Đ thi ề sơ tuyển giao dịch viên vào Agribank tháng 12/2011

Khi 1 khách hàng phàn nàn thì anh ta:a. Luôn là khách hàngb. Hầu như đúngc. Luôn dối trád. Luôn đúngĐáp án: dThuật ngữ Marketing có nói rằng:Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng,Điều 2: Nếu khách hàng sai xem lại điều 1Vì sao khách hàng lại luôn đúng; đó là vì 3 lý do:
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đ thi ề sơ tuyển giao dịch viên vào Agribank tháng 12/2011Đề thi sơ tuyển giao dịch viên vào Agribank tháng 12/20111. Khi 1 khách hàng phàn nàn thì anh ta:a. Luôn là khách hàngb. Hầu như đúngc. Luôn dối trád. Luôn đúngĐáp án: dThuật ngữ Marketing có nói rằng:Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng,Điều 2: Nếu khách hàng sai xem lại điều 1Vì sao khách hàng lại luôn đúng; đó là vì 3 lý do: (1) Khách hàng là người trả tiền cho sản phẩm/ dịch vụ của bạn (2) Bạn là người sáng tạo ra sản phẩm/ dịch vụ do đó không có sản phẩm/ dịch vụ nào là cuối cùng (3) Sản phẩm/ dịch vụ của bản liệu đã là sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất trên thị trường?Triết lý kinh doanh hiện đại cũng cho rằng: “The Customer is King”. Do đó,cho dù khách hàng SAI bạn cũng đừng nên “cãi cố” hoặc “biện hộ” với họ,hãy cứ nhẫn nhịn nếu không bạn có thể để mất những khách hàng rất tiềmnăng đấy.(Thông tin thêm: Vì sao câu hỏi này lại có trong phần hỏi dành cho các Giaodịch viên? Vì trong thực tế, khi là GDV bạn sẽ có nhiều lúc phải bất đ ắc dĩnghe khách hàng phàn nàn như vậy. Và cách xử lý, cách nhẫn nhịn, cách giaotiếp là một kỹ năng quan trọng của bất kỳ GDV nào !)2. Những khách hàng hay phàn nàn là người:a. Có tuổi thơ không hạnh phúcb. Có bản tính cáu kỉnh di truyềnc. Có vấn đề trong các mối quan hệ của họd. Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấyhiệu quả trong công ty của bạn.Đáp án: dMột khách hàng hay phàn nàn sẽ đem lại cho công ty những lời khuyên vô giá.Trên một phương diện nào đó, lời phàn nàn chính là những phản hồi có giá trị,đưa ra những thông tin kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ và công ty sẽcó được cơ hội để giải quyết tốt những vấn đề còn tồn tại của bản thânmình.3. Phần thưởng lớn nhất dành cho nhân viên dịch vụ khách hàng là: a. Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấmb. Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chống đau đầu khácc. Sự công nhận và cảm kíchd. Các khoá học kiểm soát cơn giận giữĐáp án: cMỗi nhân viên dịch vụ khách hàng đại diện cho “bộ mặt của ngân hàng”, phảnánh văn hóa của ngân hàng. Do đó, bằng sự hài lòng, công nhận cùng lời cảmơn của khách hàng là phần thưởng và đánh giá tốt nhất dành cho mỗi mộtnhân viên.4. Khách hàng thường không khiếu nại là vì:a. Thiếu sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụb. Sợ phải chờ đợi lâuc. Sợ bị người khác đánh giád. Sợ không giải quyết được vấn đềĐáp án: dTheo nghiên cứu năm 2008 của Đại học Harvard về “Tìm hiểu hành vi khiếunại của khách hàng” cho thấy, nguyên nhân khách hàng không khiếu nại là vì: - Không đáng để mất thời gian và mang lại rắc rối - Không biết khiếu nại ở đâu - Không tin rằng công ty sẽ giải quyết được vấn đề - Sợ phải chịu tổn hại về sức khỏe, tài chính, các vấn đề liên quan đến pháp luật…Và điều quan trọng mà 60% khách hàng lo sợ là “Sợ không giải quyết đượcvấn đề”.5. Những khách hàng phàn nàn mong muốn:a. Một vài điều không mang ý nghĩa gì cảb. Được lắng nghe và xác nhận ý kiến của học. Được xả hơid. Được trở thành cổ đông hàng đầu của công tyĐáp án: bMột điều đơn giản rằng, người nói luôn mong có người nghe và phản hồi.Một khách hàng đang phàn nàn sẽ có một điều gì đó bực mình, nên họ luônmong muôn được lắng nghe và xác nhận ý kiến của họ.6. Các phòng ban dịch vụ khách hànga. Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gâynênb. Xây dựng lòng trung thành của khách hàngc. Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng vànghiên cứu thị trườngd. Cả B và C đều đúngĐáp án: dPhòng dịch vụ khách hàng luôn nghiên cứu hành vi khách hàng và đào tạo nhânviên dịch vụ khách hàng các kỹ năng, kiến thức để giao tiếp với khách hàngđiều này sẽ giúp tạo thiện cảm từ khách hàng. Mặt khác, điều này còn là tiềnđề để các bộ phận khác của ngân hàng phát triển các sản phẩm/ dịch vụ mớiđáp ứng các nhu cầu khắt khe của khách hàng, cạnh tranh với các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác.7. Một doanh nghiệp được xem là có định hướng tới khách hàng sẽ:a. Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng banb. Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàngc. Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàngd. Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhiệm vụĐáp án: aCác doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định hướng khách hàng tốiưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệpđều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có giànhđược khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của h ọkhông và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không?Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là doanh nghiệp luôn coi kháchhàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng th ời khách hàngsẽ là động lực để phát triển của doanh nghiệp.Trở thành doanh nghiệp định hướng khách hàng có thể kéo theo các thay đổivề ...