Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT10)

Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT10) sau đây có nội dung đề gồm 2 phần với hình thức thi viết và thời gian làm bài trong vòng 90 phút. Mời các bạn cùng tham khảo và thử sức mình với đề thi nghề này nhé.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT10) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: QTKS - LT 10Hình thức thi: ViếtThời gian: 90 phút (Không kể thời gian chép/giao đề thi) ĐỀ BÀIPhần 1: Phần bắt buộc (7 điểm) - Thời gian: 60 phútCâu 1: (3 điểm) Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục nhận buồngvà đăng ký khách sạn cho khách lẻ?Câu 2: (2 điểm) Anh/ chị hãy nêu ưu, nhược điểm của phương pháp đánh giá thành tíchtheo thang điểm?Câu 3: (2 điểm) Anh/ chị hãy trình bày trình tự và nguyên tắc chung khi đặt bàn?Phần 2: Phần tự chọn (3 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đàotạo của từng trường. Ngày ……tháng……năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 1 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 10Câu Nội dung ĐiểmI. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh (chị) hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục 3 nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách lẻ Bước 1: Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của 0,25 khách - Chào đón khách và đề nghị giúp đỡ. - Xác định tình trạng đặt buồng của khách. Nếu khách chưa đặt buồng, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu 0,25 cầu về buồng nghỉ của khách sau đó làm thủ tục nhận buồng cho khách. Nếu khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã đặt buồng trước của khách, kiểm tra đặt buồng gốc và tiến hành thực hiện các bước tiếp theo. Bước 2: Làm thủ tục đăng ký 0,25 - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách (Chứng minh nhân dân - đối với khách Việt Nam, hộ chiếu - đối với khách nước ngoài). - Yêu cầu khách khai và ký vào Phiếu đăng ký khách sạn. - Xác nhận những thông tin trong Phiếu đăng ký với việc đặt 0,25 buồng để đảm bảo sự chính xác các thông tin về khách như: tên khách, quốc tịch, năm sinh, phương thức thanh toán... Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách để làm rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết. - Mời khách tham khảo các loại buồng (nếu có thể). 0,25 - Xác nhận lại giá buồng với khách. Bước 3: Xác nhận lại phương thức và trách nhiệm thanh toán 0,25 Nhân viên lễ tân đề nghị khách xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán. Đối với khách vãng lai khách sạn có thể yêu cầu khách đặt cọc bằng tiền mặt, thanh toán trước hoặc đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng - Xử lý tiền mặt: Nếu thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân có thể khéo léo yêu cầu khách đặt cọc. Số tiền đặt cọc là một khoản tiền tương đương hoặc lớn hơn số tiền buồng mà khách dự định ở và cần có giấy biên nhận cho việc đặt cọc 1 này. - Thẻ tín dụng: Cần tuân theo chính sách của khách sạn về 0,25 thanh toán bằng thẻ tín dụng nhưng điều quan trọng là kiểm tra loại thẻ, tên người sở hữu thẻ, số thẻ, ngày hết hạn và đảm bảo sự ủy nhiệm từ công ty phát hành thẻ cho cả quá trình khách lưu trú ở khách sạn. - Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản thì phải đảm bảo đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về số tài khoản, tên ngân hàng mở tài khoản của khách. Bước 4: Trao chìa khóa cho khách và cung cấp thông tin dịch 0,25 vụ của khách sạn - Sau khi làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân trao chìa khóa buồng và thẻ chìa khóa cho khách (nếu có); nhắc khách giữ gìn chìa khoá cẩn thận, khi ra ngoài lưu ý gửi chìa khoá tại quầy lễ tân. - Giới thiệu cho khách biết về các dịch vụ của khách sạn. 0,25 - Đề nghị khách dùng bữa ăn ở nhà hàng của khách sạn. 0,25 - Hỏi xem khách có yêu cầu dịch vụ gọi báo thức, dịch vụ báo chí, internet và các dịch vụ khác (tùy theo điều kiện cụ thể của khách sạn) hay không Bước 5: Hướng dẫnkhách về buồng 0,25 Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên chịu trách nhiệm đưa khách về buồng, thường là nhân viên khuân vác hành lý cùng khách và hành lý của khách về buồng. - Chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái. Bước 6 ...