Chuyên đề tốt nghiệp: Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty Emerald Digital Marketing

Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài "Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Cty Emerald Digital Marketing" trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, giới thiệu chung về công ty, thực trạng và hướng đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Emerald Digital Marketing.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chuyên đề tốt nghiệp: Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty Emerald Digital Marketing SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP. HCM KHOA THÖÔNG MAÏI – DU LÒCH – MARKETING CHUYEÂN ÑEÀ TOÁT NGHIEÄP ÑEÀ TAØI : “GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG KHI SÖÛ DUÏNG DÒCH VUÏ TAÏI COÂNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING” GIAÛNG VIEÂN HÖÔÙNG DAÃN: Th.s ÑINH TIEÂN MINH SINH VIEÂN THÖÏC HIEÄN : PHAÏM THÒ DIEÃM TRANG LÔÙP : MAKERTING 01 NIEÂN KHOÙA 2008 - 2012 GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 1 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG LỜI CẢM ƠN Qua khoảng thời gian ba tháng thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, em xin gởi lời cảm ơn đến thầy Đinh Tiên Minh, thầy đã hướng dẫn, theo sát em trong quá trình làm đề tài và lập nên một kế hoạch làm việc hiệu quả để em có thể hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp của mình. Trong thời gian thực tập tại công ty Emerald Digital Marketing, cho em được phép cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của các anh chị nhân viên trong công ty và đặc biệt tới chị Denis Thi (Phó giám đốc công ty) đã hướng dẫn em một cách tận tình và chu đáo. Em cũng xin gởi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trong khoa Thương mại – Du lịch – Marketing của trường Đại học Kinh tế TPHCM, đã cho em một môi trường học tập tốt và năng động tạo tiền đề tốt cho em sau này. Bên cạnh đó, em cũng xin được cảm ơn ba mẹ, bạn bè, anh chị đã giúp đỡ về mặt tinh thần, vật chất và góp ý cho em trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Em xin cảm ơn! GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 2 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 2 2. Mục tiêu ......................................................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu với sinh viên ........................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu đối với doanh nghiệp ............................................................................. 2 3. Quy trình thực hiện và phƣơng pháp thực hiện ........................................................ 2 3.1. Quy trình thực hiện ............................................................................................... 2 3.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3 4. Phân tích dữ liệu ........................................................................................................... 4 5. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................... 4 6. Hạn chế của đề tài ......................................................................................................... 5 7. Kết cấu của đề tài .......................................................................................................... 5 CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................................................... 6 1.1. Định nghĩa về giá trị và sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng......................... 6 1.1.1. Giá trị của khách hàng ......................................................................................... 6 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 8 1.2. Những phƣơng pháp theo dõi và lƣợng định sự hài lòng của khách hàng .......... 9 1.2.1. Hệ thống khiếu nại và góp ý ................................................................................. 9 1.2.2. Điều tra ............................................................................................................... 10 1.2.3. Phân tích nguyên nhân mất khách hàng ............................................................. 11 GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 3 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG 1.3. Tạo ra giá trị cung ứng và sự hài lòng cho khách hàng ................................... 2012 1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng .................................... 12 1.4.1. Yếu tố con người ................................................................................................. 12 1.4.2. Yếu tố sản phẩm .................................................................................................. 12 1.4.3. Yếu tố thuận tiện ................................................................................................. 12 1.5. Chỉ số đo lƣờng về sự hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index) .................................................................................................................................. 13 1.5.1. Nguồn gốc về việc sử dụng chỉ số CSI ................................................................ 13 1.5.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng CSI ........................... 2213 1.5.3. Các yếu tố cụ thể để đo lường chỉ số .................................................................. 14 1.6. Kết luận chƣơng 1 ...................................... ...