Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT9)

Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT9) sau đây có nội dung đề gồm 2 phần với hình thức thi viết và thời gian làm bài trong vòng 90 phút. Mời các bạn cùng tham khảo và thử sức mình với đề thi nghề này nhé.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT9) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: QTKS - LT 09Hình thức thi: ViếtThời gian: 90 phút (Không kể thời gian chép/giao đề thi) ĐỀ BÀIPhần 1: Phần bắt buộc (7 điểm) - Thời gian: 60 phútCâu 1: (3 điểm) Anh/ chị hãy nêu các phương pháp bảo quản tài sản của khách? Trình bàyquy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì niêm phong? Khi thực hiệncông việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì?Câu 2: (2 điểm) Khi chuẩn bị đánh giá thành tích công tác, doanh nghiệp cần làm gì?Câu 3: (2 điểm) Trình bày quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách đối với nhân viên nhàhàng?Phần 2: Phần tự chọn (3 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đàotạo của từng trường. Ngày ……tháng……năm 2012DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 1 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 09Câu Nội dung ĐiểmI. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy nêu các phương pháp bảo quản tài sản của 3 khách? Trình bày quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì niêm phong? Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì? Các phương pháp bảo quản tài sản của khách 0,25 - Két an toàn tại quầy lễ tân - Két an toàn tại buồng khách - Bao bì niêm phong Quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì niêm phong Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản của khách 0,25 - Hỏi khách gửi tài sản gì - Kiểm tra tài sản khách muốn gửi - Đưa phong bì đựng tài sản cho khách; 0,25 - Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận; - Đề nghị khách tự cho tài sản vào phong bì; Bước 2: Niêm phong 0,25 - Niêm phong kín phong bì trước mặt khách; - Đề nghị khách ký nhận niêm phong; 0,25 - Viết tên và số buồng khách lên phong bì. Bước 3: Lập phiếu gửi tài sản 0,25 - Điền các thông tin vào phiếu gửi tài sản, sổ bảo quản tài sản khách gửi; - Yêu cầu khách kiểm tra thông tin và ký xác nhận; 0,25 - Giao cho khách một liên của phiếu gửi tài sản, nhắc khách giữ gìn cẩn thận, khi nào muốn lấy tài sản trình phiếu cho nhân viên lễ tân. Bước 4: Cất phong bì vào hệ thống két an toàn của khách sạn 0,25 - Ghi số phiếu gửi tài sản lên phong bì; - Cất phong bì vào vị trí an toàn theo quy định của khách sạn. Bước 5: Vào sổ 0,25 - Vào sổ giao ca; - Vào sổ quản lý tư trang, tài sản quý khách gửi. 1 Khi khách muốn lấy lại tài sản, lễ tân đề nghị khách trình phiếu 0,25 gửi tư trang, thẻ chìa khoá hoặc giấy tờ tuỳ thân, phong bì mang ra với dấu niêm phong nguyên vẹn trả cho khách. Yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận và ký nhận “đã nhận đủ tài sản” 0,25 vào phiếu biên nhận tài sản. Các phiếu này được lưu trong hồ sơ để sau này có thể tham khảo hoặc sử dụng khi thắc mắc xảy ra. Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải 0,25 lỗi - Không kiểm tra tài sản của khách - Không nhắc khách giữ phiếu cẩn thận2 Khi chuẩn bị đánh giá thành tích công tác, doanh nghiệp cần 2 làm gì Xác định mục tiêu đánh giá 0,5 Đánh giá kết quả làm việc, hành vi, kỹ năng hay phẩm chất của nhân viên để từ đó xây dựng tiêu chí đánh giá cho phù hợp. Đồng thời, xác định được chính xác mục tiêu đánh giá (kết quả đánh giá được sử dụng để làm gì) giúp cho việc lựa chọn tần suất đánh giá, tránh nhàm chán, lãng phí trong quá trình đánh giá. Xác định tiêu chí đánh giá 0,5 Có thể dựa trên việc phân tích công việc, những tiêu chuẩn thành tích công việc, bản mô tả công việc v..v.. Khi xác định tiêu chí đánh giá, cần lưu ý: - Tiêu chí đánh giá phải tương thích với chiến lược phát triển của doanh ...