quy trình giaûi ñaùp caùc thaéc maéc coøn thieáu ch uyeân nghieäp vaø thôøi gian xöû lyù caùc vaán ñeà coøn chöa hôïp lyù. Chính vì nhöõng lyù do vöøa neâu treân, maø vieäc hoaøn thieän boä phaän chaêm soùc khaùch haøng taïi MDV laïi caøng trôû neân caáp thieát vaø phaûi ñöôïc quan taâm saâu saéc hôn. Taát caû nhöõng nguyeân nhaân treân, laø khôûi ñieåm ñeå thöïc hieän ñeà taøi: “Naâng cao chaát löôïng dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng taïi web game Benthuonghai.com”. 2. Muïc tieâu cuûa ñeà taøi: Xaây döïng heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng ngaøy caøng hoaø n thieän hôn cho web game Benthuonghai.com. Töø ñoù giuùp BTH coù ñöôïc caùi nhìn thieän caûm töø khaùch 1 Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp haøng, taêng cao löôïng khaùch haøng tham gia. Vaø muïc tieâu cuoái suøng laø giuùp uy tín vaø thöông hieäu cuûa coâng ty cuõng ngaøy caøng cao hôn. 3. Giôùi haïn ñeà taøi: Do söï haïn cheá veà thôøi gian thöïc hieän cuõng nhö nguoàn tö lieäu vaø caùc thoâng tin thu thaäp ñöôïc, baøi vieát khoâng theå traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt caàn ñöôïc boå sung vaø khaéc phuïc. Baøi nghieân cöùu chæ taäp trung vaøo caùc ñoái töôïng söû duïng webgame “Benthuonghai.com” thoâng qua caùc baûng phoûng vaán baèng email, coù theå maéc phaûi söï thieáu chính xaùc veà thoâng tin cuõng nhö sai soùt veà keát quaû, raát mong nhaän ñöôïc söï giuùp ñôõ vaø ñoùng goùp yù kieán cuûa thaày ñeå baøi vieát cuûa em ñöôïc hoaøn thieän hôn. 4. Ñoái töôïng nghieân cöùu: Beân trong: caùc döõ lieäu veà tình hình kinh doanh, caùc baûn baùo caùo, tình hình hoaït ñoäng thöïc teá cuûa coâng ty MDV. Beân ngoaøi: caùc ñoái töôïng khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng webgame “Benthuonghai.com”. 5. Ñoái töôïng khaûo saùt: Caùc ñoái töôïng khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng webgame “Benthuonghai.com” ñeå giaûi trí. 6. Phöông phaùp nghieân cöùu: Phaân tích caùc döõ lieäu thöù caáp töø saùch, baùo, internet. Phöông phaùp quan saùt töø tình hình thöïc teá cuûa coâng ty. Phöông phaùp nghieân cöùu ñònh tính: thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp thaûo luaän nhoùm (Focus group) vôùi 10 game thuû thöôøng xuyeân tham gia vaøo BTH. Sau khi thaûo luaän, caùc yù kieán seõ ñöôïc toång keát vaø laäp ra baûng caâu hoûi. 2 Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp Phöông phaùp nghieân cöùu ñònh löôïng: ngaøy 25/02/2009, baûng caâu hoûi ñöôïc göûi qua mail cho caùc khaùch haøng coù trong danh saùch döõ lieäu cuûa coâng ty. Ngaøy 05/03/2009, boä phaän chaêm soùc khaùch haøn g ñaõ toång hôïp vaø xöû lyù caùc mail traû lôøi cuûa khaùch haøng. 3 Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp Phaàn I: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN 1. Moät soá khaùi nieäm: 1.1 Dòch vuï: 1.1.1 Khaùi nieäm: Dòch vuï laø moät saûn phaåm voâ hình, laø moät loaït caùc hoaït ñoäng ñöôïc thöïc hieän thay maët cho moät khaùch haøng hay ñaùp öùng yeâu caàu cuûa moät khaùch haøng. Khaùch haøng nhaän ñöôïc saûn phaåm naøy thoâng qua caùc hoaït ñoäng giao tieáp, nhaän thoâng tin vaø caûm nhaän. 1.1.2 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï: Tính voâ hình: dòch vuï khoâng theå löu kho, khoâng th eå caát tröõ, khoâng ñöôïc caáp baèng saùng cheá, khoâng theå tröng baøy hay ñaùnh giaù vaø ñònh giaù khaù khoù khaên. Tính khoâng ñoàng nhaát: vieäc cung öùng dòch vuï vaø thoûa maõn khaùch haøng tuøy thuoäc nhieàu vaøo hoaït ñoäng cuûa nhaân vieân. Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc nhieàu vaøo caùc yeáu toá khoâng kieåm soaùt ñöôïc, khoâng coù moät lyù thuyeát chaéc chaén ñöôïc lieäu dòch vuï ñöôïc ñaët vaø ñöôïc cung caáp laø gioáng nhau. Tính saûn xuaát vaø tieâu thuï ñoàng thôøi: khaùch haøng tham gia vaøo vaø aûnh höôûng ñeán quaù trình cung caáp dòch vuï, khaùch haøng bò taùc ñoäng laãn nhau, nhaân vieân aûnh höôûng ñeán keát quûa cuûa dòch vuï, vieäc phaân quyeàn laø taát yeáu, saûn xuaát lôùn raát khoù khaên. Tính mau hö hoûng: trong lónh vöïc cung caáp dòch vuï raát khoù cho vieäc doàng boä hoùa cung vaø caàu. Dòch vuï khoâng theå hoaøn traû, hay baùn laïi. ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Báo cáo tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Web game Benthuonghai.com TRƯỜNG………………. KHOA……………. Báo cáo tốt nghiệp Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Web game Benthuonghai.com Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 1. Lyù do choïn ñeà taøi: Khaùch haøng laø moät boä phaän quan troïng goùp phaàn laøm neân söï thaønh coâng hay thaát baïi cuûa moät doanh nghieäp. Taát caû moïi doanh nghieäp muoán toàn taïi ñöôïc ñeàu phaûi quan taâm ñeán yeáu toá naøy. Ñaëc bieät, vôùi moät coâng ty hoaït ñoäng trong lónh vöï c game giaûi trí thì vieäc chaêm soùc khaùch haøng, nhaèm thoûa maõn nhu caàu vaø giöõ ñöôïc loøng trung thaønh cuûa nhöõng khaùch haøng cuõ ñoái vôùi saûn phaåm cuûa mình laïi caøng trôû neân quan troïng. Beân caïnh ñoù, töø nhöõng khaùch haøng thaân thieát naøy, coâng ty coù the å thu huùt ñöôïc theâm nhöõng khaùch haøng môùi. Bôûi vì khoâng coù hình thöùc quaûng caùo naøo haáp daãn vaø hieäu quaû baèng hình thöùc quaûng caùo truyeàn mieäng thoâng qua nhöõng ngöôøi thaân thieát cuûa chính nhöõng khaùch haøng hieän höõu . Vaø moät lyù do quan troïng nöõa laø hieän nay Benthuonghai.com vaãn chöa coù moät heä thoáng chaêm soùc khaùch haønh hoaøn chænh vaø coøn toàn taïi raát nhieàu thieáu soùt caàn ñöôïc giaûi quyeát. Chaúng haïn nhö quy trình giaûi ñaùp caùc thaéc maéc coøn thieáu ch uyeân nghieäp vaø thôøi gian xöû lyù caùc vaán ñeà coøn chöa hôïp lyù. Chính vì nhöõng lyù do vöøa neâu treân, maø vieäc hoaøn thieän boä phaän chaêm soùc khaùch haøng taïi MDV laïi caøng trôû neân caáp thieát vaø phaûi ñöôïc quan taâm saâu saéc hôn. Taát caû nhöõng nguyeân nhaân treân, laø khôûi ñieåm ñeå thöïc hieän ñeà taøi: “Naâng cao chaát löôïng dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng taïi web game Benthuonghai.com”. 2. Muïc tieâu cuûa ñeà taøi: Xaây döïng heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng ngaøy caøng hoaø n thieän hôn cho web game Benthuonghai.com. Töø ñoù giuùp BTH coù ñöôïc caùi nhìn thieän caûm töø khaùch 1 Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp haøng, taêng cao löôïng khaùch haøng tham gia. Vaø muïc tieâu cuoái suøng laø giuùp uy tín vaø thöông hieäu cuûa coâng ty cuõng ngaøy caøng cao hôn. 3. Giôùi haïn ñeà taøi: Do söï haïn cheá veà thôøi gian thöïc hieän cuõng nhö nguoàn tö lieäu vaø caùc thoâng tin thu thaäp ñöôïc, baøi vieát khoâng theå traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt caàn ñöôïc boå sung vaø khaéc phuïc. Baøi nghieân cöùu chæ taäp trung vaøo caùc ñoái töôïng söû duïng webgame “Benthuonghai.com” thoâng qua caùc baûng phoûng vaán baèng email, coù theå maéc phaûi söï thieáu chính xaùc veà thoâng tin cuõng nhö sai soùt veà keát quaû, raát mong nhaän ñöôïc söï giuùp ñôõ vaø ñoùng goùp yù kieán cuûa thaày ñeå baøi vieát cuûa em ñöôïc hoaøn thieän hôn. 4. Ñoái töôïng nghieân cöùu: Beân trong: caùc döõ lieäu veà tình hình kinh doanh, caùc baûn baùo caùo, tình hình hoaït ñoäng thöïc teá cuûa coâng ty MDV. Beân ngoaøi: caùc ñoái töôïng khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng webgame “Benthuonghai.com”. 