Chăm sóc khách hàng là gì?

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chăm sóc khách hàng là gì?Chăm sóc khách hàng là gì?Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sựchào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúcvới khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có.Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấpcho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnhtranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càngphong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉlà cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịchvụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốtcông tác chăm sóc khách hàng.Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà cócông tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốtquyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:- Các yếu tố sản phẩm- Các yếu tố thuận tiện- Yếu tố con ngườiYếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vàotừng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộngrãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố conngười trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đếnmua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọnsản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanhnghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàntoàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sựkhông thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ khôngđạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nógắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viênbán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nàotrong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người kháctrong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bêntrong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạnkhách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vậtchất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bêntrong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thầnđể làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bênngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọithành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.(Theo Vietmanage)