Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT26

Để chuẩn bị tốt nhất cho kỳ thi tốt nghiệp cao đẳng nghề sắp tới, mời các bạn tham khảo Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT26 sau đây. Tài liệu hữu ích cho giáo viên và sinh viên nghề Quản trị khách sạn cùng những ai quan tâm đến vấn đề trên.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT26CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐÁP ÁNĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀMã đề thi: DA – QTKS – LT 26CâuNội dungĐiểmI. Phần bắt buộc (7 điểm)1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và3xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách lẻ (đặt buồng qua điệnthoại)0,25Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của kháchKhi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễtân giới thiệu về buồng của khách sạn với khách và tiếp nhận cácyêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về đặt buồng của kháchcơ bản gồm:- Tên khách, tên cơ quan;- Loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách;- Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi);0,25- Các yêu cầu khác,…Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân giới thiệu cho kháchvề: buồng nghỉ, các sản phẩm của khách sạn và vận dụng cácphương pháp, kỹ năng bán buồng và các dịch vụ để thuyếtphục khách mua các sản phẩm đó.0,25Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạnSau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viênlễ tân căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn đểkiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầucủa khách hay không.Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vàobảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặckiểm tra khả năng đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tínhcủa khách sạn.Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng 0,25để kiểm tra.Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn với các yêu cầuvề buồng nghỉ của khách, nhân viên lễ tân thực hiện thoả thuận,thuyết phục, tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách.Bước 3: Thoả thuận, thuyết phục và ghi lại các thông tin đặt 0,25buồng của kháchCác thông tin đặt buồng của khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần12tiếp nhận gồm:- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan, địa chỉ cơ quan, số điệnthoại, số fax của khách đặt buồng;- Tên khách lưu trú;- Thoả thuận lại giá buồng với khách;- Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán;- Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm;- Các yêu cầu về đặt cọc;- Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, bến cảng,đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch,…- Thông báo cho khách thời gian và quy định hủy đặt buồng củakhách sạn.Bước 4: Xác nhận lại các thông tin đặt buồngSau khi đã tiếp nhận và thoả thuận với khách về cácthông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các thôngtin đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lầnnữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn,sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này. Đồngthời, giúp nhân viên lễ tân có thể tiếp nhận thêm các yêu cầuphát sinh của khách.Bước 5: Kết thúc nhận đặt buồngSau khi xác nhận chính xác các thông tin đặt buồng, nhânviên lễ tân chào khách, cám ơn khách đã đặt buồng tại khách sạnvà mong phục vụ khách.Bước 6. Duy trì các văn bản về đặt buồngViệc duy trì các văn bản về đặt buồng bao gồm hai hoạt độngchính: lưu giữ các văn bản đặt buồng gốc và việc sửa đổi yêu cầuvề sự thay đổi các chi tiết đặt buồng.Bước 7. Soạn các báo cáo về đặt buồngMột trong các báo cáo đơn giản nhất là danh sách khách đến và đihàng ngày do các nhân viên bộ phận đặt buồng soạn thảo.Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thôngtin và dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềmnăng lợi nhuận trong tương lai cũng như thị trường của khách sạn.Các báo cáo này có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc địnhkỳ tuỳ theo yêu cầu của khách sạn và khả năng của hệ thống đặtbuồng.Hãy nêu qui trình phục vụ buồng khách vừa trả?- Gõ cửa, xưng danh- Tắt điều hoà và các thiết bị điện không cần thiết- Kéo rèm, mở cửa sổ cho thông thoáng (nếu điều kiện thời tiếtcho phép)- Kiểm tra tài sản khách bỏ quên- Thu dọn khay bẩn, gạt tàn, thùng rác và các đồ dùng loại bỏ của20,250,250,250,250,250,250,2520.250.25khách- Thu gom đồ vải bẩn- Lấy đồ vải sạch- Lau cửa kính, đóng cửa sổ, kéo rèm theo quy định- Làm giường (trải ga, chăn, lồng gối và trình bày)- Lau bụi phòng ngủ đồng thời kiểm tra các thiết bị điện- Bổ sung các đồ dùng cung cấp phòng ngủ- Vệ sinh sàn phòng ngủ- Làm vệ sinh phòng tắm: bồn tắm, bồn cầu và bồn rửa tay- Kiểm tra và vệ sinh các thiết bị điện trong phòng tắm- Lau gương phòng tắm- Bổ sung đồ dùng cung cấp cho phòng tắm- Vệ sinh sàn phòng tắm- Kiểm tra tổng thể và chỉnh trang đồ đạc- Tắt điện, khoá cửa, lau tay nắm cửa và biển số phòng- Điền thông tin thay đổi vào bảng báo cáo làm phòng.3 Trình bày đặc điểm của tiệc Standing Buffet? Món Bò bít tết,Cá hồi nướng, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Cá vược hấp hànhgừng, Tôm hấp muối, Thăn lợn tẩm rán phù hợp với các loạirượu nào? Nhiệt độ phục vụ phù hợp từng loại rượu? Mónnào là món Âu, món nà ...