Chuyển tải lời hứa thương hiệu

Trên quan điểm của một cố vấn thương hiệu, khi một thương hiệu được ra lò, làm thế nào để nguồn nhân lực hỗ trợ khách hàng được liên kết tốt đển chuyển tải được lời hứa thương hiệu và mang lại cho khách hàng cuối cùng một ý nghĩa sâu rộng hơn về thương hiệu?
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chuyển tải lời hứa thương hiệuChuyển tải lời hứa thương hiệuTrên quan điểm của một cố vấn thương hiệu, khi một thương hiệu được ra lò, làm thếnào để nguồn nhân lực hỗ trợ khách hàng được liên kết tốt đển chuyển tải được lời hứathương hiệu và mang lại cho khách hàng cuối cùng một ý nghĩa sâu rộng hơn về thươnghiệu?“Hành động tốt hơn lời nói”. Câu châm ngôn cũ xưa này là những gì ẩn sau ngọn sóng biến đổiđang ập lên những công ty tư vấn thương hiệu chuyên nghiệp.Nếu thương hiệu của một công ty là lời nói thì năng suất làm việc của nhân viên trong công tyđó sẽ là hành động. Các khách hàng cuối cùng mong muốn một kinh nghiệm phù hợp mà cả lờihứa lẫn hành động thực tế đều phải có. Họ nghe bộ phận tiếp thị thương hiệu nói, và họ trảinghiệm bằng những gì mà sản phẩm và dịch vụ mang lại thông qua những cách tiếp cận. Theoquan điểm của họ, những kinh nghiệm mà lời hứa nhắc đến và việc chuyển tải những gì đã hứađó phải được thực hiện đồng bộ, nếu không họ sẽ mang lòng trung thành của mình đặt ở mộtnơi khác.Trên quan điểm của một cố vấn thương hiệu, khi một thương hiệu được ra lò, làm thế nào đểnguồn nhân lực hỗ trợ khách hàng được liên kết tốt đển chuyển tải được lời hứa thương hiệuvà mang lại cho khách hàng cuối cùng một ý nghĩa sâu rộng hơn về thương hiệu?Hầu hết những công ty cố vấn thương hiệu sẽ nói rằng họ mang đến sự liên kết thông quanhững tư liệu về đường lối hành động của thương hiệu và những công cụ quản lý tài sảnthương hiệu. Đây là một quan điểm có cơ sở, song nó chỉ thực sự nói lên được khía cạnhtruyền thông và thiết kế mà đội ngũ nhân viên và nhóm hỗ trợ khách hàng được huấn luyện vàkhuyến khích áp dụng vào thực tế một cách có hiệu quả. Sự liên kết nội bộ có thể tạo ra mộtbước nhảy vọt bắt đầu là sự kiện ra mắt một thương hiệu nội bộ dưới sự hỗ trợ của những tưliệu được xuất bản đặc biệt, bài thuyết trình và các tạp chí; tuy nhiên, điều này chỉ có tác dụngtrong một thời gian ngắn và không thể kéo dài được. Ngoài những mối quan hệ bên ngoài vànội bộ ra, mọi người thường bỏ qua thái độ của nhân viên khi tiến hành công việc, và điều nàythường có tác động trực tiếp lên kinh nghiệm thương hiệu của người tiêu dùng, có khả năngphá hủy nó cũng như làm giảm giá trị của nó.Ngành nhượng quyền thương hiệu dường như đã tìm được lối đi. Rất nhiều trong số nhữngcông ty này, đặc biệt là chuỗi nhà hàng, là một ví dụ tuyệt vời cho việc làm thế nào để lấy tháiđộ của nhân viên làm đòn bẩy và nền móng để xây dựng giá trị thương hiệu. Thông thườngchương trình do người nhượng quyền bán ra là chìa khóa giải quyết vấn đề giúp người nhậnquyền mở cửa hàng tại khu vực của mình. Chương trình nhượng quyền thông thường baogồm:  Quyền sử dụng thương hiệu  Cấp vốn  Quảng cáo  Các tiêu chuẩn, chương trình huấn luyện và hỗ trợ trong thiết kế và xây dựng  Các tiêu chuẩn, chương trình huấn luyện và hỗ trợ cho nhân viên về mọi mặt khi mở một thương hiệu từ việc quản lý cho đến xây dựng nội bộ, đồng phục, dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Nguồn dự trữ các nguyên liệu thô có chất lượng và được phê chuẩn để tiện cho công ty mua lại.Những đợt viếng thăm bất ngờ để kiểm tra biểu hiện của người nhận quyền trong việc đảm bảo thực hiện theo đúng quá trình nhượng quyền thương hiệu.Phần lớn các công ty đều không phải là những công ty nhượng quyền nhưng trên thực tế họ cónhiều điểm chung. Nhiều công ty có chi nhánh ở rất nhiều nơi, đội ngũ của họ nắm chắc quátrình kinh doanh nội bộ, họ có doanh thu, và quan trọng nhất là khách hàng luôn mong muốn cómột dịch vụ đặc biệt và chất lượng của kinh nghiệm sao cho xứng với lời hứa thương hiệu từhọ.Thường thì những công ty như vậy không dựa vào sự chỉ dẫn của người khác để biết cách mởmột công ty cũng như trở thành người nhận quyền. Họ tự tính toán hay nhờ bên thứ ba cố vấnhoặc những dịch vụ chuyên môn khác – đó là những người có thể phân tích và cho bạn một lờikhuyên “thực tế nhất”. Mặc dù vậy, thái độ của nhân viên lại là nền tảng để tiến hành quá trìnhxây dựng nội bộ và là các thủ tục để đưa sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Việc lậpra những tiêu chuẩn đánh giá thái độ của nhân viên, đào tạo và giúp đỡ họ thông qua nhữngkhóa huấn luyện có hiệu quả là rất cần thiết nhằm đảm bảo chất lượng chuyển tải và hoànthành lời hứa.Để xây dựng được một chương trình huấn luyện lấy thương hiệu làm trọng, tôi xin đề xuấtnhững bước sau đây:  Ưu tiên vạch ra những hoạt động trí tuệ trong phạm vi công ty mà có thể tác động lên kinh nghiệm tiêu dùng và giá trị thương hiệu.  Có những tư liệu hiệu quả cho những hoạt động ưu tiên (tiêu biểu) này.  Không ngừng cải thiện quá trình thực hiện các hoạt động cũng như luôn cập nhận những tư liệu phù hợp.  Thiết kế công cụ học tập.  Lập ra những tiêu chuẩn đánh giá thái độ học tập.  Phát triển những chương trình học tập hỗn hợp.  Triển khai và quản lý các chương trì ...