Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT31

Với bố cục và thang điểm rõ ràng, Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT31 sau đây là tài liệu tham khảo hữu ích giúp sinh viên nghề Quản trị khách sạn tham khảo và học tập.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT31CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐÁP ÁNĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀMã đề thi: DA – QTKS – LT 31CâuNội dungĐiểmI. Phần bắt buộc (7 điểm)1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu3hủy đặt buồng của khách đoàn (hủy đặt buồng qua điệnthoại)?0,25Bước 1. Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồng của đoàn kháchHỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm:- Tên khách báo hủy;- Tên đoàn khách, tên khách đặt buồng;- Thời gian đến/đi;0,25- Số lượng buồng, loại, hạng buồng- Mã số đặt buồng (nếu có)…0,25Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc của đoàn khách- Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách.- Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt,tên đoàn khách, số lượng khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địachỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồng… để đảm bảo rằng đã xácđịnh đúng đặt buồng cần hủy. Kiểm tra các thông tin có chính xáckhông.- Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có 0,25vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).- Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách.0,25Bước 3. Yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng- Hỏi khách lý do về việc hủy đặt buồng của đoàn một cách tếnhị và lịch sự.Biết chính xác lý do khách hủy để thông báo cho bộ phận kinhdoanh và bộ phận đặt buồng biết. Đồng thời nhập thông tin vào hệthống và đối chiếu khi cần.- Trường hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: lễ tân có 0,25thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn đượcphục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đềkhách nêu ra.- Trường hợp đây là lý do khách quan: lễ tân làm thủ tục hủy đặtbuồng123Bước 4. Thực hiện hủy đặt buồng- Thông báo hủy đặt buồng cho khách;- Kiểm tra xem khách có hủy đúng với quy định của khách sạnkhông để thông báo phí hủy đặt buồng.* Lưu ý:- Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ có thể bị tính phí,khách phải được thông báo về mức phí này.- Đối với các đặt buồng bằng văn bản việc hủy đặt buồng cũngđược yêu cầu hủy bằng văn bản gửi đến cho khách sạn.Khi yêu cầu hủy đặt buồng được chấp nhận, tất cả các thông tincần thiết phải được ghi chép đầy đủ và rõ ràng. Các thông tin nàysẽ được ghi vào một trong các phương tiện sau:- Mẫu đặt buồng: thường được hoàn thiện bằng tay.- Máy tính: nhập trực tiếp vào máy tính.Bước 5. Xác nhận hủy đặt buồng với khách- Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách- Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách gửi đếncho khách sạn.Bước 6. Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng- Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết“Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vàonơi thích hợp;- Thông báo cho các bộ phận liên quan;- Viết mã số hủy bỏ (nếu có);- Ký tên người hủy.Trình bày quy trình đón dẫn khách và bàn giao buồng?Công việc đón dẫn khách và bàn giao buồng cho khách cóthể do nhân viên hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách.Yêu cầu việc đón dẫn và bàn giao buồng cho khách được tiếnhành nhanh chóng, tạo tâm lý thoải mái cho khách. Nhân viênphụ trách đón khách thực hiện như sau:- Dẫn khách đến đúng buồng mà Lễ tân đã thông báo- Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ rồi mời kháchvào.- Đặt hành lý đúng chỗ quy định.- Giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướngdẫn, bàn giao và giới thiệu các nội quy, dịch vụ của khách sạn.- Hỏi khách xem có yêu cầu gì không và đáp ứng kịp thời để tạosự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến.- Báo cho khách biết nơi trực buồng hoặc các hình thức liên lạc với bộphận buồng.- Bàn giao chìa khoá và chúc khách kỳ nghỉ thú vị. Chào khách và rakhỏi buồng.Trình bày quy trình dọn sơ bàn ăn?20,250,250,250,250,250,2520.50.50.50.52Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi món chính được dọn đi vàtrước khi phục vụ món tráng miệng. Mục đích của việc làm này làdọn các mảnh vụn thức ăn còn ở trên bàn.- Dọn sơ bàn ăn được bắt đầu từ bên trái của người khách đầutiên. Đĩa thu dọn được đặt ngay dưới mép bàn. Các mảnh vụn nàyđược quét vào đĩa này bằng khăn ăn.- Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho món tráng miệngđược chuyển từ phía bên trên bộ đồ ăn về phía bên trái của bộ đồăn.- Lúc này người phục vụ di chuyển sang bên phải của ngườikhách đó và dọn những mảnh vụn ở phía bên này .- Thìa để ăn món tráng miệng được di chuyển từ phía trên bộ đồăn xuống phía bên phải bộ đồ ăn.- Trong khi dao và dĩa dùng cho món tráng miệng được đặt vàođúng vị trí, thì khăn phục vụ cũng phải được giữ bên dưới đĩaphục vụ bằng ngón tay bê đĩa.- Sau khi hoàn thành việc thu dọn cho một khách người phục vụsẽ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của ngườikhách tiếp đó.- Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi n ...