Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Phú Quý

Bài viết Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Phú Quý nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, là yêu cầu tất yếu cho các Ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống Ngân hàng trên thế giới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Phú Quý CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) - CHI NHÁNH PHÚ QUÝ Lê Yến Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Hân, Mai Thị Ánh Tuyết, Nguyễn Thị Huỳnh Như, Nguyễn Thị Cẩm Thu Khoa Tài chính -Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Văn Bảo TÓM TẮT Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, là yêu cầu tất yếu cho các Ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống Ngân hàng trên thế giới. Nghiên cứu này được thực hiện, nhằm điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank và có những giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn. Kết quả nghiên cứu cho thấy bốn nhân tố ảnh hưởng rõ ràng và mạnh mẽ đến sự hài lòng của Ngân hàng theo thứ tự như sau: năng lực phục vụ, tin cậy, giá phí giao dịch, cơ sở vật chất. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các Ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống Ngân hàng trên thế giới. Hiện nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt được phổ biến hơn. Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch thực hiện nhanh chóng và tiện lợi. Các Ngân hàng liên kết hệ thống ATM, đặt POS, xây dựng hệ thống thông tin thẻ. Việc người dân Việt Nam sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều phản ánh được thị trường thẻ ngày càng phát triển. Đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam AGRIBANK, bên cạnh việc gia tăng thẻ, Ngân hàng còn phát triển mạnh về các mảng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Qua đó, Ngân hàng cũng cần thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu cần thiết và tạo lòng tin đến với khách hàng. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Thẻ thanh toán ( ATM ) 1661 2.1.1 Khái niệm: Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chu thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại Ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ Ngân hàng khác. 2.1.2 Phân loại thẻ ATM +Thẻ tín dụng (Creadit Card) +Thẻ thanh toán (Charge Card) +Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)-ATM +Thẻ ghi nợ (Debit card) 2.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM +Giúp các cơ quan và doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian và giảm thiểu tối đa về rui ro tiền mặt khi trả lương qua tài khoản Ngân hàng. +Doanh nghiệp còn được hưởng lợi từ các khoản tiền gửi tại Ngân hàng dùng để trả lương cho cán bộ công nhân và người được trả lương cũng được hưởng lãi suất từ tài khoản tiền gửi. +Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chu thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học. +Trả lương qua tài khoản, giúp minh bạch hoá thu nhập cá nhân và hoạt động của đoanh nghiệp. +Thanh toán trực tuyến 2.2 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – AGRIBANK – Tp Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 03/2022 đến tháng 05/2022. Mô hình về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại AGRIBANK 1662 1663 Quy trình nghiên cứu - Kiểm tra sự tương quan. - Kiểm tra sự phù hợp. - Đánh giá mức độ quan trọng. - Kiểm tra sự khác biệt hay không về hài lòng giữa oanh nghiệp sản xuất và kinh đoanh Phương pháp chọn mẫu - Mẫu được lấy theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Cách lấy mẫu: bảng câu hỏi được thiết kế sẵn với 4 nhân tố và được thực hiện trực tiếp đối với từng khách hàng. Phương pháp chọn mẫu theo phân nhóm cụ thể (Tham khảo phụ lục 1). 1664 - Chọn mẫu định mức: số lượng là những khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại AGRIBANK (lựa chọn ngẫu nhiên). - Mẫu cần khảo sát là 400. - Nhằm đạt được kích thước mẫu đề ra và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể 400 bảng câu hỏi khảo sát được gửi di phong vấn trực tiếp. Sau đó dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thiết kế bảng câu hỏi Sau khi tác giả nghiên cứu tổng hợp, phân tích và lượng hóa các nhân tố thuộc tính và dựa vào nghiên cứu định tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng. Thông tin của thang đo được thu thập cùng một lúc với kích thước mẫu là 400. Các biến quan sát trong mô hình đều được sử dụng thang đo Likert 5 bậc: từ lựa chọn số 1 thể hiện mức độ hoàn toàn không hài lòng cho đến lựa chọn số 5 thể hiện mức độ hoàn toàn hài lòng với các phát biểu đưa ra. Mỗi câu hỏi sẽ thể hiện một tiêu chí và được xem là cơ sở để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại AGRIBANK. Đây là cách thiết kế giúp cho khách hàng được khảo sát sẽ cho biết những nhận định về những nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại AGRIBANK. Bảng câu hỏi được phát thảo gồm ...