Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH12

Sau đây là Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH12 dành cho các bạn chuyên ngành. Tài liệu giúp các bạn có thêm tư liệu trong việc luyện thi tốt nghiệp cho chuyên ngành này. Mời các bạn tham khảo để nắm bắt nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH12CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀMã đề thi: QTKS – TH 12Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dungAnh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán cho 01 khách kết hợp xử lýtình huống: khách đề nghị khách sạn giảm giá hoá đơn giặt là do trên áo vẫncòn vết bẩn.Lập hóa đơn giá trị gia tăng cho khách trên theo các số liệu sau:- Khách lưu trú từ ngày 20/8 đến 24/8/2012- Số lượng buồng: 01- Giá buồng: 600.000đ/ buồng- Giặt là: 85.000đ(Giá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiệnvà giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng,nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệkhách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộphận lễ tân.Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử vớikhách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinhcần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tìnhhuống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận.1 Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượngchúPhòng thực hành lễ tânĐạt tiêu chuẩnPhòng11/ Trang thiết bị1.1 Máy vi tínhKèm theo phần mềmBộ2quản lý khách sạn1.2 Điện thoạiĐiện thoại tổng đài +Cái3điện thoại con1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩnCái21.4 Máy tínhMáy tính CasinoCái21.5. Máy inHiệu CanonCái11.6 Máy faxHiệu PanasonicCái11.7 Quầy tiếp tânTheo tiêu chuẩnCái11.8 Bộ bàn ghế SalonTheo tiêu chuẩnBộ11.9 Tủ đựng hồ sơKích thướcCái12x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,khóachia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩmBút các loại, giấynháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy địnhTờ1đơn dịch vụ)2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy địnhTờ1chi phí2.3 Hóa đơn giá trị gia Phô tô (Theo mẫu BộTờ1tăngTài chính)2.4 Phiếu góp ý của Theo mẫu quy địnhTờ1khách hàng2.5 Sổ giao cadùngTheo mẫu quy địnhQuyển1chung4. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTTTiêu chíĐiểm Thí sinh1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực22 Giao tiếp hiệu quả23 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình26huống3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách13.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan23.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra32(Khách phàn nàn áo vẫn còn vết bẩn và đề nghị giảmgiá hóa đơn giặt là)- Xin lỗi khách3.4 - Giải thích cho khách: có những vết bẩn không thể3tẩy sạch như vết ố… mong khách thông cảm, kháchsạn sẽ rút kinh nghiệm3.5 - Khách vẫn yêu cầu giảm giá: báo bộ phận giặt là về3phàn nàn của khách, xin ý kiến giảm giá cho khách3.6 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán2Thực hiện thanh toán:23.7- Thu tiền- Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa,53.8giao hoá đơn cho kháchNhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý33.9kiến đóng góp của khách và tiễn khách3.10 Hoàn thành thủ tục trả buồng2Tổng30---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dungThực hành quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú (Trải giường xuânhè có cửa/Phòng tiêu chuẩn)?2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiệnvà giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụbuồng.Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thísinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chínhxác và hiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tìnhhuống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trongphạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượng chú3Phòng thực hành buồng1/ Máy móc, thiết bị1.1 Máy hút bụi1.2 Điện thoạiĐạt tiêu chuẩn 3 saoĐiện thoại con tổngđài1.31.41.51.61.7TiviĐiều hòaMáy sấy tócẤm điện đun nướcXe đẩy phục vụbuồng2/ Đồ gỗ2.1 Giường, đệmKích thước 1,8x2,2m2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghếtựa2.3 Tủ đựng áo quầnKích thước 2x1,2m2.4 Tủ đầu gườngKíchthước0,5x0,5x0,5m2.5 Giá để hành lý2.6. Bàn làm việc + ghếBàn chữ nhật và ghếtựa3/ Đồ vải3.1 Ga trải giườngKích thước 2,6x3,0m3.2 Gối + vỏ gối3.3 ChănTấm phủ giườnghoặc dải trang trí3.5 Khăn tắm3.6 Khăn tay3.7 Khăn mặt3.8 Khăn chùi chân4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy địnhrăng4.2 Dầu tắm, dầu gội, Theo mẫu quy địnhdầu xả4.3 Xà phòngTheo mẫu quy định4.4 Túi vệ sinhTheo mẫu quy định4.5 Mũ chụp đầuTheo mẫu quy định4.6 Bông taiTheo mẫu quy định4.7 Giấy vệ sinhTheo mẫ ...