Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Hutech khi mua sắm tại cửa hàng GS25 tại Ung Văn Khiêm Campus

Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Hutech khi mua sắm tại cửa hàng GS25 tại Ung Văn Khiêm Campus" nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ mua sắm tại GS25. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của sinh viên Hutech khi mua sắm tại cửa hàng GS25 tại Ung Văn Khiêm Campus. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Hutech khi mua sắm tại cửa hàng GS25 tại Ung Văn Khiêm Campus NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI MUA SẮM TẠI CỬA HÀNG GS25 TẠI UNG VĂN KHIÊM CAMPUS Đoàn Gia Huy*, Nguyễn Thị Bé Lệ, Văn Kim Thoa, Nguyễn Phúc Huy, Lê Thị Hồng Ngọc Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Hồ Huỳnh Tuyết Nhung TÓM TẮT Đây là một nghiên cứu thực nghiệm để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại Ung Văn Khiêm Campus khi mua sắm tại cửa hàng GS25. Sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và xem là nhân tố quan trọng trong công tác quản trị trong nhiều năm qua. Mục đích của đề tài là “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Hutech khi mua sắm tại cửa hàng GS25 tại Ung Văn Khiêm Campus” nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ mua sắm tại GS25. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của sinh viên Hutech khi mua sắm tại cửa hàng GS25 tại Ung Văn Khiêm Campus. Đề tài kết hợp việc xây dựng 6 thang đo chất lượng dịch vụ và 27 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử của sàn Shopee. Từ khóa: dịch vụ, khách hàng, trực tuyến, tiện lợi 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Sau khi gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO - World Trade Organization) vào năm 2007, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển đáng khen ngợi về nhiều mặt. Vượt qua khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, Việt Nam được các tổ chức quốc tế đánh giá là một trong những quốc gia có thị trường bán lẻ hấp dẫn với quy mô dân số lớn với trên 90 triệu người. Ngành bán lẻ Việt Nam là thị trường được dự báo phát triển mạnh mẽ trong những năm tới. Theo số liệu thống kê mới nhất, doanh nghiệp bán lẻ ngoại đã chiếm tới 50% thị phần, so với 25% của các các doanh nghiệp trong nước, thị phần còn lại dành cho hơn 8.500 chợ kiểu cũ và các cửa hàng dân sinh...Thực tế, để khai thác phân khúc thị trường tại các thành phố lớn đông dân, khách hàng thường chuộng hàng ngoại, nhiều chủng loại, hàng hóa có chất lượng tốt, mẫu mã đẹp. Việt Nam còn có số lượng dân số tăng đều và chi tiêu tiêu dùng tăng nhanh. Theo nghiên cứu của World Bank, tầng lớp trung lưu tại Việt Nam hiện chiếm 13% tổng dân số và sẽ đạt 26% vào năm 2026. Tăng trưởng này sẽ tạo ra sự thay đổi lạc quan trong tổng chi tiêu tiêu dùng nội địa. Hơn nữa, việc GDP bình quân đầu người gần chạm mức 3.000 USD cũng đồng thời cho thấy tiềm năng đáng kể cho ngành bán lẻ tại Việt Nam. 726 Trước tình hình cạnh tranh, để có thể thành công và phát triển bền vững trên thị trường bán lẻ đòi hỏi các doanh nghiệp bên cạnh cơ sở hạ tầng, chất lượng hàng hóa tốt, còn phải thực sự làm tốt nhiệm vụ thu hút và giữ chân khách hàng mới có thể hoạt động bền vững, thông qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn là tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Khách hàng luôn là mục tiêu hướng đến của các doanh nghiệp nói chung cũng như các chuỗi cửa hàng bán lẻ nói riêng. Để giữ chân khách hàng, đồng thời có được mức tăng trưởng ổn định về số lượng khách hàng mới, bên cạnh các yếu tố về nguồn lực, cần phải chú trọng việc làm hài lòng khách hàng của mình. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng và đáp ứng tốt sẽ có doanh thu cao và phát triển bền vững. Nghiên cứu đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp luôn quan tâm. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chuỗi cửa hàng bán lẻ là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của siêu thị, từ đó mang đến lợi ích cho công ty cả về yếu tố thương hiệu và lợi nhuận. GS25 là một hệ thống cửa hàng tiện lợi của Hàn Quốc vừa mới xuất hiện tại Việt Nam vào đầu năm 2018 này, tuy nhiên GS25 được khá nhiều người biết đến và không còn xa lạ gì với mọi người. Tuy nghiên đứng trước tình hình dịch bệnh khó khăn như ngày nay cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ của các nhãn hàng và yêu cầu chất lượng hàng hóa, dịch vụ ngày một khó tính của người tiêu dùng. Trước những khó khăn đó, GS25 cần nhiều giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặt biệt là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Cùng với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhóm đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên HUTECH khi mua sắm tại hàng tiện lợi GS25 Ung Văn Khiêm Campus” làm đề tài nghiên cứu. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm cửa hàng tiện lợi Cửa hàng tiện lợi được biết đến cơ bản chính là một cửa hàng bán lẻ, chuyên bán các thực phẩm ăn liền, nước đóng chai, nhu yếu phẩm, thuốc lá hoặc hoặc các ấn phẩm/tập san định kỳ. Các cửa hàng tiện lợi thông thương sẽ có quy mô nhỏ, cửa hàng tiện lợi (Convenience store) thông thường mở cửa đến tận đêm và có 1 nhóm nhỏ nhân viên bao gồm nhân viên thu ngân, nhân viên coi kho và nhân viên quản lý. Các cửa hàng tiện lợi được thiết kế để nhằm mục đích có thể phục vụ những khách hàng đang trên đường đi, cần ghé qua để mua gấp một vài món. Đa phần các chuỗi cửa hàng tiện lợi hoạt động 24/24 và hoạt động cả suốt ngày lễ. 2.2. Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ đã có từ khoảng giữa thế kỷ trước nhưng vẫn còn chưa rõ ràng. Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960) thì “Dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được bán hoặc cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa” ...