Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT39

Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT39 với bố cục rõ ràng giúp sinh viên củng cố kiến thức được học. Tài liệu tham khảo này sẽ giúp các bạn đang chuẩn bị bước vào kỳ thi tốt nghiệp cao đẳng nghề có thêm kinh nghiệm để làm bài thi đạt kết quả tốt nhất.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT39CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐÁP ÁNĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀMã đề thi: DA – QTKS – LT 39CâuNội dungĐiểmI. Phần bắt buộc (7 điểm)1 Theo Anh/ chị khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn3với nhân viên lễ tân vì những nguyên nhân nào? Anh/ chị hãytrình bày qui trình xử lý phàn nàn của khách?Khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn vì những nguyên1nhân sau:Khi nhân viên:0,25- Không thực hiện đúng việc nào đó.- Hiểu lầm điều khách nói.- Quên không làm một việc gì đó.0,25- Quên không chuyển lời nhắn.Khi khách:0,25- Phải chờ đợi.- Bị cung cấp thông tin sai lệch.- Không được đáp ứng các yêu cầu như mong muốn.- Cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng0,25- Thiết bị hoặc đồ cung cấp bị vỡ,hỏng hoặc thất lạc.- Một số nguyên nhân khác: thời tiết, giao thông...Quy trình xử lý phàn nàn của khách20,25Lắng ngheLuôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chămchú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôihiểu”…Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn củakhách một cách đầy đủ và chính xác.0,25Xác định những điểm chính của vấn đềGhi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểmcốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giảithích khi chuyến cho người khác giải quyết. Cần thiết phải ghi lạiđể cho khách thấy mọi vấn đề của khách đều được khách sạnquan tâm chứ không phải bị bỏ qua.0,25Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với kháchNhanh chóng xin lỗi khách, tỏ thái độ thành khẩn và thông cảm,đứng về phía khách, xoa dịu trạng thái tâm lý tiêu cực của khách.123Cám ơnLuôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết nhữngvấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơhội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ.Giải thíchCần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra, cho kháchbiết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như thế nào. Ưu tiên giảiquyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể).Thực thi và giám sát quá trình thực thiNhanh chóng liên hệ các bộ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyênnhân và các chi tiết của sự việc để phối hợp giải quyết. Giám sátquá trình giải quyết sự việc nếu không phải là người trực tiếp giảiquyết. Sau đó kiểm tra về phía khách xem đã hài lòng với việcgiải quyết của khách sạn hay chưaTrình bày cách xử lý trường hợp buồng khách treo bảngDND (Do not disturb – đề nghị không làm phiền)?- Khi buồng khách treo bảng DND, nhân viên phục vụ khôngđược phép bấm chuông hoặc gõ cửa để vào buồng.- Nếu buồng có biển DND là buồng trống thì nhân viên phải báocho giám sát. Nếu là buồng đang có khách lưu trú thì điền giấythông báo phục vụ buồng và nhét dưới khe cửa buồng khách.- Tùy theo quy định về thời gian của từng khách sạn, nếu hết giờlàm việc ca sáng buồng khách vẫn treo bảng DND thì nhân viênphục vụ phải thông báo cho Giám sát viên biết.- Giám sát viên gọi điện vào buồng khách hỏi xem khách có nhucầu làm buồng không hoặc yêu cầu phục vụ gì hay không.- Giám sát viên thông báo cho nhân viên phục vụ buồng biếtkhách có yêu cầu làm buồng hay không. Nếu khách có yêu cầulàm buồng, sau giờ làm việc của nhân viên ca sáng thì phải ghi rõnội dung khách yêu cầu, giờ yêu cầu và số buồng vào sổ bàn giao.- Nhân viên phục vụ ca chiều có trách nhiệm theo dõi sổ bàn giaovà phục vụ chu đáo theo những nội dung khách yêu cầu.- Khi Giám sát viên gọi điện thoại và không thấy trả lời thì phảibáo cho Trưởng bộ phận biết, đồng thời chuyển một thông báoqua khe cửa vào buồng.- Giám sát viên theo dõi các trường hợp buồng có treo bảngDND. Nếu buồng vẫn treo bảng vào các ngày kế tiếp hoặc nhiềungày sau thì Trưởng bộ phận kết hợp với Tiếp tân và Bảo vệ vàobuồng để xem xét nguyên do.Phân biệt sự khác nhau của các dòng rượu mạnh? Trình bàyđặc điểm và tính chất của các kiểu ăn sáng (Continental,American breakfast)?* Sự khác nhau của các dòng rượu mạnh:Rượu mạnh là loại chất lỏng lên men từ tinh bột, đường, nước và20,250,50,520.250.250.250.250.250.250.250.2520.25các thành phần cơ bản là hoa quả, ngũ cốc, rau hay mật mía.Rượu mạnh có nồng độ cồn cao hơn so với bia chai và bia tươi,nồng độ cồn trung bình trong rượu mạnh là 40% do đó được phụcvụ với một lượng ít hơn nhiều.Một số loại rượu mạnh cơ bản :-Rượu Brandy : được lên men từ nho- Rượu Gin : được làm từ ngũ cốc sau đó tạo mùi với quả câybách xù và các loại cây cỏ khác- Rượu Rhum : được lên men từ cây mía- Rượu Tequila : được lên men từ cây xương rồng- Rượu Vodka : lên men từ khoai tây hoặc ngũ cốc hoặc cácnguyên liệu khác- Rượu Whisky : lên men từ các loại ngũ cốc (lúa mạch, lúa mì,ngô)* Đặc điểm, tính chất của kiểu ăn sáng lục địa (Continentalbreakfast) và kiểu Mỹ (American breakfast)?Bữa ăn sáng:- Là bữa điểm tâm, thường vào khoảng 7 – 9h sáng.Thường có 3 kiểu:- Kiểu lục địa (Continental breakfast): gồm bánh mì, bánh ngọt,bơ mứt nhuyễn, hoa quả tươi, nước hoa quả, trà, cà phê, sữa- Kiểu Mỹ (American breakfast): gồm các loại như trên thêm vàolà các món trứng phomat, thịt hun khói, dăm bông...Cộng (I)II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)DUYỆT0.7517Ngày......tháng.......năm 2012HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI3 ...