Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài nghiên cứu tổng quan những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng để qua đó khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietcombank HCM. Từ kết quả khảo sát này, đề tài tiếp tục đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietcombank HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Đ NG PHI N H O ÁT SỰ HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN V N THẠC Ỹ KINH TẾ TP. H C M – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Đ NG PHI N H O ÁT SỰ HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN V N THẠC Ỹ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. T Ư NG TH HỒNG TP. H C M – Năm 2013 LỜI C M N   đế Ba ệu ầy Đạ Họ K ế p ố Hồ C M ổ ứ v đã uyề đạ ế ứ ảo uậ u ấp ệu ầ ế ù v ữ u ả v úp đỡ o Tôi o b uậ vă y. Tôi xin chân thành g ả đế PGS. S ị Hồ dẫ oa ọ ủa uậ vă đã ậ ì dẫ o uậ vă y. Sau ù ả đế ữ bạ ữ đồ ệp v đã ậ ì ỗ ợ óp ý v úp đỡ o suố a ọ ập v ứu. Xin g ả đế ấ ả ọ . Họ v :Đ G PH L p Ngân Hàng y – Cao ọ K 9 Đạ ọ K ế P.HCM LỜI C M ĐO N  a đoa Luậ vă ạ sĩ K ế “ m – CN TPHCM” do ứu v ự ệ .C số ệu o uậ vă đ ợ u ập ừ ự ế ó uồ ố õ đ ậy đ ợ ý u ự v qua . ự ịu ệ về ự v a ảo ệu . TPHCM, tháng 07 ă 20 3 ả Đ G PH MỤC LỤC  NH MỤC CÁC CH IẾT T T .......................................................................i NH MỤC CÁC B NG ....................................................................................... ii NH MỤC CÁC H NH ....................................................................................... iii LỜI M Đ U ............................................................................................................ 1 CHƯ NG 1: C L LUẬN À M H NH NGHI N C U Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI .................... 4 1.1. á ệm ........................................................................................................ 4 1.1.1. ịc vụ và c ất lượ g dịc vụ ........................................................................... 4 1.1.1.1. D ........................................................................................................... 4 1.1.1.2. Chấ ợng d ch v ......................................................................................... 5 1.1.2. ịc vụ t dụ g cá â và c ất lượ g dịc vụ t dụ g cá â ............... 7 1.1.2.1. D ............................................................................... 7 1.1.2.2. ấ ợ ............................................................. 8 1.1.3. ự à lò g của k ác à g ............................................................................... 8 1.1. .1. ....................................................................................................... 8 1.1.3.2. ấ ợ ................ 9 1.2. Các m g ê cứu sự à lò g của k ác à g ............................... 10 1.2.1. M U L ......................................................................................... 10 1.2.2. M P M của G s......................................................................... 14 1.2.3. M T của dulla H. ldla ga và Francis A.Buttle ..... 16 1.2. . M c số à lò g của k ác à g C I M d l .................................. 18 1.2. . M t số m g ê cứu v sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ gâ à g t ệt Nam ............................................................................................. 20 1.3. X ...