Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình

Bài viết Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình trình bày đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình nhóm tác giả tập trung khảo sát mức độ hài lòng của 200 người dân đến giao dịch tại UBND huyện.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN LỆ THỦY, TỈNH QUẢNG BÌNH Đào Thị Cẩm Nhung1,*, Phan Thị Nhung1 Tóm tắt: Với mục tiêu điều tra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình nhóm tác giả tập trung khảo sát mức độ hài lòng của 200 người dân đến giao dịch tại UBND huyện. Kết quả khảo sát cho thấy người dân đánh giá khá tích cực về chất lượng dịch vụ tại đây trên các phương diện như: khả năng tiếp cận dịch vụ, quy trình thủ tục, thời gian và kết quả giải quyết các thủ tục hành chính, chất lượng đội ngũ cán bộ công chức và cơ sở vật chất. Dựa vào kết quả đánh giá này, nhóm tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây. Từ khóa: Dịch vụ hành chính công, chất lượng, Quảng Bình. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong thời gian qua, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (HCC) UBND huyện Lệ Thủy đã giảm bớt một số thủ tục không cần thiết, công khai hóa các quy trình thủ tục rõ ràng, thời hạn giải quyết và lệ phí giúp cho người dân tránh được sự tốn kém về thời gian và vật chất. Đây được coi là bước đột phá trong cải cách hành chính của huyện. Nhờ vậy, đến nay huyện đã tạo được sự chuyển biến tích cực trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính với công dân và doanh nghiệp, qua đó đã tiếp nhận được những kiến nghị, thông tin phản hồi của người dân đối với chính quyền… góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện cho nhân dân tham gia giám sát việc thực hiện giải quyết hành chính. Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân như một số thủ tục còn rườm rà, tính minh bạch còn chưa cao, khả năng cập nhật những thay đổi 1 Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế * Tác giả liên hệ: dtcnhung@hce.edu.vn 342 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH... về các quy định cho người dân và các tổ chức kinh tế chưa kịp thời. Với mong muốn hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ HCC tại địa phương, nhóm tác giả tiến hành khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tại đây và đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ HCC tại huyện Lệ Thủy. 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Các khái niệm Chất lượng dịch vụ HCC: Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Nâng cao chất lượng dịch vụ HCC: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ. Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng. Theo đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướng khách hàng”, xác định rõ những phương thức cần tổ chức thực thi. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công: Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như hình sau: Hình 1. Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính (Nguồn: Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính) Phần 2. KINH TẾ HỌC 343 Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hóa). 2.1.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng HCC - Nghiên cứu của Abdullah & Zamhari (2013) cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ở Sarawwak, Indonesia bao gồm tính hệ thống của dịch vụ; tính hiệu quả trong quá trình cung ứng dịch vụ; độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ; sự phục vụ và các yếu tố liên quan đến nhân viên. Trên cơ sở phân tích kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HCC như đổi mới công nghệ; phát triển các chiến lược giao tiếp có hiệu quả; đổi mới chất lượng cung ứng dịch vụ của nhân viên và cải thiện hệ thống phản hồi của người dân. - Mô hình Chỉ số đánh giá sự hài lòng phục vụ hành chính của Bộ Nội vụ: Hình 2. Chỉ số đánh giá sự hài lòng phục vụ hành chính (Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV của Bộ trưởng Bộ Nội vụ) Trong Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà 344 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH... nước”, Bộ Nội vụ đã đưa ra mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công gồm 04 thành phần và 13 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng gồm: (1) tiếp cận dịch vụ (có 04 biến quan sát), (2) thủ tục hành chính (có 03 biến quan sát), (3) sự phục vụ của công chức (có 02 biến quan sát), (4) đánh giá kết quả giải quyết công việc (có 04 biến quan sát). 2.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu trên cơ sở kế thừa kết quả nghiên cứu thực nghiệm trước đây và đưa ra mô hình nghiên cứu ...