'Bắt' các ông chủ quan tâm đến khách hàng

“Bắt” các ông chủ quan tâm đến khách hàng Dưới đây là một số gợi ý để bạn thuyết phục các lãnh đạo cấp cao dành thời gian cho việc tìm hiểu khách hàng. 1. Tạo ra một thông điệp bất ngờ từ những số liệu đáng tin cậy Bạn sẽ làm gì sau khi có những số liệu minh chứng rõ ràng và hiện hữu rằng có những khách hàng đang quay lưng lại với sản phẩm của công ty mình? Một trong những trưởng nhóm chăm sóc khách hàng mà tôi quen biết đã tiến hành một nghiên cứu...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
“Bắt” các ông chủ quan tâm đến khách hàng “Bắt” các ông chủ quan tâm đến khách hàng Dưới đây là một số gợi ý để bạn thuyết phục các lãnh đạo cấp cao dành thời gian cho việc tìm hiểu khách hàng. 1. Tạo ra một thông điệp bất ngờ từ những số liệu đáng tin cậy Bạn sẽ làm gì sau khi có những số liệu minh chứng rõ ràng và hiện hữu rằng có những khách hàng đang quay lưng lại với sản phẩm của công ty mình? Một trong những trưởng nhóm chăm sóc khách hàng mà tôi quen biết đã tiến hành một nghiên cứu lớn. Khi đã có đầy đủ dữ liệu - với quy mô bằng một quyển danh bạ điện thoại - đáng nhẽ cô ấy chỉ cần gửi nó lến cấp trên. Nhưng thay vì thế, cô lấy một cái bút đỏ và viết lên trên đầu tờ giấy dòng chữ Khách hàng ghét chúng ta rồi mới đi phân phát tài liệu. Việc làm này thu hút được rất nhiều sự chú ý hơn. Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc của các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng, đó là nhiệm vụ chung của cả công ty, trong đó có các lãnh đạo. Ảnh: hartbrights.co.uk 2. So sánh với các công ty nổi tiếng khác Hãy tìm kiếm một vài CEO được ngưỡng mộ (tất nhiên là những người thành công) để sử dụng như ví dụ thì điều đó đôi khi có thể thúc đẩy những người cấp cao dành ra một ít thời gian quan tâm đến khách hành. Những ứng cử viên tốt có thể là: Jeff Bezos của Amazon, AG Lafley của P&G và Larry Kellner của Continental Airlines. 3. Tận dụng cuộc khủng hoảng gần đây Với một số CEO, cuộc khủng hoảng gần đây có thể được dùng như một hồi chuông cảnh tỉnh nhu cầu cần thiết phải cho khách hàng thấy nhiều sự yêu mến hơn. Tôi đã xem rất nhiều mẩu tin từ tuần trước mô tả CEO Jeff Immelt của GE đã bắt đầu đi tàu đến Washington thay vì máy bay của công ty. Ngoài việc công nhận rằng những đặc quyền của công ty ngày nay không mấy phổ biến thì việc thay đổi những sắp xếp đi lại cũng đem lại cho ông cảm giác vui vẻ của việc sử dụng sản phẩm được tạo bởi một trong những khách hàng lớn của GE kể từ khi công ty sản xuất đầu máy xe lửa và cung cấp một loạt các loại dịch vụ cho ngành này. Vì vậy có thể có những cách mà cấp trên của bạn có thể ủng hộ khách hàng một cách tượng trưng trong thời điểm suy thoái. 4. Mang khách hàng đến với họ Tài trợ cho một sự kiện hoặc một chương trình trong đó khách hàng có tương tác với những người ra quyết định trong công ty theo một cách có ý nghĩa. Lấy công ty Air corporation của bang New Jersey làm ví dụ. Việc công ty này tài trợ cho cuộc thi Bubble Wrap dành cho các nhà phát minh trẻ tuổi không chỉ thu hút được rất nhiều sự chú ý đến sản phẩm chủ đạo của công ty mà còn có hiệu quả bên lề là các giám đốc trực tiếp tham gia vào việc mà khách hàng đang làm với sản phẩm của họ. Bất cứ ai có nhiều ý kiến hơn hãy chia sẻ chúng! - Bài viết của Rita McGrath trên Harvard Business Publishing - • Nguyễn Tuyến dịch