5. Ñoái töôïng khaûo saùt: Caùc ñoái töôïng khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng webgame “Benthuonghai.com” ñeå giaûi trí. 6. Phöông phaùp nghieân cöùu: Phaân tích caùc döõ lieäu thöù caáp töø saùch, baùo, internet. Phöông phaùp quan saùt töø tình hình thöïc teá cuûa coâng ty. Phöông phaùp nghieân cöùu ñònh tính: thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp thaûo luaän nhoùm (Focus group) vôùi 10 game thuû thöôøng xuyeân tham gia vaøo BTH. Sau khi thaûo luaän, caùc yù kieán seõ ñöôïc toång keát vaø laäp ra baûng caâu hoûi. 2 Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp Phöông phaùp nghieân cöùu ñònh löôïng: ngaøy 25/02/2009, baûng caâu hoûi ñöôïc göûi qua mail cho caùc khaùch haøng coù trong danh saùch döõ lieäu cuûa coâng ty. Ngaøy 05/03/2009, boä phaän chaêm soùc khaùch haøn g ñaõ toång hôïp vaø xöû lyù caùc mail traû lôøi cuûa khaùch haøng. 3 Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp Phaàn I: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN 1. Moät soá khaùi nieäm: 1.1 Dòch vuï: 1.1.1 Khaùi nieäm: Dòch vuï laø moät saûn phaåm voâ hình, laø moät loaït caùc hoaït ñoäng ñöôïc thöïc hieän thay maët cho moät khaùch haøng hay ñaùp öùng yeâu caàu cuûa moät khaùch haøng. Khaùch haøng nhaän ñöôïc saûn phaåm naøy thoâng qua caùc hoaït ñoäng giao tieáp, nhaän thoâng tin vaø caûm nhaän. 1.1.2 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï: Tính voâ hình: dòch vuï khoâng theå löu kho, khoâng th eå caát tröõ, khoâng ñöôïc caáp baèng saùng cheá, khoâng theå tröng baøy hay ñaùnh giaù vaø ñònh giaù khaù khoù khaên. Tính khoâng ñoàng nhaát: vieäc cung öùng dòch vuï vaø thoûa maõn khaùch haøng tuøy thuoäc nhieàu vaøo hoaït ñoäng cuûa nhaân vieân. Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc nhieàu vaøo caùc yeáu toá khoâng kieåm soaùt ñöôïc, khoâng coù moät lyù thuyeát chaéc chaén ñöôïc lieäu dòch vuï ñöôïc ñaët vaø ñöôïc cung caáp laø gioáng nhau. Tính saûn xuaát vaø tieâu thuï ñoàng thôøi: khaùch haøng tham gia vaøo vaø aûnh höôûng ñeán quaù trình cung caáp dòch vuï, khaùch haøng bò taùc ñoäng laãn nhau, nhaân vieân aûnh höôûng ñeán keát quûa cuûa dòch vuï, vieäc phaân quyeàn laø taát yeáu, saûn xuaát lôùn raát khoù khaên. Tính mau hö hoûng: trong lónh vöïc cung caáp dòch vuï raát khoù cho vieäc doàng boä hoùa cung vaø caàu. Dòch vuï khoâng theå hoaøn traû, hay baùn laïi. ...
Tìm kiếm theo từ khóa liên quan:
báo cáo tốt nghiệp chăm sóc khách hàng kỹ năng bán hàng phương pháp bán hàng tiếp thị bán hàng giao tiếp khách hàng Web game Benthuonghai.comGợi ý tài liệu liên quan:
-
37 trang 671 11 0
-
4 trang 531 0 0
-
Doanh nghiệp bán lẻ: Tự bơi hay nương bóng?
3 trang 385 0 0 -
Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 4 - ĐH Kinh tế Quốc dân
7 trang 328 0 0 -
146 trang 318 0 0
-
Đồ án: thiết kế hệ truyền động cơ cấu nâng hạ cầu trục
71 trang 248 0 0 -
KỸ NĂNG VÀ KINH NGHIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
75 trang 232 1 0 -
3 trang 213 0 0
-
Đề tài: Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp
78 trang 204 0 0 -
46 trang 203 0 0