Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT01

Sau đây là Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT01 dành cho các bạn chuyên ngành. Tài liệu giúp các bạn có thêm tư liệu trong việc luyện thi tốt nghiệp cho chuyên ngành này. Mời các bạn tham khảo để nắm bắt nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT01CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐÁP ÁNĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀMã đề thi: DA – QTKS – LT 01CâuNội dungĐiểmAnh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận vàxử lý yêu cầu đặt buồng cho khách lẻ (đặt buồng qua điệnthoại)3I. Phần bắt buộc (7 điểm)1Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách0,25Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễtân giới thiệu về buồng của khách sạn với khách và tiếp nhận cácyêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về đặt buồng của kháchcơ bản gồm:- Tên khách, tên cơ quan;- Loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách;- Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi);0,25- Các yêu cầu khác,…Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân giới thiệu cho kháchvề: buồng nghỉ, các sản phẩm của khách sạn và vận dụng cácphương pháp, kỹ năng bán buồng và các dịch vụ để thuyếtphục khách mua các sản phẩm đó.Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạnSau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viênlễ tân căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn đểkiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầucủa khách hay không.Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vàobảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặckiểm tra khả năng đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tínhcủa khách sạn.10,25Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồngđể kiểm tra.0,25Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn với các yêu cầuvề buồng nghỉ của khách, nhân viên lễ tân thực hiện thoả thuận,thuyết phục, tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách.Bước 3: Thoả thuận, thuyết phục và ghi lại các thông tin đặtbuồng của khách0,25Các thông tin đặt buồng của khách mà nhân viên nhận đặt buồng cầntiếp nhận gồm:- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan, địa chỉ cơ quan, số điệnthoại, số fax của khách đặt buồng;- Tên khách lưu trú;- Thoả thuận lại giá buồng với khách;0,25- Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán;- Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm;0,25- Các yêu cầu về đặt cọc;- Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, bến cảng,đặt tiệc, thuê phiên dịch...0,25- Thông báo cho khách thời gian và quy định hủy đặt buồngcủa khách sạnBước 4: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng0,25Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận với khách về cácthông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các thôngtin đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lầnnữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn,sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này. Đồngthời, giúp nhân viên lễ tân có thể tiếp nhận thêm các yêu cầuphát sinh của khách.Bước 5: Kết thúc nhận đặt buồng0,25Sau khi xác nhận chính xác các thông tin đặt buồng, nhânviên lễ tân chào khách, cám ơn khách đã đặt buồng tại khách sạnvà mong phục vụ khách.Bước 6. Duy trì các văn bản về đặt buồngViệc duy trì các văn bản về đặt buồng bao gồm hai hoạt độngchính: lưu giữ các văn bản đặt buồng gốc và việc sửa đổi yêu cầu20,25về sự thay đổi các chi tiết đặt buồng.Bước 7. Soạn các báo cáo về đặt buồng0,25Một trong các báo cáo đơn giản nhất là danh sách khách đến và đihàng ngày do các nhân viên bộ phận đặt buồng soạn thảo.Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thôngtin và dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềmnăng lợi nhuận trong tương lai cũng như thị trường của khách sạn.Các báo cáo này có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc địnhkỳ tuỳ theo yêu cầu của khách sạn và khả năng của hệ thống đặtbuồng.2Bản mô tả công việc là gì? Trình bày nội dung của bản mô tảcông việc?20,5Bản mô tả công việcLà một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm,điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một côngviệc cụ thể.Nội dung của bản mô tả công việcPhần xác định công việc0,5Gồm có tên công việc (chức danh công việc), mã số của côngviệc, tên bộ phận hay địa điểm thực hiện công việc, chức danhlãnh đạo trực tiếp,… Phần này cũng cũng thường bao gồm mộthoặc vài câu tóm tắt về mục đích hoặc chức năng của công việc.Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc0,5Là phần tường thuật viết một cách tóm tắt và chính xác về cácnhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc. Phần này bao gồm cáccâu mô tả chính xác, nêu rõ người lao động phải làm gì, thực hiệncác nhiệm vụ và trách nhiệm như thế nào, tại sao phải thực hiệnnhững nhiệm vụ đó.Các điều kiện làm việc0,5Bao gồm các điều kiện về môi trường vật chất (các máy móc,công cụ, trang bị cần phải sử dụng), thời gian làm việc, điều kiệnvề vệ sinh, an toàn lao động, các phương tiện đi lại để phục vụcông việc và các điều kiện khác có liên quan.Bản mô tả công vi ...