Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT6)

Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT6) sau đây có nội dung đề gồm 2 phần với hình thức thi viết và thời gian làm bài trong vòng 90 phút. Mời các bạn cùng tham khảo và thử sức mình với đề thi nghề này nhé.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT6) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi số: QTKS - LT 06Hình thức thi: ViếtThời gian: 90 phút (Không kể thời gian chép/giao đề thi) ĐỀ BÀIPhần 1: Phần bắt buộc (7 điểm) - Thời gian: 60 phútCâu 1: ( 3 điểm) Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy đặtbuồng của khách đoàn (hủy đặt buồng qua điện thoại)?Câu 2: (2 điểm) Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm những công việc gì?Trong chương trình tổng quát, doanh nghiệp thường làm gì?Câu 3: (2 điểm) Trình bày quy trình dọn sơ bàn ăn?Phần 2: Phần tự chọn (3 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đàotạo của từng trường. Ngày ……tháng……năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 1 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 06Câu Nội dung ĐiểmI. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu 3 hủy đặt buồng của khách đoàn (hủy đặt buồng qua điện thoại)? Bước 1. Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồng của đoàn khách 0,25 Hỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm: - Tên khách báo hủy; - Tên đoàn khách, tên khách đặt buồng; - Thời gian đến/đi; 0,25 - Số lượng buồng, loại, hạng buồng - Mã số đặt buồng (nếu có)… Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc của đoàn khách 0,25 - Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách. - Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt, tên đoàn khách, số lượng khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồng… để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần hủy. Kiểm tra các thông tin có chính xác không. - Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có 0,25 vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người). - Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách. Bước 3. Yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng 0,25 - Hỏi khách lý do về việc hủy đặt buồng của đoàn một cách tế nhị và lịch sự. Biết chính xác lý do khách hủy để thông báo cho bộ phận kinh doanh và bộ phận đặt buồng biết. Đồng thời nhập thông tin vào hệ thống và đối chiếu khi cần. - Trường hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: lễ tân có 0,25 thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn được phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đề khách nêu ra. - Trường hợp đây là lý do khách quan: lễ tân làm thủ tục hủy đặt buồng 1 Bước 4. Thực hiện hủy đặt buồng 0,25 - Thông báo hủy đặt buồng cho khách; - Kiểm tra xem khách có hủy đúng với quy định của khách sạn không để thông báo phí hủy đặt buồng. * Lưu ý: 0,25 - Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ có thể bị tính phí, khách phải được thông báo về mức phí này. - Đối với các đặt buồng bằng văn bản việc hủy đặt buồng cũng được yêu cầu hủy bằng văn bản gửi đến cho khách sạn. Khi yêu cầu hủy đặt buồng được chấp nhận, tất cả các thông tin 0,25 cần thiết phải được ghi chép đầy đủ và rõ ràng. Các thông tin này sẽ được ghi vào một trong các phương tiện sau: - Mẫu đặt buồng: thường được hoàn thiện bằng tay. - Máy tính: nhập trực tiếp vào máy tính. Bước 5. Xác nhận hủy đặt buồng với khách 0,25 - Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách - Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách gửi đến cho khách sạn. Bước 6. Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng 0,25 - Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết “Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào nơi thích hợp; - Thông báo cho các bộ phận liên quan; 0,25 - Viết mã số hủy bỏ (nếu có); - Ký tên người hủy.2 Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm những ...