Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT8)

Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT8) sau đây có nội dung đề gồm 2 phần với hình thức thi viết và thời gian làm bài trong vòng 90 phút. Mời các bạn cùng tham khảo và thử sức mình với đề thi nghề này nhé.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT8) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi số: QTKS - LT 08Hình thức thi: ViếtThời gian: 90 phút (Không kể thời gian chép/giao đề thi) ĐỀ BÀIPhần 1: Phần bắt buộc (7 điểm) - Thời gian: 60 phútCâu 1: (3 điểm) Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi đặtbuồng cho khách đoàn (thay đổi đặt buồng qua điện thoại)?Câu 2: (2 điểm) Anh/ chị hãy trình bày mục đích của đánh giá thành tích công tác?Câu 3: (2 điểm) Trình bày đặc điểm của tiệc Cocktail và giải thích các ký hiệu trên nhãnchai rượu Brandy (*** or VS; V.O; V.S.O.P; Reserve; Naponeon; X.O)?Phần 2: Phần tự chọn (3 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đàotạo của từng trường. Ngày ……tháng……năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 1 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 08Câu Nội dung ĐiểmI. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu 3 thay đổi đặt buồng cho khách đoàn (thay đổi đặt buồng qua điện thoại)? Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng của đoàn khách 0,25 + Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng nào: tên khách đặt, tên đoàn khách, ngày đến/đi, mã số đặt buồng (nếu có)… + Lắng nghe các thông tin của người gọi về thay đổi đặt buồng. 0,25 Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc 0,25 - Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách và kiểm tra các thông tin có chính xác không. - Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên đoàn 0,25 khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồng,… để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay đổi. - Hỏi tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này 0,25 nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người). - Nhập tên khách báo thay đổi vào hệ thống máy tính/ sổ sách Bước 3. Tiếp nhận các thông tin thay đổi đặt buồng 0,25 - Lắng nghe yêu cầu của khách để nắm được các thông tin thay đổi đặt buồng. Ví dụ: số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách (trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, các yêu cầu khác về buồng… - Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp 0,25 1 Bước 4. Thực hiện thay đổi đặt buồng 0,25 - Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu của khách; - Nhập thông tin vào hệ thống máy tính và điều chỉnh thông tin 0,25 trong hồ sơ đặt buồng. Trong quá trình này, lễ tân cần căn cứ vào khả năng đáp ứng của khách sạn có thể thỏa thuận và thuyết phục khách sao cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của khách. Bước 5. Xác nhận thay đổi đặt buồng 0,25 - Nhắc lại các thông tin thay đặt buồng với khách - Hoặc yêu cầu bằng văn bản thay đổi đặt buồng được khách gửi đến cho khách sạn. Bước 6. Hoàn thành thủ tục thay đổi đặt buồng 0,25 - Ký tên người thay đổi vào hồ sơ đặt buồng. - Thông báo cho các bộ phận liên quan. 0,252 Trình bày mục đích của đánh giá thành tích công tác 2 Đánh giá thành tích cung cấp những thông tin phản hồi cho nhân 0,5 viên về kết quả thực hiện công việc: mức độ thực hiện công việc, những điểm mạnh và những hạn chế của họ. Đồng thời hướng dẫn họ phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu nhằm nâng cao thành tích thực hiện công việc. Dựa vào hệ thống đánh giá thành tích, người quản lý sẽ có các 0,5 quyết định tăng lương, khen thưởng và kỷ luật phù hợp. Kết quả đánh giá thành tích cũng là cơ sở để người quản lý ra quyết định điều động nhân sự, thăng chức hoặc giáng chức … Cung cấp các thông tin làm cơ sở để các nhà quản lý hoạch định 0,5 những chương trình và nội dung đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao trình độ tay nghề, bổ sung những kỹ năng cần ...