Cách thức để không còn cảnh 'hỏi cung' khách hàng

“Hãy khai ra sự thật đi. Hãy nói ra những điều bọn tôi muốn được nghe!”. Quang cảnh của những buổi hỏi cung đó cũng thật xứng đáng để sử dụng cho việc dựng lại công tác… phỏng vấn, nghiên cứu khách hàng của các công ty ngày nay.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Cách thức để không còn cảnh “hỏi cung” khách hàng Để không còn cảnh “hỏicung” khách hàngChắc hẳn bạn đã từng có dịp xem những bộ phim trinh thám“bình dân” của Holywood. Ấn tượng chung của bạn là gì? Liệu cóphải là mô típ lặp đi lặp lại đến nhàm chán của những buổi hỏicung: Một căn phòng nóng bức, ngột ngạt, ánh sáng chói changchiếu vào nghi can. Viên thanh tra đi lại trong căn phòng, đặt ramọi câu hỏi, dùng mọi biện pháp để buộc nghi can thú nhận, từquát tháo ầm ĩ đến dỗ dành ngon ngọt: “Hãy khai ra sự thật đi.Hãy nói ra những điều bọn tôi muốn được nghe!”. Quang cảnhcủa những buổi hỏi cung đó cũng thật xứng đáng để sử dụng choviệc dựng lại công tác… phỏng vấn, nghiên cứu khách hàng củacác công ty ngày nay.Những nhân viên thăm dò, điều tra khách hàng của các công tyliên tục “tấn công” người tiêu dùng với những câu hỏi mà mụcđích cuối cùng là để đối tượng nói ra những điều dễ nghe về họ.Cách duy nhất để các Thượng đế thoát khỏi cảnh “hỏi cung”phiền toái này là chiều theo ý nguyện các nhân viên, bất chấpviệc họ phải nói dối. Nếu như trong năm 2006 vừa qua, công tybạn vẫn chỉ tiến hành việc nghiên cứu khách hàng thông qua hìnhthức điều tra, phỏng vấn truyền thống như trên, xem ra bạn nênhoài nghi về chất lượng của những dữ liệu mà bạn có được. Cóvẻ như hình thức đó phù hợp với hoạt động của các công ty trongthế kỷ XX nhiều hơn. Các tập đoàn như Pepsi, Yahoo, Best Buybắt đầu nhận ra rằng các phương pháp nghiên cứu khách hàngtruyền thống của họ đã không còn hiệu quả và đóng góp vào lợinhuận chung nữa. Khách hàng như bị quấy rầy khi một nhómngười lạ mặt đặt ra những câu hỏi để họ có thể dễ dàng trả lờimột cách có lợi cho các công ty, không khí phỏng vấn căng thẳngnhư trong… nồi áp suất. Hậu quả gây ra từ những dữ liệu tưởngchừng là “thực” này rất to lớn. Một số sản phẩm/dịch vụ lẽ rachưa nên được tung ra thị trường, rút cục lại có mặt và gánh lấythất bại nặng nề. Sự tiến bộ về khoa học, kỹ thuật và nghiên cứuvề hành vi con người đang đem lại nhiều công cụ hữu ích và mớimẻ để các công ty tiến hành nghiên cứu khách hàng, đem lại cho“Thượng đế” cảm giác tự nhiên, dễ chịu hơn, cung cấp cho cáccông ty một cái nhìn bao quát về nhu cầu của khách hàng. Sửdụng bảng điều tra, thăm dò trên website Đây là cách thăm dòđang được sử dụng rộng rãi nhất tại các công ty hiện nay. Điểmthuận lợi lớn nhất là họ tận dụng được website của công ty mìnhđể thực hiện công tác điều tra mà không phải tốn thêm một chiphí nào. Khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi bằng những lần clickchuột, không mất thời gian tiếp chuyện nhân viên, không phảingại ngần hoặc nể nang. Chỉ sau một vài giờ đồng hồ, bạn đã cóngay được kết quả thăm dò khách hàng, thay vì mất đến hàngtuần như các phương pháp truyền thống. Nghiên cứu thông quahình thức đối thoại nhóm Thông thường, các công ty tiến hànhnghiên cứu phản ứng của một nhóm người trước một loại hìnhdịch vụ/sản phẩm mới của họ. Hiện nay, một số công ty thuộclĩnh vực sản xuất hàng điện tử tiêu dùng đang tiến hành hìnhthức đối thoại giữa một nhóm người một cách mới mẻ hơn, nhằmcó được những phát hiện về hành vi con người. Một nhóm từ bốnđến sáu người sẽ tập trung tại một đia điểm theo lời mời củangười điều tra, chủ đề đàm luận của họ hoàn toàn không phải làvề sản phẩm/dịch vụ nào đó. Họ nói về cuộc sống của mỗi ngườimột cách tổng quát nhất, chẳng hạn như: ở giai đoạn nào trongcuộc sống, họ nhận ra được con người thật của mình; nhữngước mơ, trăn trở và suy nghĩ của mỗi người về cuộc sống, tươnglai. Tất cả những thông tin của cuộc đối thoại sẽ được điều tra,phân tích về mặt nhân loại học. Từ đó nhà sản xuất sẽ nắm bắtđược nhu cầu của người tiêu dùng và sản phẩm mới sẽ nhằmmục tiêu đáp ứng những nhu cầu chính đáng ấy. Hình thức điềutra “xâm nhập” và phân tích dân tộc học Thay vì thu hút, mời gọikhách hàng đến với cuộc nghiên cứu của mình, một số công tyđã chủ động đi thẳng vào cuộc sống của người tiêu dùng. Trongkhi các nhóm nghiên cứu bỏ ra rất nhiều thời gian để điều trakhách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau, thì một số chuyên viênnghiên cứu đã sử dụng phương pháp “xâm nhập”, quan sát cuộcsống đối tượng khách hàng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp quacamera tự động (dưới sự cho phép của đối tượng). Gần đây nhấtphải kể đến chiến dịch cải tiến sản phẩm rất thành công của bỉmHuggies dành cho trẻ con của công ty Kimberly Clark. Được sựcho phép của một số bà mẹ trẻ, công ty này đã cài đặt camera,ghi lại hình ảnh họ tắm rửa và thay tã lót cho những đứa bé nhưthế nào. Sau một thời gian theo dõi và phân tích, các nhân viêntại đây nhận thấy các bà mẹ thường xuyên thay tã lót cho con,bất kỳ mọi lúc mọi nơi miễn là có không gian thoáng đãng (thay vìchỉ thay tã khi có bàn cho trẻ nằm như những nghiên cứu trướcđây). Một phát hiện thú vị khác là các bà mẹ trên khá vất vả khiphải sử dụng hai tay để bóc bao bì của chiếc tã lót. Ngay lập tức, ...