Đề cương môn học 'Quản trị quan hệ khách hàng' của trường Đại học Mở TPHCM - Khoa Quản trị kinh doanh

Phương pháp giảng dạy chủ yêú được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn làm bài tập kết hợp với bàn luận về một số hiện tượng diễn ra trong thực tế cuộc sống. Cần lưu ý vì đây là môn học mang tính ứng dụng nên các buổi thuyết trình, báo cáo chuyên đề và đi tham quan khảo sát thực tế có liên quan đến nội dung môn học sẽ chiếm một thời lượng khá lớn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề cương môn học "Quản trị quan hệ khách hàng" của trường Đại học Mở TPHCM - Khoa Quản trị kinh doanh TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC QUẢN TRỊ Quan Hệ Khách Hàng Năm học: 2008 – 2009 www.ou.edu.vn; 97 Võ Văn Tần, Quận 3, Phường 6, TP. Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 PHẦN A: THÔNG TIN TỔNG QUÁT MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC Môn học sẽ trang bị cho sinh viên những kiến thức và một số kỹ năng cơ bản như sau: Nhận diện các loại khách hàng Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ khách hàng Hiểu và vận dụng tốt quy trình quản trị quan hệ khách hàng Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng YÊU CẦU CỦA MÔN HỌC Để học tốt môn này sinh viên cần trang bị trước những kiến thức về: Marketing căn bản Hành vi tổ chức Quản trị học Do nội dung môn học được thiết kế từ khái quát đến chi tiết, những vấn đề trình bày ở chương trước sẽ tiếp tục được vận dụng ở chương sau nên nếu sinh viên dự giờ giảng liên tục theo lịch giảng và làm đầy đủ bài tập thì sẽ dễ dàng nắm bắt được những vấn đề chủ yếu của môn học. Ngoài ra việc thảo luận với các bạn cùng học cũng rất hữu ích vì sẽ không phải mất quá nhiều thời gian tự tìm u . e d u . v n hiểu. THỜI LƯỢNG CỦA MÔN HỌC Quản trị quan hệ khách hàng là 1 học phần 3 đơn vị học trình (45 tiết) được phân bổ như sau: Số tiết lý thuyết: 25 Số tiết bài tập và báo cáo chuyên đề: 15 Số tiết tự học đi thực tế có hướng dẫn: 05 PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY o Phương pháp giảng dạy chủ yếu được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn làm bài tập kết hợp với bàn luận về một số hiện tượng diễn ra trong thực tế cuộc sống. Cần lưu ý vì đây là w w w . môn học mang tính ứng dụng nên các buổi thuyết trình, báo cáo chuyên đề và đi tham quan khảo sát thực tế có liên quan đến nội dung môn học sẽ chiếm một thời lượng khá lớn Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 1/8 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP Bài tập, thảo luận, kiểm tra… trong quá trình học: 30% tổng điểm. Bài thi hết môn: 70% tổng điểm. KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY Buổi học Nội dung Số tiết 1 • Tổng quan về khách hàng 5 • Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài 2 • Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 5 • Vai trò, ý nghĩa của công tác quản trị quan hệ khách hàng 3 • Giao dịch với khách hàng 5 • Giao dịch trực tiếp • Giao dịch qua điện thoại • Xử lý than phiền khiếu nại 4 • Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng 5 • Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng 5 • Thực hiện chăm sóc khách hàng 5 • Chuỗi công thức CASCADE • Văn hóa chăm sóc khách hàng 6 • Đi thực tế 5 u . e d u . v n 7 • Thuyết trình, đánh giá giữa kỳ 5 8 • Bài tập tình huống 5 9 • Hướng dẫn tự học, làm bài tập 5 THI CUỐI KHÓA Đề ...