Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT27

Sau đây là Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT27. Với lời giải chi tiết và thang điểm rõ ràng sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên nghề Hướng dẫn du lịch ôn thi tốt nghiệp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT27CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐÁP ÁNĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀMã đề thi: DA – QTKS – LT 27CâuNội dungĐiểmAnh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận vàxử lý yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn (đặt buồng qua điệnthoại)3I. Phần bắt buộc (7 điểm)1Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của đoàn khách0,25Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễtân giới thiệu về buồng của khách sạn với khách và tiếp nhận cácyêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về buồng của khách cơbản gồm:- Tên khách đặt buồng (Trưởng đoàn/ hướng dẫn viên)- Loại buồng; số lượng buồng, số lượng khách (Thành phầncủa đoàn: nam, nữ, vợ chồng, người già, trẻ em… )- Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi);0,25- Các yêu cầu khác…Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân vừa giới thiệu về buồngvừa phải biết cách giới thiệu các sản phẩm của khách sạn vàvận dụng các phương pháp, kỹ năng bán buồng và các dịchvụ để thuyết phục khách mua các sản phẩm đó.Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạnSau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viênlễ tân căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn đểkiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầucủa khách hay không.Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vàobảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặckiểm tra khả năng đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tínhcủa khách sạn.10,25Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồngđể kiểm tra.0,25Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn với các yêu cầuvề buồng nghỉ của khách, nhân viên lễ tân thực hiện thoả thuận,thuyết phục, tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách.Bước 3: Thoả thuận, thuyết phục và ghi lại các thông tin đặtbuồng của đoàn khách0,25Các thông tin đặt buồng của khách mà nhân viên nhận đặt buồng cầntiếp nhận bao gồm:- Tên đoàn khách- Thông tin liên lạc của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên: cơquan, địa chỉ, số điện thoại, số fax…- Thoả thuận lại giá buồng với đoàn khách;0,25- Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán;- Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm (thuyết phục kháchđặt buồng bảo đảm)- Các yêu cầu về đặt cọc;0,25- Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, bến cảng,đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch…- Thông báo cho khách thời gian và quy định huỷ đặt buồng củakhách sạn.0,25- Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh sách đoàncho khách sạn trong thời gian sớm nhất.Bước 4: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng0,25Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận với khách về các thông tinđặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các thông tin đặtbuồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa cácthông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn, sai sót sẽtạo ra những hậu quả khôn lường sau này. Đồng thời giúpnhân viên lễ tân có thể tiếp nhận thêm các yêu cầu phát sinhcủa khách.Bước 5: Kết thúc nhận đặt buồngSau khi xác nhận chính xác các thông tin đặt buồng, nhânviên lễ tân chào khách, cám ơn khách đã đặt buồng tại khách sạnvà mong phục vụ khách.20,25Bước 6. Duy trì các văn bản về đặt buồng0,25Việc duy trì các văn bản về đặt buồng bao gồm hai hoạt độngchính: lưu giữ các văn bản đặt buồng gốc và việc sửa đổi yêu cầuvề sự thay đổi các chi tiết đặt buồng.Bước 7. Soạn các báo cáo về đặt buồng0,25Bước cuối cùng trong quy trình đặt buồng là soạn thảo các báocáo về đặt buồng. Một trong các báo cáo đơn giản nhất là danhsách khách đến và đi hàng ngày do các nhân viên bộ phận đặtbuồng soạn thảo.Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thôngtin và dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềmnăng lợi nhuận trong tương lai cũng như thị trường của khách sạn.Các báo cáo này có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc địnhkỳ tuỳ theo yêu cầu của khách sạn và khả năng của hệ thống đặtbuồng.23Lý do khách yêu cầu chuyển buồng của khách là gì? Trìnhbày quy trình xử lý yêu cầu chuyển buồng cho khách?2* Những lý do khách yêu cầu chuyển buồng:- Buồng không có cảnh quan bên ngoài đẹp- Buồng quá ồn- Buồng quá gần/ xa thang máy- Buồng quá đắt đối với khách- Buồng đang ở là buồng kép nhưng khách lại thích buồng đơnhoặc ngược lại.- Khách yêu cầu buồng dành cho gia đình* Tiếp nhận thông tin chuyển buồng của khách:- Trực tiếp với khách- Thông qua bộ phận lễ tân* Trao đổi thông tin giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng:- Bộ phận lễ tân thông báo số buồng chuyển đi và số buồngchuyển đến- Bộ phận buồng đảm bảo buồng chuyển đến đã sẵn sàng* Quy trình chuyển buồng cho khách:- Chuyển hành lý, hàng hóa cho khách- Kiểm tra buồng chuyển đi để đảm bảo không bỏ sót hành lý củakhách- Ghi lại việc chuyển ...