Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT12)

Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT12) sau đây có nội dung đề gồm 2 phần với hình thức thi viết và thời gian làm bài trong vòng 90 phút. Mời các bạn cùng tham khảo và thử sức mình với đề thi nghề này nhé.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT12) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 – 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: QTKS - LT 12Hình thức thi: ViếtThời gian: 90 phút (Không kể thời gian giao/chép đề thi) ĐỀ BÀIPhần 1: Phần bắt buộc (7 điểm) - Thời gian: 60 phútCâu 1: (3 điểm) Anh/chị hãy trình bày những công việc cần chuẩn bị trước khi đón tiếp kháchcủa nhân viên lễ tân?Câu 2 : (2 điểm) Anh/ chị hãy trình bày quy trình lập bảng mô tả công việc?Câu 3 : (2 điểm) Phân tích quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang trắng?Phần 2: Phần tự chọn (3 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạocủa từng trường. Ngày ……tháng……năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 1 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 12Câu Nội dung ĐiểmI. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày những công việc cần chuẩn bị trước 3 khi đón tiếp khách của nhân viên lễ tân Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách 0,25 Một hồ sơ đăng ký khách sạn bao gồm: - Phiếu đăng ký khách sạn. - Bản sao của thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng. 0,25 - Các phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ uống, bể bơi, mát xa..) nếu có. - Thư chào đón khách của Tổng giám đốc khách sạn. 0,25 - Thẻ chìa khóa và chìa khóa từ (nếu có) Các biểu mẫu trên được lưu trong một phong bì làm vỏ đựng hồ 0,25 sơ, phía trên phong bì có ghi tên khách. Ở các khách sạn được vi tính hóa hồ sơ đăng ký khách sạn có thể được chuẩn bị bằng máy vi tính. Khi khách đến, nhân viên lễ tân chỉ việc in các nội dung đã được chuẩn bị từ máy vi tính cho khách kiểm tra. Phối hợp với các bộ phận liên quan 0,25 Trước khi khách đến nhân viên bộ phận lễ tân phải thông báo cho các bộ phận chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách: - Báo cho bộ phận phục vụ buồng kiểm tra lại buồng trước khi khách tới. - Báo cho bộ phận khuân vác hành lý chuẩn bị các điều kiện phục 0,25 vụ hành lý của khách. - Báo cho các bộ phận có các dịch vụ khách đã đăng ký để chuẩn bị 0,25 phục vụ. Việc phối hợp với các bộ phận này giúp cho công việc đón khách đạt hiệu quả cao, đáp ứng tốt yêu cầu của khách, khách sẽ hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Chuẩn bị khu vực để đón khách (đặc biệt là khách đoàn) 0,25 Nếu số lượng khách đông thỡ trước ngày đoàn khách đến (thường là 1 ngày) giám đốc lễ tân cùng nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm chuẩn bị đón khách kiểm tra lại mọi công việc có liên quan đến việc đón đoàn như Hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng cho khách, 1 địa điểm đón khách... Khu vực đón đoàn phải được chuẩn bị từ trước vì số lượng khách 0,25 đông nên có khi sảnh lễ tân cũng không đủ cho đoàn khách vì vậy quầy bar cũng là một trong những khu vực được dành cho đoàn khách trong khi chờ làm thủ tục đăng ký. Xác định tình trạng buồng và phân buồng cho khách dự kiến đến trong 0,25 ngày Xác định tình trạng buồng chính xác cho phép nhân viên lễ tân có thể bố trí buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý. Để xác định tình trạng buồng, nhân viên lễ tân có thể sử dụng các 0,25 phương tiện như: máy vi tính, bảng theo dõi tình trạng buồng, giá biểu diễn tình trạng buồng… Sau khi xác định tình trạng buồng, nhân viên lễ tân tiến hành bố 0,25 trí buồng cho khách trên cơ sở tình trạng buồng của khách sạn và những yêu cầu về buồng của khách. Trong khả năng có thể luôn luôn tôn trọng sở thích về buồng của khách và cố gắng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách.2 Trình bày quy trình lập bản mô tả công việc 2 Bước 1: Lập kế hoạch 0,5 Giai đoạn chuẩn bị cần phải xác định các trách nhiệm chính và công tác kiểm tra đánh giá? - Công việc đó nhằm đạt được cái gì? (Nhiệm vụ) - Người đảm đương công việc đó cần phải nỗ lực như thế nào? (Trách n ...