Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT30

Sau đây là Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT30. Với đáp án chi tiết cho mỗi bài tập cụ thể, tài liệu sẽ thật hữu ích cho sinh viên nghề này ôn thi tốt nghiệp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT30CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐÁP ÁNĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀMã đề thi: DA – QTKS – LT 30CâuNội dungĐiểmI. Phần bắt buộc (7 điểm)1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu3hủy đặt buồng của khách lẻ (hủy đặt buồng qua điện thoại)?0,25Bước 1. Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồngHỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm:- Tên khách báo hủy;- Tên khách nghỉ, tên khách đặt buồng;- Thời gian đến/đi;0,25- Số lượng buồng, loại buồng- Mã số đặt buồng (nếu có)…0,25Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc- Tìm đặt buồng gốc của khách.- Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt,tên khách lưu trú, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty(nếu có), mã số đặt buồng… để đảm bảo rằng đã xác định đúngđặt buồng cần hủy. Kiểm tra các thông tin có chính xác không.- Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có 0,25vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).- Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách.0,25Bước 3. Yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng- Hỏi khách lý do về việc hủy đặt buồng một cách tế nhị và lịchsự.Biết chính xác lý do khách hủy để thông báo cho bộ phận kinhdoanh và bộ phận đặt buồng biết. Đồng thời nhập thông tin vào hệthống và đối chiếu khi cần.- Trường hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: lễ tân có 0,25thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn đượcphục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đềkhách nêu ra.- Trường hợp đây là lý do khách quan: lễ tân làm thủ tục hủy đặtbuồng0,25Bước 4. Thực hiện hủy đặt buồng- Thông báo hủy đặt buồng cho khách;123- Kiểm tra xem khách có hủy đúng với quy định của khách sạnkhông để thông báo phí hủy đặt buồng.* Lưu ý:- Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ có thể bị tính phí,khách phải được thông báo về mức phí này.- Đối với các đặt buồng bằng văn bản việc hủy đặt buồng cũngđược yêu cầu hủy bằng văn bản gửi đến cho khách sạn.Khi yêu cầu hủy đặt buồng được chấp nhận, tất cả các thông tincần thiết phải được ghi chép đầy đủ và rõ ràng. Các thông tin nàysẽ được ghi vào một trong các phương tiện sau:- Mẫu đặt buồng: thường được hoàn thiện bằng tay.- Máy tính: nhập trực tiếp vào máy tính.Bước 5. Xác nhận hủy đặt buồng với khách- Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách- Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách gửi đếncho khách sạn.Bước 6. Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng- Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết“Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vàonơi thích hợp;- Thông báo cho các bộ phận liên quan;- Viết mã số hủy bỏ (nếu có);- Ký tên người hủy.Trình bày những điểm cần lưu ý khi làm phòng khách đanglưu trú?- Không kiểm tra tài sản thất lạc- Không lau các ngăn kéo và tủ quần áo- Không lau các cửa kính- Trường hợp khách ở nhà ta phải tôn trọng sự riêng tư của khách,làm việc nhẹ nhàng và nhanh chóng để không làm phiền khách.- Không làm xáo trộn đồ đạc của khách vì bất kỳ lý do gì, chỉ sắpxếp lại chúng nếu thật cần thiết- Nếu khách sắp xếp lại đồ đạc, chăn gối theo ý mình thì ta phảitôn trọng sở thích của khách.Đối với nhân viên phục vụ phòng nghỉ vấn đề an ninh là quantrọng trong công việc hàng ngày. Do vậy những vấn đề an ninh là:- Mở cửa khi làm việc và luôn cảnh giác với những người có dấu hiệukhả nghi.- Không sử dụng hoặc thử đồ của khách.- Cẩn thận với bệnh tật của khách.- Nếu chuông điện thoại reo trong phòng không được nhấc ốngnghe (bộ phận Lễ tân sẽ ghi lại lời nhắn nếu cần)- Không sử dụng trang thiết bị và các đồ dùng phục vụ khách.Trình bày quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn đặt20,250,250,250,250,2520.50.50.50.52trước?* Bước 1: Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn- Đón dẫn khách và chào theo ngôn ngữ thích hợp: dáng mạo,trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn,mỉm cười tự nhiên.- Hỏi thông tin từ khách: hỏi xem khách có bao nhiêu người, cóđặt trước không, nếu khách đã đặt trước thì hỏi xem khách thuộcđoàn nào và nhanh chóng đưa khách tới bàn khách đã đặt.- Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, chú ýkhoảng cách giữa mình và khách sao cho thích hợp.- Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi kháchvào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: “Mời ngài/ông/bà/anh/chịngồi”- Trải khăn ăn cho khách: đứng bên phải khách, xin phép khách,lấy khăn và mở khăn, vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránhđưa tay vào mặt khách.* Bước 2: Phục vụ khách ăn uống- Phục vụ khách theo thực đơn khách yêu cầu trước tiên là phụcvụ đồ uống sau đó lần lượt phục vụ các món ăn theo trình tự thựcđơn món khai vị, món chính, món tráng miệng.- Trong khi khách dùn ...