CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM MUA SẮM GIẢI TRÍ

Lòng trung thành khách hàng là đích đến của các chiến lược của một doanh nghiệp. Một cách tiếp cận mới để xây dựng lòng trung thành đang được các nhà nghiên cứu và quản lý quan tâm đó chính là trải nghiệm khách hàng. Trong lĩnh vực bán lẻ nói chung và lĩnh vực kinh doanh siêu thị nói riêng trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi. Người mua có xu hướng đến siêu thị để giải trí nhiều hơn. Vì vậy, hiểu và tạo lập được...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM MUA SẮM GIẢI TRÍ Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM MUA SẮM GIẢI TRÍ FACTORS INFLUENCE TO ENTERTAINMENT SHOPPING EXPERIENCE SVTT: Ngô Thị Sa Ly Lớp 32K2.1, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế GVHD: TS. Lê Văn Huy Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế TÓM TẮT Lòng trung thành khách hàng là đích đến của các chiến lược của một doanh nghiệp. Mộtcách tiếp cận mới để xây dựng lòng trung thành đang được các nhà nghiên cứu và quản lý quantâm đó chính là trải nghiệm khách hàng. Trong lĩnh vực bán lẻ nó i chung và lĩnh vực kinh doanhsiêu thị nói riêng trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi. Người mua có xu hướng đến siêu thị đểgiải trí nhiều hơn. Vì vậy, hiểu và tạo lập được trải nghiệm mua sắm giải trí cho khách hàng là mộtbước tiến đến lòng trung thành của họ. Nghiên cứu nhằm phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đếntrải nghiệm mua sắm giải trí và mức độ tác động của mỗi nhân tố. Nghiên cứu còn kiểm định sựkhác nhau giữa trải nghiệm mua sắm với các biến nhân khẩu học. Nghiên cứu về trải nghiệmkhách hàng, đặc biệt là trải nghiệm mua sắm giải trí là khá mới mẻ, tuy nhiên, nó hứa hẹn nhiềunghiên cứu hơn trong thời gian tới bởi vai trò quan trọng của nó trong xây dựng lòng trung thànhkhách hàng. ABSTRACT Customer’s loyalty is the target of company strateg y. A new approach used to build loyaltyis customer’s experience, which is interested by managements and researcher. In retail and alsobusinessing supermarket, there are many change in recent time. So, understanding and seting upentertainment experience for customer are the move up to building their loyalty. The research haspurpose to discover factors influence to entertainment shopping experience and level of eachfactor. The research also tests the different between shopping experience and demographyvariables. Research about customer’s experience, especially entertainment shopping experience isthe new thing. However, it has potentialy to attract more researchs in the next time because its roleis important in building customer’s loyalty.1. Giới thiệu Nghiên cứu Forrester gần đây đã thu thập được các dữ liệu cho thấy có sự tươngquan trực tiếp giữa trải nghiệm khách hàng với lòng trung thành. Những trải nghiệm liêntục, thú vị giúp liên kết khách hàng với công ty. Sự thích thú là loại cảm xúc mạnh mẽ, tíchcực mà dựa trên đó, công ty có thể loại bỏ sự thất vọng của khách hàng, nhân tố tiềm năngcó thể gây ra sự thất vọng của khách hàng về thương hiệu, trong khi đó tiếp tục thể hiệnnhững giá trị phù hợp của thương hiệu, những yếu tố đáp ứng được mong đợi của kháchhàng và giúp họ đạt được mục đích của mình. Nghiên cứu của Fredrick Reicheld cũng đã cho thấy rằng việc đánh giá và quản lýnhững giá trị liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch mua sắm vớinhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ luôn hiệu quả hơn nhiều việc đánh giá hoạt động kinhdoanh từ những quan điểm, cách nhìn nhận của khách hàng và từ đó sẽ dự đoán tốt hơncon số lợi nhuận và tăng trưởng của công ty. Lý do giải thích điều này đó là lợi nhuận và 143 Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010tăng trưởng thực sự đến từ các khách hàng trung thành - những người không chỉ mua sắmnhiều sản phẩm, dịch vụ mà còn gắn bó lâu dài với công ty cũng như thường xuyên giớithiệu về công ty tới bạn bè, người thân và đồng nghiệp của họ. Như vậy từ khi được nhắc đến lần đầu tiên bởi Pine và Gilmore trong bài viết của họở ấn phẩm Harvard Business Review năm 1998, trải nghiệm khách hàng được nhiều thế hệnhà nghiên cứu quan tâm, bỏ công sức nghiên cứu như Schmitt (2003) Thompson và Kolsky(2004)...Bên cạnh đó, nhiều nhà quản trị của các tập đoàn lớn như Dell Computers, kháchsạn Four Seasons và siêu thị Superquinn,....cũng tác thành vai trò của trải nghiệm kháchhàng. Quả thực, Feargal Quinn, CEO của siêu thị Superquinn, đã từng nói: “Chúng ta tồn tạitrong thế giới kinh doanh để bán một trải nghiệm làm vui lòng các khách hàng của chúngta”. „Bán một trải nghiệm‟ chứ không phải „bán những sản phẩm tốt nhất với mức giá cả hợplý nhất. Và chính những trải nghiệm của khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt cho các công ty,xây dựng lòng trung thành và cuối cùng dẫn tới tăng trưởng và lợi nhuận ngày một cao. Thực tế, thị trường bán lẻ của Việt Nam đã thay đổi rất nhiều trong thời gian qua.Với dân số hơn 83 triệu người, đây được xem là thị trường bán lẻ hấp dẫn. Tuy nhiên,trong thời gian gần đây, sự cạnh tranh ở khu vực này ngày càng trở nên ...