Đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG

Tham khảo luận văn - đề án 'đề tài: nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh bình dương', luận văn - báo cáo, thạc sĩ - tiến sĩ - cao học phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH LOAN PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH LOAN PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính - Ngân hàng Mã s ố : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS T.S TRẦN HUY HOÀNG TP.Hồ Chí Minh năm 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trong khoa Ngân hàng đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân đã tận tình giúp đỡ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.Trần Huy Hoàng. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 4 1.1 Dịch vụ ngân hàng ....................................................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................... 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 5 1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng ..................................................... 6 1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi gia nhập WTO ................................................................................................................ 7 1.2 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................... 8 1.2.1 Khái niệm .............................................................................................................. 8 1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ............................................. 8 1.2.3 Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ ..................................................... 13 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 14 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................................................... 14 13.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................................ 16 1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ ......................................................................................... 17 1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng............................................................. 18 1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng khác............... 23 1.5 Mô hình nghiên cứu của đề tài ................................................................................... 23 1.5.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................ 23 1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng ....................................................................................... 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 27 CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG .................................................... 28 2.1 Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương ........................................ 28 2.1.1 Vài nét về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương ....................................... 28 2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương ........ 29 2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ...