Customer Insight - Thấu hiểu mong muốn ẩn dấu của khách hàng

Tham khảo tài liệu customer insight - thấu hiểu mong muốn ẩn dấu của khách hàng, kinh doanh - tiếp thị, kỹ năng bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Customer Insight - Thấu hiểu mong muốn ẩn dấu của khách hàng Customer Insight - Thấu hiểu mong muốn ẩn dấu của khách hàng Customer insights, một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong việcgiúp; chính xác hơn là ảnh hưởng trực tiếp đến việc ra các quyết định marketing,quảng cáo. Thế nhưng một thực tế hiện nay đang diễn ra là đa phần giớimarketers Việt Nam chưa nhận thức và áp dụng yếu tố này đủ mức để nó xứng vớivai trò trong ngành. Marketers nhìn vào một case của đồng nghiệp và phán một câu xanh rờn:“Làm marketing mà không hiểu customer insights thì thất bại là đúng rồi!” Vậy Customer insights là gì? Hiểu đơn giản, thì đó là những suy nghĩ,mong muốn ẩn sâu bên trong ảnh hưởng đến quyết định mua hàng củaCustomers/Consumers. Vậy những yếu tố nào được xếp vào hàng đầu tiên và cơbản để xác định customer insights? Trước khi đề cập sâu hơn vào nội dung này, ta quy ước mặc định về doanhnghiệp ứng dụng Customer Insignt phải là Doanh nghiệp (cho dù là sản xuất,thương mại hay dịch vụ) mang định hướng Marketing. Tức là họ tham gia vào thịtrường với sự cạnh tranh đã có và sẽ gia tăng, khiến cho vai trò của Marketing làquan trọng, đồng thời khái niệm Marketing bao trùm cả 4 quy trình chính của nềnkinh doanh (Quy trình định hướng Khách hàng, Quy trình sáng tạo sản phẩmmới, Quy trình thiết lập chính sách và xây dựng chiến lược, Quy trình quản lýnhân lực và công nghệ). Không có định hướng Marketing, thì có lẽ sẽ không cầnInsights. Thứ đến, là phương thức sản xuất/kinh doanh của Doanh nghiệp (DN) đangnói tới. Cụ thể, Doanh nghiệp phục vụ thị trường như thế nào: Bán cái người tacần; hay bán cái ta đang có; hay hỗn hợp cả hai? Đến đây, ta sẽ thấy có 2 lối đikhác nhau của hoạt động tiếp thị: Bán cái người ta cần: Công việc tiếp thị sẽ phát nguồn từ thị trường đingược vào công ty. Cụ thể: Trong ngành nghề lĩnh vực kinh doanh của Doanhnghiệp, khách hàng và NTD cần gì, từ đó quay về các quy trình tích lũy tiền vốn,kỹ thuật-công nghệ-bí quyết, con người, tổ chức sản xuất ra sản phẩm, sau đómang sản phẩm ra thuyết phục, thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường. Thái độ củaDN nhìn vào Customer/Consumer Insights sẽ khác: Phát hiện Insights và tổ chứckinh doanh xoay theo Insights đó. Câu hỏi đặt ra ở đây: Nếu DN không thể nào sản xuất ra được sảnphẩm dịch vụ đủ sức đáp ứng insights đó, thì sao? Bán cái ta đang có: Công việc tiếp thị sẽ phát nguồn từ Doanh nghiệp, rồi đingược ra thị trường. Cụ thể: Ta đang có sản phẩm cụ thể, với những tính năngcông dụng cụ thể, mang ra phục vụ thị trường. Để có thể thuyết phục thị trườnghiệu quả hơn, ta phải chứng minh cho họ thấy, rằng Sản phẩm dịch vụ của chúngtôi sẽ mang lại cái gì cho anh? - hay sâu xa hơn, là phục vụ Insight nào. Thái độcủa DN nhìn vào Customer/Consumer Insights sẽ khác: Từ trên SPDV cụ thể củamình, đào sâu xem nó phục vụ Insights nào, từ đó đi tìm những người có Insightsđó mà thuyết phục. Câu hỏi đặt ra ở đây: Nếu DN không thể tìm ra được khách hàng/NTDnào có insights đó, thì sao? Trên thực tế, các tập đoàn nước ngoài với định hướng kinh doanh chung làBán cái người ta cần sẽ có tư duy Marketing và tiếp thị khác với các DN Vừa vànhỏ (SME) nội địa (đa phần đều cố gắng Bán cái ta đang có). Đôi khi các Doanhnghiệp Vừa và nhỏ kỳ vọng có khả năng áp dụng nguyên mẫu cách làm của cácTập đoàn và tự cho rằng, mình không thể xây dựng thương hiệu, làm tiếp thị chỉ vìkhông có đủ tiềm lực như các “ông lớn” Tuy nhiên, điểm đến cuối cùng là: Hiệuquả kinh doanh của DN cụ thể, dựa trên tài nguyên mà DN đó sở hữu. Đây mới làtiêu chí quan trọng đánh giá đẳng cấp của các chuyên gia tư vấn và người làm tiếpthị. Nón Sơn là môt thí dụ điển hình. Đang ở vị thế cực tốt trong thị trường. Độtnhiên insights dựa vào bấy lâu không còn đất sống mặc dù insights vẫn tồn tại. Lýdo: Insights không bị cấm nhưng sản phẩm để tại ra insights đó thì bị cấm. Vậysau khi Sale Promotion không còn tác dụng nữa thì sao? Nghĩa là lúc này insights“nón sang mà rẻ” cho thị trường ít ỏi còn lại cũng đã hết. Doanh nghiệp một làchuyển sang sản phẩm hay phân khúc mới. Hai là đóng cửa, chấm dứt kinh doanh,chuyển hẳn sang một lĩnh vực kinh doanh mới. Khái niệm Customer insight: Customer insight là việc (tìm cách) thấu hiểu một cách sâu sắc ý nghĩ/mong muốn/ sự thực ẩn dấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng chưa được nóira rõ ràng ở mức độ vượt trên cả những gì khách hàng tự xác định cho bản thân. Customer insight tìm kiếm động cơ (motivation) bên trong thúc đẩy/điềukhiển hành vi ứng xử và các quyết định/ hành động (decision making, behavior,..)của con người. Customer insight trả lời câu hỏi Tại sao khách hàng cư xử như vậy”?Trong khi nghiên cứu Marketing truyền thống chỉ trả lời câu hỏi: “Khách hàng(sẽ) hành động/quyết định như thế nào? Customer insight và chiến lược định vị (Postion strategy) và sáng tạo, đổimới(Inovation & creating solutions) Các nhân tố quyết định customer insight Chương I: Macro Trends - Những xu hướng vĩ mô của môi trường kinh tế -xã hội Macro Trends là những xu hướng mới diễn ra trong môi trường bên ngoàidoanh nghiệp. Những xu hướng này ảnh hưởng quan trọng đến những khách hànghiện tại của doanh nghiệp và hành vi mua hàng của họ. 5 nhân tố chính của MacroTrends: Demographic Trends: Xu hướng theo Dân số Những nhân tố về xu hướng theo dân số chính là những yếu tố thuộc conngười: Có lẽ ít ai trong chúng ta đánh giá cao các nhân tố này trong việc ra quyếtđịnh marketing và quảng cáo. Công bằng mà nói những nhân tố này có lẽ thiên vềtầm quản trị doanh nghiệp nhiều hơn, song không phải vì thế mà vai trò của nótrong marketing và quảng cáo là không có ý nghĩa. Hay điểm qua một vòng đểthấy tác động của những nhân tố này: Giả sử dân số Việt Nam hiện nay là 86 triệu người. Độ tuổi trung bình ...