Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ

Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một hách hàng mới gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, việc giữ chân khách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn. Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có đồng thời xây dựng và thực hiện marketing mối quan hệ (Relationship marketing)....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ Chiến lược xây dựngmarketing mối quan hệV ới xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một háchhàng mới gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, việcgiữ chân khách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầmnhìn dài hạn. Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việccung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có đồng thời xây dựng vàthực hiện marketing mối quan hệ (Relationship marketing).Y ếu tố xây dựng mối quan hệ khách hàngĐ ể một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng hay đối tác củadoanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theothời gian: thu hút thiết lập tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trungthành. Mối quan hệ sẽ được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu như sau: sự tintưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá tri mang lại, truyền thông hiệu quả vàmối ràng buộc xã hôi.Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Niềm tin củakhách hàng thường đặt vào thả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo vàđến thức của nhân viên. Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro,vì vậy tin tướng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệptiếp tục duy trì giao dịch.Sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài lòng với d ịchvụ lại quay lưng với thương hiệu. Đó là lý do yếu tố này luôn phải được quantâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt động của doanh nghiệp.Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợiích nhận đ ược và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung thành thường mong đợi mộtmức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như:được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mớibước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểuvà tạo ra các giao dịch có lợi cho mình.Truyền thống hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thứcho ặc không chính thức giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốtbao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểurõ sản phẩm cung ứng sẽ duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này.Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kếttrong mối quan hệ rất cao. Sự trao đổi thông tin về các vấn đề xã hội nằmngoài phạm vì những giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiếtgiữa khách hàng và doanh nghiệp. Chính điều này sẽ tạo ra sự cam kết quanhệ lâu dài của khách hàng.Các phương pháp marketing mối quan hệMarketing mối quan hệ có bốn phương pháp thực hiện: gửi thư trực tiếp(direct mail), marketing trực tiếp (direct marketing), marketing dữ liệu (datamarketing) và quản trị mối quan hệ khách hàng (customer relationshipmanagement).G ửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là cách marketmg mối quanhệ dựa trên sử dụng cơ sở dữ liệu có sẵn để thông tin một chiều đến kháchhàng. Phương pháp này thường sử dụng như một công cụ chiêu thị với mụcđích ngắn hạn.Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên, nhưng chú trọngvào các hoạt động chiêu thị dễ quản trị và sinh lời hơn. Phương pháp này liênquan nhiều đến chiến thuật truyền thông marketmg và chào bán (cross selling)những mặt hàng khác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa từng mua.Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng công nghệ thông tin trong toàn hệthống của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ các dữ liệu liên quan đ ến cánhân khách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng. Việc duytrì thể thống nhất của nguồn dữ liệu đó cho phép liên tục kiểm soát động tháikhách hàng, truy nhập cho dữ liệu khách hàng cho từng tình huống giao dịchcụ thể đẩy mạnh các giao dịch cá nhân và tạo mối quan hệ với khách hàng.Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp doanh nghiệp nhớ đếnkhách hàng và đưa ra các chương trình xây dựng lòng trung thành một cáchhiệu quả nhất cũng như có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng kháchhàng.Quan trị mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem là kênh truyền thông cánhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao lịch qualnternet. Cụ thể hơn, CRM là hinh thức marketing mối quan hệ dựa trên ứngdụng công nghệ thông tin và marketing cơ sở dữ liệu (database marketing),qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chúc hệ thống văn hóa doanhnghiệp và nhân viên. CRM được xem là một chiến lược chọn lựa và quản trịcác mối quan hệ giá trị cho doanh nghiệp, yêu cầu hướng dẫn đến khách hàngvà cung cấp các quá trình cung ứng dựa trên triết lý marketing một cách hiệuquả.Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệCó năm chiến lược trong xây dựng marketing mối quan hệ. Đó là: xây dựngvà phát triển dịch vụ lõi cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, tạogiá trị gia tăng cho dịch vụ, định giá và marketing nội bộ.Xây dựng và phát biển dịch vụ lõi (Core service) là chiến lược chủ đạo trongmarketing mối quan hệ nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng xo ...