Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường

Nghiên cứu phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân bằng phương pháp Independent samples T-Test và phương pháp ANOVA cho thấy nhóm giới tính và nhóm tuổi có sự khác biệt, còn nhóm trình độ không có sự khác biệt về sự hài lòng ở mức độ tin cậy 95%.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 4/2021 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THỊ XÃ KIẾN TƯỜNG Assessment of citizen’s satisfaction with the quality of the public administrative services at Kien Tuong town Public Administration Center Phạm Anh Phương 1 1 Học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam phamanhphuongmochoa1988@gmail.com Tóm tắt — Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 228 người dân có sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường và phần mềm SPSS 20 tác giả dùng để xử lý số liệu: Thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường như sau: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Khả năng đáp ứng. Nghiên cứu phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân bằng phương pháp Independent samples T-Test và phương pháp ANOVA cho thấy nhóm giới tính và nhóm tuổi có sự khác biệt, còn nhóm trình độ không có sự khác biệt về sự hài lòng ở mức độ tin cậy 95%. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường. Abstract — The study is based on data collected from 228 citizen using public services at Kien Tuong town public administration Center and SPSS 20 software is used by the author to process data: descriptive statistics, correlation and regression analyze. Research results showed that there are 5 factors affecting citizen satisfaction when using public services at Kien Tuong town Public Administration Center as follows: Confidence; Service Capacities; Empathy; Tangible Means; Ability to Respond. Research analyzing the differences in the satisfaction of research samples according to individual characteristics by Independent samples T-Test method and ANOVA method showed that sex groups and age groups have differences, level groups there was no difference in satisfaction at the 95% confidence level. From the research results, the author proposed some governance implications to improve citizen satisfaction with the quality of the public services at Kien Tuong town public administration Center. Từ khóa — Sự hài lòng, dịch vụ hành chính công, người dân, thị xã Kiến Tường, Satisfaction, public administrative services. 1. Đặt vấn đề Thị xã Kiến Tường là trung tâm của khu vực Đồng Tháp Mười, người dân ngày càng có nhu cầu cao về dịch vụ hành chính công (DVHCC). Việc nâng cao chất lượng DVHCC đòi hỏi phải được các cơ quan hành chính trên địa bàn đáp ứng, có nhiều tiềm năng, lợi thế vượt trội so với các địa phương khác trong phát triển DVHCC và cung cấp các DVHCC chất lượng cao,… Có thể nói, thị xã Kiến Tường là “thị trường” kiểm định đầu tiên về chất lượng của hoạt động quản lý hành chính và dịch vụ công tại khu vực Đồng Tháp Mười. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường” là cần thiết nhằm đề xuất một số hàm ý quản trị góp phần nâng cao hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân. Tuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc 35 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 4/2021 có thể được hưởng những dịch vụ đó. Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là vấn đề trọng tâm của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp cận từ những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ. Theo cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ. Đó là quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng. Theo đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướng khách hàng”, xác định rõ những phương thức cần tổ chức thực thi. Trong phạm vi nghiên cứu này, các chỉ tiêu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 nhóm nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Thế giới ngày nay mức độ cạnh tranh ngày càng cao, chìa khóa để thành công là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao và đến lượt nó sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Kotler (2014) định nghĩa “sự thỏa mãn là một trạng thái cảm giác của một người về kết quả hài lòng hay thất vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta”. Sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là sự hài lòng xuất phát từ việc đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Với việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của dịch vụ cho thấy sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở ba cấp độ khác nhau. Cấp độ thứ n ...