công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 4

Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng công nghệ này vào nhiều môi trường khác nhau. Các giải pháp được đưa ra và việc sử dụng công nghệ CTI được đề cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính năng, chức năng, và các dịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng các ý tưởng mà bạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường riêng của mình. Sự đa dạng của giải pháp dịch vụ nâng cấp đối...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 4 Chương 4: Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng công nghệ này vào nhiều môi trường khác nhau. Các giải pháp được đưa ra và việc sử dụng công nghệ CTI được đề cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính năng, chức năng, và các dịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng các ý tưởng mà bạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường riêng của mình. Sự đa dạng của giải pháp dịch vụ nâng cấp đối với mạng lưới công cộng ngày hôm nay đang ngày càng được mở rộng và phát triển. Trong phần này ta sẽ đề cập tới một số dịch vụ được sử dụng trong thị trường rộng lớn trên thế giới và cung cấp cho việc xây dựng những dịch vụ riêng đối với mạng công cộng. Nhắn tin Nhắn tin là một ứng dụng của CTI được thiết lập tốt nhất và sử dụng rộng rãi nhất. Một hệ thống CTI ứng dụng cho tin nhắn chứa đựng mọi thứ từ thư thoại căn bản tới hệ thống nhắn tin hợp nhất. Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn (thoại, fax, hay email) và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng nhắn tin có thể là: thư thoại, trả lời thoại (IVR), hợp nhất tin nhắn, dịch vụ bản tin ngắn (SMS), Paging, Fax, hội nghị, hộp thư toàn cầu, thư thoại hoạt hoá thoại, đọc email. Nhắn tin đơn giản là để cho thuê bao lưu trữ và lấy lại thư thoại từ nhà, văn phòng của họ hay di động. Nhắn tin hợp nhất tích hợp tin nhắn thoại với Fax và email cung cấp truy nhập từ nhiều thiết bị bao gồm điện thoại, máy Fax, máy tính và pager. Trong giải pháp này, Dialogic phải thực hiện giao diện với mạng công cộng, xây dựng xử lý thoại và dò tín hiệu, xử lý Fax mật độ cao, tích hợp TTS toàn cầu, truy cập Internet…. Bên cạnh Server thoại, phương thức giao diện mạng lưới cung cấp truy nhập mật độ cao vào mạng công cộng, phương thức xử lý thoại thực thi cao trang bị những thông báo thoại và dò tìm mã quay số đa tần DTMF. Thiết lập cuộc gọi, báo hiệu đợi tin nhắn và paging có thể truy cập qua mạng như SS7. Các giao diện mạng Internet như DM3 IPLink cung cấp 24 cổng liên lạc thoại tới thiết bị Internet máy tính văn phòng. Tích hợp tin nhắn có chức năng như TTS, Fax, và hội nghị có thể được áp dụng chọn lựa cho cuộc gọi ra hay vào sử dụng giải pháp của Dialogic như Antares, CP12/SCTM, và DCB/SCTM qua năng lực của SCBusTM. Lưu trữ Máy chủ tin nhắn SCBus/CTBus SS7 Chuyển mạch vô TCP/IP Internet T1/E1 Xử lý thoại Giao diện tuyến/hữu mạng Internet tuyến Giao diện mạng Nền tảng IP Telephony Trình duyệt Client Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn Một số ứng dụng cụ thể của ứng dụng tin nhắn có thể kể đến như:  Hộp thư thoại: cung cấp các tính năng cơ bản như ghi, lưu trữ, và xử lý các thông tin thoại. Mỗi khác hàng có một hộp thư thông tin riêng và được bảo vệ bởi mật khẩu mà họ sử dụng. Người gọi để lại thông điệp mà mình cần nhắn cho chủ hộp thư và chủ hộp thư sẽ nghe các thông điệp đó từ bất kỳ máy điện thoại nào Hình vẽ sau mô tả một hệ thống hộp thư thoại có dung lượng nhỏ. Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ Với một hệ thống có dung lượng lớn hơn thì chúng có cầu hình như sau: Trung kế E1/T1 PBX Cạc giao diện đường E1/T1 PC Cơ sở dữ Host hoặc LAN liệu Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn Với cấu hình như thế thì hệ thống phải đảm bảo thực hiện các chức năng sau: - Tiếp nhận cuộc gọi. - Chuyển tiếp cuộc gọi tự động. - Thu, phát DTMF. - Cung cấp các thông tin cho khách hàng. - Phát thông tin trả lời. - Sao chép thông tin cho người thứ ba.  Hệ thống tương tác trả lời thoại (IVR_Interactive Voice Response): hướng dẫn khách hàng sử dụng các phím tương tác trên bàn máy điện thoại để thực hiện các tương tác lên cơ sở dữ liệu. Nó bao gồm việc truy xuất thông tin đọc các mẫu tin hoặc ghi các mẫu tin này. IVR cũng cung cấp quá trình giải quyết tự động như là một phần tích hợp của call center. IVR cũng có thể liên kết với TTS để đọc các loại file text cho khách hàng. IVR khi kết hợp với fax thì khả năng ứng dụng của nó tương đối lớn. Nó bao gồm việc xác nhận fax đã được xử lý, kết nối trực tuyến với phần xử lý văn bản hoặc cơ sở dữ liệu dạng ASCII. Khi kết hợp với phần nhận dạng tiếng nói, IVR có thể tương tác với người sử dụng bằng tiếng nói. Cấu hình hệ thống được mô tả như sau: Hình 1.5. Hệ thống IVR Với cấu hình như thế thì hệ thống IVR có khả năng thực hiện các chức năng sau: - Nhận cuộc gọi. - Cung cấp menu cho người sử dụng. - Nhận các phím DTMF. - Nhận lệnh bằng tiếng nói (có thể phụ thuộc hoặc không vào tiếng của người nói) - Phát thông tin cho người gọi. - Thay đổi tốc độ và âm lượng của thông tin. - Đọc các file thông tin chứa trong các file audio. - Đọc các thông tin lưu trữ ở dạng text sau khi đã qua TTS. - Phát và thu thông tin ADSI. - Kiểm tra máy gọi. - Nhận và cập nhật thông tin lưu trữ trên máy chủ hoặc cập nhật từ mạng về. - Chuyển fax. - Kết thúc cuộc gọi.  D ...