Cẩm nang marketing cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi ngư ời trong xã hội ,những năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo công ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Cẩm nang marketing cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi ngư ời trong xã hội ,những năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo công ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận. Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước ,ngành du lịch Đà Nẵng đ ã không ngừng phát triển nổ lực phấn đ ấu từng bước vươn lên để trở th ành ngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng,là nhân tố tích cực trong việc góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển là sự ra đ ời hàng loạt các khách sạnlớn nhỏ ,cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt h ơn .sự cạnh tranh không ch ỉ dừng lại ở mức độ về giá , chất lượng phục vụ là vấn đề không thể thiếu. Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan,tìm hiểu,khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhc sạn nhà hàng,nhà nghĩ đ ã mọc lên khắp n ơi nh ằm thu hút nguồn khách đ ến với m ình. Vì thế đã dấn đ ến sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau .Nhiều khách sạn đã giải thể hay ph ải chuyển hư ớng kinh doanh .Để tồn tại phát triển và kinh doanh có lãi ,nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận tiện nhằm làm tăng khả n ăng cạnh tranh cho khách sạn của m ình chính vì th ế trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lư ợng phục vụ làm chiến lược để gây sự hai lòng cho khách lưu lại khách sạn của m ình và gây sự khác biệt với các khách sạn khác , chất lượng phục vụ nó quyết đ ịnh một phần quan trọng đến sự thành công hay th ất bại của khách sạn . Trong quá trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu và nhận thấy được tầm quan trọng của ch ất lư ợng phục vụ đối với người làm du lịch . Em chọn đ ề tài 'Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE' làm chuyên đề tốt nghiệp của mình .Chuyên đ ề làm 3 phần : - Phần I: Cơ sở lý luận . - Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh . - Phần II: Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen HarBourside . Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thành chuyên đ ề n ày, em xin chân thành cám ơn sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên Nguyễn Thị Nhung và sự giúp đ ỡ của an Giám Đốc và cùng tập thể công nhân viên của khách sạn BamBooGreen II PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch 1. Khái niệm du lịch : Trước thế kỷ 19 du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một số người thuộc tầng lớp thượng lưu .Đầu thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo lấy việc đ i lại và ăn ở cảu m ình lúc đó du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh. Nó vẫn nằm ngoài lề của nền kinh tế ,vào thời kỳ này người ta coi du lịch như la ìmột hiện tượng nhân văn làm phong phú thêm nhận thức của con người ,nên du lịch được định nghĩa : Du lịch là một hiện tượng những người đi đ ếnmột nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình theo nhiều nguyên nhân khác nhau ngoài trừ mục đ ích kiếm tiền mà ở đó họ phải tiêu tiền mà họ kiếm được ở nơi khác . Sau chiến tranh thế giới thứ hai, khi dòng khách du lịch ngày càng đông,việc giải quyết các nhu cầu ăn ở,giải trí là cần thiết ,thì lúc ngh ĩa: Du lịch được coi là toàn bộ những hoạt động mà những công việc phối hợp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch . 2.Khái niệm sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và ph ương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm n ăng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị,một kinh nghiệm trọn vẹn và sự h ài lòng II. Khái niệm,chức n ăng nhiệm vụ và đ ặt điểmcủa hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn ,nội dung và b ản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn : a. Khái niệm khách sạn : Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cô,ú có nhiều tầng,nhiều phòng được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi ,dụng cụ chuyên dùng nh ằm mục đích lich doanh các dịch vụ lưu trú ,ăn uống và các d ịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận b.Nội dung và b ản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: b.1.Nội dung: Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh d ịch vụ lưu. Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên trong hai lo ại này thì dịch vụ lưu trú là cơ b ản nhất .Ngoài hai nôi dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vui ch ơi,giải trí bán hàng lưu niệm ... Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra m à còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do các ngành khác sản xuất như dịch vụ đ iện thoại ,thu ê xe,mua vé máy bay,vế tàu ,vé tham quan... cho khách khách sạn là người đóng vai trò chuyển bán . b .2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống .Hiện nay cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách ,việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá .Ngoài hai dịch vụ cơ b ản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị ,hội thảo và các cuộc triễn lãm ,phục vụ vui chơi giải trí ...và như chúng ta đã biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao,do đó đẻ giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp trong hoạt động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện đ ể hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ . Trong các d ịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra đ ể cung cấp cho khách nh ư dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí ... cónhững dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sơ khác nh ư : đồ uống, điện thoại, giăc là ...