Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT05

Để có thêm tài liệu tham khảo cho việc ôn thi tốt nghiệp cao đẳng nghề - Nghề Quản trị khách sạn, mời các bạn cùng tham khảo Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT05 sau đây. Với lời chi tiết cho mỗi câu hỏi sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho người học.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT05CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐÁP ÁNĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀMã đề thi: DA – QTKS – LT 05CâuNội dungĐiểmI. Phần bắt buộc (7 điểm)1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu3hủy đặt buồng của khách lẻ (hủy đặt buồng qua điện thoại)?0,25Bước 1. Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồngHỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm:- Tên khách báo hủy;- Tên khách nghỉ, tên khách đặt buồng;- Thời gian đến/đi;0,25- Số lượng buồng, loại buồng- Mã số đặt buồng (nếu có)…0,25Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc- Tìm đặt buồng gốc của khách.- Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt,tên khách lưu trú, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty(nếu có), mã số đặt buồng… để đảm bảo rằng đã xác định đúngđặt buồng cần hủy. Kiểm tra các thông tin có chính xác không.- Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có 0,25vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).- Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách.0,25Bước 3. Yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng- Hỏi khách lý do về việc hủy đặt buồng một cách tế nhị và lịchsự.Biết chính xác lý do khách hủy để thông báo cho bộ phận kinhdoanh và bộ phận đặt buồng biết. Đồng thời nhập thông tin vào hệthống và đối chiếu khi cần.- Trường hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: lễ tân có 0,25thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn đượcphục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đềkhách nêu ra.- Trường hợp đây là lý do khách quan: lễ tân làm thủ tục hủy đặtbuồng0,25Bước 4. Thực hiện hủy đặt buồng- Thông báo hủy đặt buồng cho khách;12- Kiểm tra xem khách có hủy đúng với quy định của khách sạnkhông để thông báo phí hủy đặt buồng.* Lưu ý:- Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ có thể bị tính phí,khách phải được thông báo về mức phí này.- Đối với các đặt buồng bằng văn bản việc hủy đặt buồng cũngđược yêu cầu hủy bằng văn bản gửi đến cho khách sạn.Khi yêu cầu hủy đặt buồng được chấp nhận, tất cả các thông tincần thiết phải được ghi chép đầy đủ và rõ ràng. Các thông tin nàysẽ được ghi vào một trong các phương tiện sau:- Mẫu đặt buồng: thường được hoàn thiện bằng tay.- Máy tính: nhập trực tiếp vào máy tính.Bước 5. Xác nhận hủy đặt buồng với khách- Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách- Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách gửi đếncho khách sạn.Bước 6. Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng- Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết “Đãhủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào nơithích hợp;- Thông báo cho các bộ phận liên quan;- Viết mã số hủy bỏ (nếu có);- Ký tên người hủy.Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng? Trong bước tiếpnhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải làm gì?Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng- Chuẩn bị tuyển dụng- Thông báo tuyển dụng- Thu nhận và sàng lọc hồ sơ- Sơ tuyển- Kiểm tra bằng hình thức trắc nghiệm- Phỏng vấn sâu- Xác minh kết quả phỏng vấn- Khám sức khỏe- Ra quyết định tuyển dụng- Tiếp nhận nhân viên mới- Ký hợp động lao độngTrong bước tiếp nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phảilàmGiới thiệu về doanh nghiệp:Lịch sử về doanh nghiệp, văn hóa của doanh nghiệp, cơ cấu tổchức của doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, cácchính sách, nội quy, điều kiện làm việc, các chế độ khen thưởng,kỷ luật lao động … nhằm kích thích nhân viên mới lòng tự hào về20,250,250,250,250,2520,50,50,53doanh nghiệp, giúp họ mau chóng thích nghi và cảm thấy tintưởng, thoải mái với môi trường làm việc mới.Hướng dẫn nhân viên mới hội nhậpGiới thiệu nhân viên mới với mọi người theo trình tự từ cấp caonhất đến cấp thấp nhất và phân công người giúp đỡ nhân viên mới.Hướng dẫn công việc cho nhân viên mớiGiao việc cho nhân viên mới, hướng dẫn và theo dõi thực hiệnTrình bày quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn đặttrước?* Bước 1: Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn- Đón dẫn khách và chào theo ngôn ngữ thích hợp: dáng mạo,trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn,mỉm cười tự nhiên.- Hỏi thông tin từ khách: hỏi xem khách có bao nhiêu người, cóđặt trước không, nếu khách đã đặt trước thì hỏi xem khách thuộcđoàn nào và nhanh chóng đưa khách tới bàn khách đã đặt.- Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, chú ýkhoảng cách giữa mình và khách sao cho thích hợp.- Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi kháchvào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: “Mời ngài/ông/bà/anh/chịngồi”- Trải khăn ăn cho khách: đứng bên phải khách, xin phép khách,lấy khăn và mở khăn, vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránh đưatay vào mặt khách.* Bước 2: Phục vụ khách ăn uống- Phục vụ k ...