Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH10

Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH10 giúp cho các em học sinh củng cố kiến thức về Nghiệp vụ lễ tân, quy trình đăng ký khách sạn cho một đoàn gồm 10 khách đã đặt buồng,...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH10 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS - TH 10 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút 1. Nội dung Anh/ chị hãy thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho một đoàn gồm 10 khách đã đặt buồng. 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:  Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và hiệu quả cao.  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp.  Thành thạo ngoại ngữ, vi tính  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.  Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị Số Ghi tính lượng chú Phòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1 1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm Bộ 2 quản lý khách sạn 1 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài + điện thoại con 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn 1.4 Máy tính Máy tính Casino 1.5. Máy in Hiệu Canon 1.6 Máy fax Hiệu Panasonic 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn 1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước 2x1,2x0,45m 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa buồng chia ô nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy nháp, kéo, ghim.... 2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Danh sách dự kiến Theo mẫu quy định khách đến 2.2 Phiếu đăng ký khách Theo mẫu quy định sạn 2.3 Giấy biên nhận đặt Theo mẫu quy định cọc 2.4 Phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ Theo mẫu quy định uống, massage...) 2.5 Phiếu khai báo tạm Theo mẫu quy định trú 2.6 Sổ khai báo tạm trú Theo mẫu quy định Quyển 2.7 Quyển Sổ giao ca Theo mẫu quy định Cái 3 Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 2 1 1 1 1 1 Tờ 1 Tờ 1 Tờ 1 Tờ 1 Tờ 1 1 1 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 2 Giao tiếp hiệu quả 2 3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ 26 3.1 Chào đón đoàn khách và xác định tình trạng đặt buồng của đoàn khách - Chào đón đoàn khách. 3.2 - Mời đoàn nghỉ ngơi tại sảnh 3 3.3 - Mời trưởng đoàn/ hướng dẫn viên làm thủ tục đăng 3 ký khách sạn - Hỏi tên đoàn khách, số lượng khách, thời gian lưu trú.... 2 dùng chung dùng chung Thí sinh 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 Làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách 3 - Trao chìa khóa cho trưởng đoàn/ hướng dẫn viên - Ghi lại số buồng vào danh sách đoàn khách 3 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán 3 của đoàn khách Trao chìa khoá, cung cấp thông tin dịch vụ của khách 5 sạn Kết hợp cùng trưởng đoàn/ hướng dẫn viên bố trí buồng cho khách hợp lý Hướng dẫn đoàn khách về buồng 3 Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn 3 Tổng 30 ---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút) Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung Thực hành qui trình chuẩn bị phòng đón khách VIP (Trải giường thu đông có cửa)? 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng. Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:  Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính xác và hiệu quả cao.  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp.  Thông thạo ngoại ngữ.  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.  Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị Số Ghi tính lượng chú Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1 1/ Máy móc, thiết bị 1.1 Máy hút bụi Cái 1 1.2 Điện thoại Điện thoại con tổng đài Cái 1 1.3 Tivi Cái 1 1.4 Điều hòa Cái 1 1.5 Máy sấy tóc Cái 1 3 1.6 Ấm điện đun nước 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm 2.2 Bộ bàn ghế uống trà 2.3 Tủ đựng áo quần 2.4 Tủ đầu gường 2.5 Giá để hành lý 2.6. Bàn làm việc + ghế 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn Cái Chiếc Kích thước 1,8x2,2m Bàn tròn nhỏ và ghế tựa Kích thước 2x1,2m Kích thước0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật và ghế tựa Kích thước 2,6x3,0m Tấm phủ giường hoặc dải trang trí 3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định răng 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu Theo mẫu quy định xả 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định 4.7 Lược Theo mẫu quy định 4.8 Bông tai Theo mẫu quy định 4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.10 Giấy lau tay Theo mẫu quy định 4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 ...