Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động viettel tại thành phố Hà Nội

Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động Viettel tại Hà Nội, thông qua khảo sát 250 khách hàng trong thời gian 2 tháng (từ 05/2021 đến 06/2021).
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động viettel tại thành phố Hà Nội 675 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Lê Thị Thơm - Vũ Thị Hương Giang - Nguyễn Thị Thu Trang Trường Đại học Ngoại thương Tóm tắt Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động Viettel tại Hà Nội, thông qua khảo sát 250 khách hàng trong thời gian 2 tháng (từ 05/2021 đến 06/2021). Kết quả nghiên cứu đã xác định mô hình gồm 4 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Viettel, gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, hỗ trợ khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự hấp dẫn của mạng khác. Từ kết quả nghiên cứu trên, nhóm tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà quản trị cung cấp dịch vụ viễn thông Viettel tham khảo để đề ra các biện pháp thiết thực cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Từ khoá: lòng trung thành, khách hàng, dịch vụ di động, Viettel. FACTORS AFFECTING CUSTOMER LOYALTY TO VIETTEL MOBILE SERVICE IN HANOI Abstract The study was conducted to investigate the factors affecting customer loyalty to Viettel mobile service in Hanoi, through a survey of 250 customers in a period of 2 months (from 05/2021 to 06/2021). The research findings showed that there were 4 factors affecting customer loyalty when using Viettel mobile services, including: call quality, service of customer support, switching cots, and attractiveness of other networks. From the research findings, there were some proposed managerial impliations for Viettel managers to improve customer loyalty. Keywords: customer loyalty, mobile service, Viettel. 1. Giới thiệu Lòng trung thành của khách hàng là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Việc duy trì khách hàng dài hạn sẽ mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp như tăng cường vị thế cạnh tranh, giúp ổn định sản lượng để sản xuất, cung cấp dịch vụ, và từ đó ổn định doanh thu và nâng cao khả năng sinh lời cho doanh nghiệp. Do vậy, việc duy trì lòng trung thành là cách thức quan trọng của doanh nghiệp để đạt được sự thành công (Reichheld và Teal, 1996; Hallowell, 1996). ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 676 Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Thị trường thông tin di động Việt Nam đang diễn ra những cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt. Cùng với sự gia tăng về số lượng các nhà cung cấp dịch vụ và sự giảm sút chi phí chuyển đổi giữa các nhà cung ứng, lòng trung thành của khách hàng đối với một số nhà cung ứng nhất định ngày càng bị thách thức đáng kể. Khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn các dịch vụ và ít có sự ràng buộc với các nhà cung cấp dịch vụ về thông tin di động. Hiện tượng khách hàng thường xuyên thay đổi nhà cung cấp ngày càng có xu hướng gia tăng. Bên cạnh đó, hiện tượng các thuê bao ngừng sử dụng cũng ngày càng nhiều. Chính những điều này cho thấy một bộ phận khách hàng hiện nay đã không còn có sự trung thành với các nhà cung cấp dịch vụ mà họ đã lựa chọn. Yêu cầu đặt ra cho các nhà cung cấp là làm thế nào để duy trì được lòng trung thành của khách hàng. Mặc dù nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng lượng khách hàng trung thành nhưng đến nay vẫn chưa có nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực thông tin di động, nơi mà yếu tố lòng trung thành sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Được thành lập vào tháng 6 năm 1989, mạng di động Viettel thuộc Tập đoàn Công nghệ - Viễn thông Quân đội. Từ khi thành lập, Viettel không ngừng vươn xa, đóng góp cho sự phát triển của xã hội Việt Nam. Viettel luôn khẳng định vị trí của mình trong lòng người tiêu dùng, luôn dẫn đầu về thị phần các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đi động mặt đất trong những năm gần đây, với 51,8% (2017), 50% (2018) (sách Trắng Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam, 2018 và 2019), tiếp đến là MobiFone và VinaPhone đứng thứ 3. Tuy nhiên, cả MobiFone và VinaPhone đều đang có những bước chuyển mình tương đối mạnh mẽ để cạnh tranh và phát triển. Đồng thời, sự xuất hiện ngày càng nhiều các nhà mạng mới cùng các chiến lược hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Trước tình hình đó, để giữ vững thị phần, tiếp tục khẳng định vai trò của mình trên thị trường dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam, Viettel cần tích cực hơn nữa trong việc đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm phát triển thuê bao mới và gìn giữ thuê bao cũ. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ...