Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH13

Để chuẩn bị tốt nhất cho kỳ thi tốt nghiệp cao đẳng nghề sắp tới, mời các bạn tham khảo Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH13 sau đây. Tài liệu hữu ích cho giáo viên và sinh viên nghề Quản trị khách sạn cùng những ai quan tâm đến vấn đề trên.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH13CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀMã đề thi: QTKS – TH 13Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dungAnh/ chị hãy thực hiện quy trình nhận đặt buồng cho một đoàn gồm 20khách (10 nam, 6 nữ và 2 đôi vợ chồng) đến khách sạn ngày 16/9 và rời kháchsạn 17/9/2012.2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiệnvà giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng,nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệkhách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộphận lễ tân.Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử vớikhách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinhcần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tìnhhuống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượngchúPhòng thực hành lễ tânĐạt tiêu chuẩnPhòng111/ Trang thiết bị1.1 Máy vi tínhKèm theo phần mềmquản lý khách sạn1.2 Điện thoạiĐiện thoại tổng đài +điện thoại con1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn1.4 Máy tínhMáy tính Casino1.5. Máy inHiệu Canon1.6 Máy faxHiệu Panasonic1.7 Quầy tiếp tânTheo tiêu chuẩn1.8 Bộ bàn ghế SalonTheo tiêu chuẩn1.9 Tủ đựng hồ sơKích thước2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,khóachia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩmBút các loại, giấynháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu đặt buồngTheo mẫu quy định2.2 Phiếu xác nhận đặtTheo mẫu quy địnhbuồng2.3 Phiếu thu (Biên nhậnTheo mẫu quy địnhđặt cọc)2.4 Sổ giao caTheo mẫu quy địnhBộ2Cái3CáiCáiCáiCáiCáiBộCái2211111Tờ1Tờ1Tờ1Quyển14. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTTTiêu chíĐiểm1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực22 Giao tiếp hiệu quả23 Thực hiện quy trình nghiệp vụ263.1 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của đoàn khách- Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn, sẵn sàng2chờ phục vụ.3.2 - Hỏi khách số lượng buồng, số lượng khách (thành2phần của đoàn), loại buồng, ngày đến, ngày đi, …3.3Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn3Kiểm tra trên sổ sách/ máy vi tínhKhách sạn có khả năng đáp ứng:3.4 Thoả thuận, thuyết phục và lưu lại các thông tin đặt3buồng- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan, địa chỉ cơquan, số điện thoại, số fax của khách đặt buồng;- Tên đoàn khách2dùngchungThí sinh3.5- Thoả thuận lại giá buồng với khách;3- Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán;3.6 - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm;3- Các yêu cầu về đặt cọc;3.7 - Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga,2bến cảng, đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch,…- Thông báo cho khách thời gian và quy định hủy đặtbuồng của khách sạn.- Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danhsách đoàn cho khách sạn trong thời gian sớm nhất.3.8 Xác nhận lại các thông tin đặt buồng2Kết thúc nhận đặt buồng23.9 Chào khách, cảm ơn, mong sớm được phục vụkhách3.10 Duy trì các văn bản về đặt buồng23.11 Soạn các báo cáo về đặt buồng2Tổng30---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Câu 2: (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dungThực hành quy trình vệ sinh phòng khách trống 20 ngày (Trải giườngxuân hè có cửa/Phòng tiêu chuẩn) ?2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiệnvà giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụbuồng.Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thísinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chínhxác và hiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tìnhhuống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trongphạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượng chú3Phòng thực hành buồng1/ Máy móc, thiết bị1.1 Máy hút bụi1.2 Điện thoạiĐạt tiêu chuẩn 3 saoĐiện thoại con tổngđài1.31.41.51.61.7TiviĐiều hòaMáy sấy tócẤm điện đun nướcXe đẩy phục vụbuồng2/ Đồ gỗ2.1 Giường, đệmKích thước 1,8x2,2m2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghếtựa2.3 Tủ đựng áo quầnKích thước 2x1,2m2.4 Tủ đầu gườngKíchthước0,5x0,5x0,5m2.5 Giá để hành lý2.6. Bàn làm việc + ghếBàn chữ nhật và ghếtựa3/ Đồ vải3.1 Ga trải giườngKích thước 2,6x3,0m3.2 Gối + vỏ gối3.3 ChănTấm phủ giườnghoặc dải trang trí3.5 Khăn tắm3.6 Khăn tay3.7 Khăn mặt3.8 Khăn chùi chân4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy địnhrăng4.2 Dầu tắm, dầu gội, Theo mẫu quy địnhdầu xả4.3 Xà phòngTheo mẫu quy định4.4 Túi vệ sinhTheo mẫu quy định4.5 Mũ chụp đầuTheo mẫu quy định4.6 Bông taiTheo m ...