Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tài chính vi mô tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thanh Hóa

Nghiên cứu sử dụng bộ thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tài chính vi mô (TCVM), một trụ cột của tài chính toàn diện, tại ngân hàng chính sách xã hội (NHCSXH) tỉnh Thanh Hóa.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tài chính vi mô tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thanh Hóa CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TÀI CHÍNH VI MÔ TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THANH HÓA TS. Lê Huy Chính; ThS. Lê Thị Bình; Lê Đỗ Thu Phương Trường Đại học Hồng Đức Tóm tắt Nghiên cứu sử dụng bộ thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tài chính vi mô (TCVM), một trụ cột của tài chính toàn diện, tại ngân hàng chính sách xã hội (NHCSXH) tỉnh Thanh Hóa. Thông qua khảo sát 210 khách hàng đã sử dụng sản phẩm tài chính vi mô tại NHCSXH tỉnh Thanh Hóa, nghiên cứu chỉ ra rằng 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình là: Sự tin cậy của khách hàng, sự đồng cảm, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và giá cả cảm nhận, trong đó, sự đồng cảm và sự tin cậy là hai nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của đối tượng được khảo sát. Từ đó, bài viết đưa ra một số gợi ý cho NHCSXH tỉnh Thanh Hóa trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm tài chính vi mô nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Từ khóa: chất lượng dịch vụ; sản phẩm tài chính vi mô; sự hài lòng; Thanh Hóa 1. Giới thiệu Những năm gần đây, các tổ chức tài chính như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, các Quỹ tín dụng nhân dân,… đã cung cấp nguồn vốn đầu tư cho phát triển kinh tế giảm nghèo, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người dân, trong đó các sản phẩm tài chính vi mô (như cho vay và huy động tiết kiệm thông qua hộ gia đình với quy mô rất nhỏ) mà NHCSXH tỉnh Thanh Hóa đang cung cấp được đánh giá có vai trò hết sức quan trọng, tác động rất tích cực đến công tác phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn của Tỉnh Thanh Hóa. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện các sản phẩm tài chính vi mô mà NHCSXH trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa triển khai còn gặp những khó khăn, bất cập như: nguồn vốn hiện nay vẫn chủ yếu phụ thuộc vào nguồn vốn do ngân sách nhà nước cấp, các sản phẩm dịch vụ tài chính chưa đa dạng, chưa linh hoạt, hoạt động của NHCSXH mới chỉ dừng lại ở việc cho vay đối với hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác theo quy định của Chính phủ do đó chưa đáp ứng được nhu cầu tham gia của bộ phận không nhỏ các hộ gia đình gặp khó khăn… Do đó, cần phải có những biện pháp phù hợp, kịp thời để tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng của sản phẩm tài chính vi mô đối với mục tiêu giảm nghèo, phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao đời sống của người dân. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên những tiêu chí thông qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh hưởng từ hình ảnh của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Định nghĩa này đã được giới học giả và quản trị chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như ứng dụng thực tế. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Hiện nay có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó được sử dụng rộng rãi nhất là: mô hình mức độ kỳ vọng - mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận 106 (SERVPERF), và mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA). Qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm, mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất vẫn tỏ rõ sự hữu ích trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: 1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. 2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Giá cả cảm nhận Giá cả cảm nhận là cái mà người tiêu dùng trả tiền cho việc mua bán được, một cách kỹ thuật, những gì họ bỏ hoặc hy sinh, được đo bằng một thuật ngữ tiền tệ, để có được mong muốn hàng hóa và dịch vụ (Monroe & Krishman, 1985). Giá cả cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hi sinh và giá trị của nó so với những gì mà họ sẽ nhận được (Jacoby & Olson, 1977). Giá cả được khách hàng cảm nhận dựa trên hai tiêu chí: chi phí bằng tiền phải trả cho sản phẩm và chi phí cơ hội phải hy sinh đối với những gì có thể mua bằng số tiền đó. Cũng cần lưu ý ở đây, người tiêu dùng có thể không phải luôn luôn được hiểu biết hay sắc sảo trong việc so sánh của họ khi họ mã hóa giá trong một cơ sở hằng ngày. Họ chỉ làm theo những cách có ý nghĩa đối với họ nhất (Zeithaml 1988, 1982; Dickson & Sawyer, 1990). Chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhằm giúp các tổ chức đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, góp phần vào đo lường và củng cố sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) do tổ chức cung cấp. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml, 1988). Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng (SHL) của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ trước đó. Theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng sản phẩm/dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến SHL. Do đó, muốn nâng cao SHL của khách hàng, nhà cun ...