CRM - Cẩm nang giữ chân và phát triển khách hàng

Tham khảo tài liệu crm - cẩm nang giữ chân và phát triển khách hàng, kinh doanh - tiếp thị, tiếp thị - bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
CRM - Cẩm nang giữ chân và phát triển khách hàng CRM - Cẩm nang giữ chân và phát triển khách hàngCRM (Customer Relationship Management) hiểu nôm na là nghệ thuật xâydựng củng cố và phát triển quan hệ khách hàng. Đây là một thuật ngữ đã trởnên phố biến. Nó cho thấy một xu hướng quan trọng trong marketing từ chútrọng tăng doanh số bán hàng sang chú trọng quản trị quan hệ với kháchhàng.Khách hàng trung thành (Good customer hay loyal castenlar)Càng ngày các doanh nghiệp càng ý thức một cách sâu sắc rằng, để thànhcông, họ phải xác định được khách hàng của mình là ai và họ muốn gì. Nóicách khác phải xác định khách hàng mục tiêu: trước khi xây dựng chiếnlược marketing và phát triển sản phẩm dịch vụ.Với cùng một loại hàng hóa, doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khácnhau. Có những người sẵn sàng mua một lượng lớn hàng hóa đó có nhữngngười chưa mua nhưng rất có thể sẽ mua trong tương lai... Với cùng mộthàng hóa, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau giữa các nhà cungcấp. Do đó, cơ hội giành được khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là rất nhỏ.Trong cuộc cạnh tranh đó, doanh nghiệp bán đ ược nhiều hàng ở hiện tạichưa phải đã là kẻ thắng cuộc. Mà phần thắng lại thuộc về doanh nghiệp nàocó nhiều khách hàng trung thành hơn.Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng đang mua hàng của doanhnghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần mua tiếp theo.Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng trong lần mua hàngđầu tiên với doanh nghiệp là rất quan trọng. Hầu hết những khách hàng đãhài lòng với việc mua hàng của doanh nghiệp hiện tại hay trước đây sẽ tiếptục mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu. Vì vậy, sẽít tốn kém hơn để thuyết phục họ mua hàng của doanh nghiệp so với chi phíbỏ ra để thu hút khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đã và đangdần nhận ra rằng, việc tạo dựng duy trì những khách hàng dài hạn sẽ manglại lợi ích lớn hơn là tăng doanh số bán trong ngắn hạn.Quan niệm đúng về marketingTrong thời gian trước đây, maketing thường được đề cập đến như là mọi nỗlực nhằm bán được hàng hóa và dịch vụ tức là chỉ thuần tuý xuất phát từ lợiích của người bán của doanh nghiệp. Trong một thế giới đa chiều với muônvàn các tương tác như hiện nay thì mọi mối quan hệ sẽ khó lòng tồn tại nếuchỉ xuất phát từ lợi ích đơn phương. Quan hệ đó chỉ có thể phát sinh và đượcduy trì trên cơ sở lợi ích song phương, đa phương (bilateral/ mutual benefit).Vì lẽ đó quan niệm về marketing cũng cần được thay đổi nó không nên chỉxuất phát từ lợi ích doanh nghiệp mà cần bắt đầu từ lợi ích của cả doanhnghiệp lẫn khách hàng (value for both customer and maketing). Trên quanđiểm đó, một khái niệm chuẩn về marketing được đưa ra là: Marketing làtổng hợp những mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả là manglại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp.Sau đây chúng ta sẽ cùng phân tích làm rõ thêm một vài từ khóa” trongđịnh nghĩa nêu trên.Chiến lược và chiến thuật (Strategies and Tactics). Chiến lược là nhữngđịnh hướng dài hạn cho các nỗ lực marketing còn chiến thuật (hay tiểu xảo)là các bước hành động được quyết định một cách cụ thể ở thời kỳ trên cơ sởchiến lược đã định. Hoạch định chiến lược và xây dựng các chiến thuật mộtcách kỹ càng được xem là các yếu tố quan trọng quyết định thành công củahoạt động marketing.Xác định (Identify). Là toàn bộ những nỗ lực marketing nhằm có đượcnhững thông tin, những hiểu biết về khách hàng. đối thủ cạnh tranh và thịtrường.Tạo lập (Create). Cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừngsáng tạo. Khi bắt đầu xuất hiện trên thương trường, doanh nghiệp phải tạođược sự thu hút với khách hàng bằng những cái mới (sản phẩm mới, phươngthức phân phối mới, cách tiếp cận mới....). Và sự sáng tạo không chỉ dừnglại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏi phải được duy trì liên tục trong suốt vòngđời của doanh nghiệp. Chính sự sáng tạo đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo lậpđược những khách hàng trung thành cho mình.Duy trì (Maintain). Trong thời gian khá lâu rước đây, thành công của mộtdoanh nghiệp chỉ xác định một cách đơn thuần qua doanh số tiêu thụ mộtngày. Bây giờ thì khác trong mọi tình huống, sự thành công của maketingđều không chỉ được đánh giá qua lượng hàng bán được hàng ngày mà quantrọng hơn nó phải được thể hiện qua lượng khách hàng trung thành màdoanh nghiệp có được (bao nhiêu và bao lâu). Nỗ lực của doanh nghiệpkhông dừng lại ở chỗ bán được hàng mà phải duy trì không ngừng trong mộtthời gian dài tiếp theo lần mua hàng đầu tiên với hy vọng rằng khách hàng sẽquay lại trong những lần tiếp sau.Mối quan hệ thỏa mãn (Satisfying Relationships). Một mục tiêu quan trọngcủa marketing là cung cấp được hàng hóa mà khách hàng thực sự mongmuôn và làm cho khách hàng cảm thấy trao đổi với doanh nghiệp là nhằmxây dựng một mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai. Bằng cách này, khách hàngcảm thấy mình là một đối tác trong giao dịch với doanh nghiệp thay vì lànguồn thu của doanh nghiệp.Lợi ích cho cả người bán lẫn kẻ mua (Value for Bom Customer andMarketer). Lợi ích mà người này nhận được đôi khi lại là cái mà người thấynhư thế nào khi tiêu tiền. Tất nhiên là quan niệm về lợi ích giữa các kháchhàng khác nhau là không giống nhau ngay cả vởi cùng một quyết định muamột hàng hóa nào đó. Trong khi đó, doanh nghiệp có thể sẽ đo lường lợi íchthông qua việc họ sẽ làm ra bao nhiêu lợi nhuận sau những nỗ lực marketingvà những nguồn lực đã hao tổn. Một nỗ lực marketing thành công là phảilàm cho cả khách hàng và doanh nghiệp đều cảm thấy thoả mãn, hài lòng vớitạo được sự thu hút với những gì mình đã đánh đổi. ...