Đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên”

Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếmhàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giớicó thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới cóthể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăngtrưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng10 phần trăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên”Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Luận văn Đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạicông ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây NguyênSVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 1Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï MỤC LỤCLời mở đầu ................................ ................................ ................................................ 1 PH ẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETINGI. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng ................................ ....................... 2 1. Khái niệm khách hàng .................................................................................. 2 2. Phân lo ại khách hàng .................................................................................... 2 3. Vai trò của khách hàng ................................................................ ................. 3II. Khái niệm, mục đ ích, vai trò của chăm sóc khách hàng .......................................... 4 1. Ch ăm sóc khách hàng là gì? ......................................................................... 4 2. Mục đích của việc ch ăm sóc khách hàng ...................................................... 4 3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng .......................................................... 4III. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng ............................................................... 5 1. Nh ững khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng ................................. 5 2. Qu ản lý đ ể thoả mãn khách hàng .................................................................. 5 3. Các bước đ ể thoả mãn khách hàng ............................................................... 7 4. Văn hoá ch ăm sóc khách hàng ...................................................................... 7 PH ẦN II. TÌNH HÌNH HO ẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PH ẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊNA. Giới thiệu về công ty ................................................................ .............................. 9B. Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty .......................................................... 10I. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................... 10II. Chức n ăng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty ....................................................... 11 1. Ch ức năng nhiệm vụ của công ty ................................................................ 11 2. Quyền hạn ................................................................ ................................ .. 11III. Cơ cấu tổ chức của công ty ................................................................................. 11 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức .................................................................................. 11 2. Ch ức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .................................................... 13IV. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty ................................ ..................... 16 1. Môi trư ờng vĩ mô ........................................................................................ 16 2. Môi trư ờng vi mô ........................................................................................ 17SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 2Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc QuyïV. Phân tích, đánh giá tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty ........................ 19 1. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực ............................................................. 19 2. Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị ....................................... 21 3. Tình hình tài chính ................................ ................................ ..................... 23VI. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ....................................................... 24 1. Thu mua ..................................................................................................... 24 2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty .............................. 24 3. Tiêu thụ ...................................................................................................... 26 4. Kết quả hoạt động kinh doa ...