Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 1

Cùng tìm hiểu bản chất của quản trị quan hệ khách hàng, dịch vụ khách hàng trong quản trị CRM, chiến lược quản trị khách hàng được trình bày cụ thể trong "Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 1". Hy vọng tài liệu sẽ hỗ trợ các bạn trong quá trình học tập và nghiên cứu của mình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 1 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Lời nói đầu Quan điểm kinh doanh hiện đại cho rằng doanh nghiệp phải cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác; doanh nghiệp phải tạo ra và giữ được các khách hàng trung thành; lợi nhuận của doanh nghiệp chủ yếu do các khách hàng trung thành mang lại… Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và hàng tỷ doanh thu, hay việc đẩy mạnh thương mại với những khách hàng thường xuyên. Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Quản trị quan hệ khách hàng đã, đang và sẽ trở thành trung tâm chú ý của các cấp quản trị bậc cao nhất. Các doanh nghiệp cần lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và xây dựng mô hình, quy trình và biện pháp quản trị quan hệ khách hàng. Môn học quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng; những công việc chủ yếu trong quản trị quan hệ khách hàng; hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng, quy trình lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và những công việc tác nghiệp cụ thể trong quản trị quan hệ khách hàng. Nội dung của giáo trình cũng kết hợp giữa lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng hiện đại với một số tình huống thực tế. Cách viết trong mỗi chương đều theo hướng tạo điều kiện cho người đọc dễ tiếp cận vấn đề. Tuy nhiên, do mới biên soạn lần đầu nên nội dung và kết cấu của giáo trình còn nhiều hạn chế. Tập thể tác giả biên soạn mong nhận được các ý kiến đóng góp để chỉnh sửa và bổ xung. Giáo trình được kết cấu thành 7 chương: Chương 1: Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng, do Th.S.Nguyễn Hùng Cường và PGS.TS Trương Đình Chiến biên soạn Chương 2: Dịch vụ khách hàng trong quản trị CRM, do Th.S. Hồ Chí Dũng biên soạn Chương 3: Chiến lược quản trị khách hàng, do Th.S. Nguyễn Hoài Long biên soạn Chương 4: Quản trị và chia sẻ dữ liệu khách hàng, do Th.S.Trần Việt Hà biên soạn. Chương 5: Thương mại điện tử - Quan hệ khách hàng trên Internet, do Th.S.Nguyễn Ngọc Quang biên soạn. Chương 6: Xử lý các mâu thuẫn và duy trì sự trung thành của khách hàng, do Th.S.Phạm Hồng Hoa biên soạn. Chương 7: Điều khiển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, do Th.S.Dương Kim Anh và PGS.TS Trương Đình Chiến biên soạn. 1 Chương 1: Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng Hãng hàng không A hoạt động theo mô hình hãng hàng không giá rẻ, tuy nhiên, hãng vẫn cần phải duy trì quan hệ bền vững với khách hàng. Hãng xác định phải cung ứng giá trị dịch vụ khách hàng tốt nhất. Ngoài ra, hãng cố gắng đối xử với nhân viên tuân theo nguyên tắc quan tâm, sự tôn trọng và có thái độ đối xử thân thiện. Quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả là trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của hãng. Hãng đã phát triển hồ sơ của tất cả các khách hàng của mình, cũng như với tất cả các nhân viên từ phi công đến nhân viên cơ khí. Hơn nữa, tất cả các nhân viên dều được tập huán về dịch vụ khách hàng hàng năm. Bài học kinh nghiệm của hãng hàng không A là: tổ chức quản lý hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả;Đảm bảo sự tham gia của mọi nhân viên trong hãng vào hệ thống CRM; xây dựng cơ sở dữ liệu đầy đủ về khách hàng và khai thác hiệu quả các thông tin từ hệ thống này; lên kế hoạch và thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên. Nội dung chương 1 tập trung vào các vấn đề sau: - Làm rõ các khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng và vai trò của nó trong doanh nghiệp - Làm rõ nội dung của những hoạt động CRM trong doanh nghiệp - Phân tích đặc điểm và những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM trong doanh nghiệp - Làm rõ mối quan hệ giữa CRM với các chức năng quản trị khác của doanh nghiệp như marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng, truyền thông… 1.1. Quản trị quan hệ khách hàng (customer relationship management -CRM) là gì? Những quan điểm quản trị doanh nghiệp định hướng theo khách hàng đã trở nên phổ biến từ những năm 90, tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp vẫn mới chỉ tập trung phục vụ những nhu cầu của khách hàng đã được bộc lộ. Nhìn chung, phần đông các doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm đến việc phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách sâu sắc để phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của họ, ví dụ như những nhu cầu mà có thể chính khách hàng không nhận ra được vì bản thân họ không nhận thức được hết những nhu cầu của họ về cùng một loại sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng ngày càng giữ vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. 1.1.1 Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng Tại sao phải quản trị khách hàng? Khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp, tổ chức. Khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nếu không thì khách hàng cũng có tác dụng như đòn bẩy tạo doanh thu, giống như trường hợp của người đọc những ấn bản phẩm miễn phí. Những ấn bản phẩm đó được tạo ra để quảng cáo. Như vậy khách hàng của các ấn bản phẩm được chia làm 2 loại: người đọc và những người quảng cáo. 2 Khách hàng cũng là những người đem lại nguồn thông tin cho doanh nghiệp, những thông tin đó rất cần cho sự sống còn và có thể tạo nên thành công cho doanh nghiệp. Ví dụ như thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Theo một nghiên cứu của trường kinh doanh Harvard: Chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có; Một số công ty thu được 100% lợi nhuận của họ từ 5% khách hàng của họ; phần lớn các công ty mất 50% khách hàng của họ trong vòng 5 năm. Quan điểm kinh doanh mới theo ...