Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh

Mục đích nghiên cứu của đề tài là có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Lời mở đầu Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinhdoanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nh ọn, là m ột“con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường h ộinhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên c ủa kh ối ASEAN, Liên h ợpquốc và trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên củatổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nướcthu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực. Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không ch ỉ ph ổbiến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tượngphổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ranước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (ch ỉ tính trong tháng 3/2005 l ượngkhách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% sovới cùng kì năm 2004 và ước tính trong năm 2005, chúng ta s ẽ thu hút đ ược kho ảng3,2 triệu du khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người). Bên cạnh s ựphát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kểcủa các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ h ạng khác nhaunhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường c ạnh tranh tronghoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày cànggay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát tri ển trong đi ều ki ện hi ện naycần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp đ ể cóthể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị th ế của mình trên th ị tr ường. M ộttrong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Thương Mại và qua thời gianem đã thực tập tại khách sạn Mường Thanh, em đã nhận thức được tầm quantrọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao ch ất l ượng ph ục vụ. Em đãchọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tânkhách sạn Mường Thanh” làm chuyên đề tốt nghiệp.Mục đích nghiên cứu của đề tài: - Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng ph ục vụ và nh ữngvấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. - Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tạitrong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn MườngThanh, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phụcvụ.Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợpvới lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra nh ững k ết lu ận làm c ơ s ở cho các ýkiến đề xuất.Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và ch ất l ượng ph ục v ụ,kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách s ạnMường Thanh.Kết cấu của đề tài:Đề tài này bao gồm 3 chương:Chương I: Khái quát chung về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và vấn đ ềnâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn MườngThanh.Chương III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phụcvụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.Chương I: khái quát chung về bộ phận lễ tân, chất lượng ph ục v ụ và v ấn đ ề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn. a. Khái niệm: Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm ph ối h ợp và s ắp x ếp đ ểcung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý c ủa khách s ạn, là b ộphận điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách. Nó là bộ ph ận đầu tiên vàcũng là cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách. b. Đặc điểm: - Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có kh ả năngthuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ. - Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung c ấp các d ịch v ụkhác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu. - Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách l ưutrú.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân. a. Chức năng của bộ phận Lễ tân: Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nh ận đ ặt ch ỗ, s ắp x ếp các phòngvà phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Đồng th ời bộ ph ận L ễ tân còn là b ộ ph ậntham mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các b ộ ph ận khác đ ể ph ục v ụkhách tốt hơn. b. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân: - Nhận đặt giữ chỗ cho ...