Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Nhà máy bia Heineken Việt Nam – Tiền Giang

Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hoá tại kho vận Heineken Việt Nam - Tiền Giang. Phần mềm SPSS 20.0 được tác giả sử dụng để xử lý số liệu. Phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu là phù hợp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Nhà máy bia Heineken Việt Nam – Tiền Giang TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 28 – Tháng 07/2021CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT NAM – TIỀN GIANGFactors affecting customer satisfaction on frieght forwarding at Heineken Vietnam - Tien Giang brewery 1 Nguyễn Ngọc Mẫn 1 Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam nguyenngocman@gmail.com Tóm tắt — Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hoá tại kho vận Heineken Việt Nam - Tiền Giang. Phần mềm SPSS 20.0 được tác giả sử dụng để xử lý số liệu. Phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu là phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân là: Năng lực phục vụ; Mức độ đáp ứng; Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình; Giá Cả. Trong đó năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị để gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua các nhân tố phân tích. Abstract — The study is based on data collected from 200 individual customers using freight forwarding service at the shopping ware house of Heineken Vietnam - Tien Giang. SPSS 20.0 software was used by the author to data processing. The Cronbachs Alpha analysis and discovery factor analysis show that the scale is used in the research is appropriate. The research results show that there are five factors affecting individual customer satisfaction: Service capacity; Levels of Response; Reliability Tangible Media; Price. Service capacity has the strongest influence among them. From the research results, the author has proposed management implications to increase individual customer satisfaction through analytical factors. Từ khóa — Sự hài lòng của khách hàng, nhà máy bia, Heineken Tiền Giang, Customer satisfaction, beer factory.1. Đặt vấn đề Trong bối cảnh Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cùngvới sự bùng nổ về công nghệ thông tin đã tạo điều kiện cho các dịch vụ giao nhận hàng hoá đếntay người tiêu dùng nhanh chóng và kịp lúc. Đứng trước cơ hội và thách thức mới đòi hỏi doanhnghiệp phải nhận thức rõ vai trò của các hoạt động này về cả lý luận và thực tiễn. Với thực tếhiện nay, đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụgiao nhận hàng hóa tại kho vận nhà máy bia Heineken Việt Nam – Tiền Giang” có ý nghĩa cấpthiết cả về lý luận và thực tiễn cho các cá nhân và bộ phận kho vận nơi tác giả công tác.2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết Trong nhiều năm qua, sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề thảo luận chuyên sâu trongcác lĩnh vực tiêu dùng và nghiên cứu thị trường. Trong rất nhiều ấn phẩm thì sự hài lòng củakhách hàng được coi là tiền đề cần thiết cho việc giữ chân khách hàng. Kotler và cộng sự (2012)đã đúc kết lại rằng: “Chìa khóa để giữ chân khách hàng là sự hài lòng của khách hàng”. Vì vậy,sự hài lòng của khách hàng được phát triển rộng rãi như một cấu trúc cơ bản để theo dõi vàkiểm soát các hoạt động trong các khái niệm tiếp thị dựa trên mối quan hệ. Các nghiên cứu trước đã chỉ ra có rất nhiều khái niệm khác nhau trong đó xem sự hài lònglà phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng vềsự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. TheoKotler và cộng sự (2012), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn 58 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 28 – Tháng 07/2021từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Nói một cáchđơn giản hơn thì sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhàcung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Theo sự mong đợi và giá trị được cảm nhận, tác giả bổ sung thêm hai yếu tố cùng với nămyếu tố của Parasuraman và cộng sự (1985), về chất lượng dịch vụ để đo lường các yếu tố tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng. 2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Dựa theo các nghiên cứu trước của Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Nguyễn Thị MinhHương (2009) và Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012), tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu nhưsau: H1: Nâng cao năng lực phục vụ ...