Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT2)

Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT2) sau đây có nội dung đề gồm 2 phần với hình thức thi viết và thời gian làm bài trong vòng 90 phút. Mời các bạn cùng tham khảo và thử sức mình với đề thi nghề này nhé.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT2) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: QTKS - LT 02Hình thức thi: ViếtThời gian: 90 phút (Không kể thời gian chép/giao đề thi) ĐỀ BÀIPhần 1: Phần bắt buộc (7 điểm) - Thời gian: 60 phútCâu 1: (3 điểm) Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêucầu đặt buồng cho khách đoàn (đặt buồng qua điện thoại)?Câu 2: (2 điểm) Trình bày quy trình lập bảng mô tả công việc?Câu 3: (2 điểm) Trình bày các kiểu phục vụ trong nhà hàng, khách sạn?Phần 2: Phần tự chọn (3 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đàotạo của từng trường. Ngày ……tháng……năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 1 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 02Câu Nội dung ĐiểmI. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và 3 xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn (đặt buồng qua điện thoại) Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của đoàn khách 0,25 Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu về buồng của khách sạn với khách và tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về buồng của khách cơ bản gồm: - Tên khách đặt buồng (Trưởng đoàn/ hướng dẫn viên) - Loại buồng; số lượng buồng, số lượng khách (Thành phần của đoàn: nam, nữ, vợ chồng, người già, trẻ em… ) - Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi); 0,25 - Các yêu cầu khác… Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân vừa giới thiệu về buồng vừa phải biết cách giới thiệu các sản phẩm của khách sạn và vận dụng các phương pháp, kỹ năng bán buồng và các dịch vụ để thuyết phục khách mua các sản phẩm đó. Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn 0,25 Sau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách hay không. Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tính của khách sạn. Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng 0,25 để kiểm tra. Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn với các yêu cầu về buồng nghỉ của khách, nhân viên lễ tân thực hiện thoả thuận, thuyết phục, tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách. Bước 3: Thoả thuận, thuyết phục và ghi lại các thông tin đặt 0,25 buồng của đoàn khách 1 Các thông tin đặt buồng của khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp nhận bao gồm: - Tên đoàn khách - Thông tin liên lạc của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên: cơ quan, địa chỉ, số điện thoại, số fax… - Thoả thuận lại giá buồng với đoàn khách; 0,25 - Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán; - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm (thuyết phục khách đặt buồng bảo đảm) - Các yêu cầu về đặt cọc; 0,25 - Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, bến cảng, đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch… - Thông báo cho khách thời gian và quy định huỷ đặt buồng của 0,25 khách sạn. - Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh sách đoàn cho khách sạn trong thời gian sớm nhất. Bước 4: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng 0,25 Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận với khách về các thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các thông tin đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn, sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này. Đồng thời giúp nhân viên lễ tân có thể tiếp nhận thêm các yêu cầu phát sinh của khách. Bước 5: Kết thúc nhận đặt buồng 0,25 Sau khi xác nhận chính xác các thông tin đặt buồng, n ...