Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH20

Sau đây là Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH20, kèm đáp án chi tiết cho mỗi bài tập cụ thể, tài liệu sẽ thật hữu ích cho sinh viên nghề này ôn thi tốt nghiệp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH20CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀMã đề thi: QTKS – TH 20Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dungAnh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán cho 01 khách trên kết hợpxử lý tình huống sau: đang tổng hợp chi phí đưa khách kiểm tra, anh/ chị nhậnđược cuộc gọi của một công ty chấp nhận thanh toán hộ cho khách.(Theo các thông tin sau:- Khách lưu trú từ ngày 25/8 đến 28/8- Số lượng buồng: 01 buồng- Giá buồng: 550.000đ/ buồng- Minibar: 120.000 đGiá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiệnvà giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng,nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệkhách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộphận lễ tân.Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử vớikhách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinhcần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tìnhhuống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói1chung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảPhòng thực hành lễ tân1/ Trang thiết bị1.1 Máy vi tínhĐạt tiêu chuẩnKèm theo phần mềmquản lý khách sạn1.2 Điện thoạiĐiện thoại tổng đài +điện thoại con1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn1.4 Máy tínhMáy tính Casino1.5. Máy inHiệu Canon1.6 Máy faxHiệu Panasonic1.7 Quầy tiếp tânTheo tiêu chuẩn1.8 Bộ bàn ghế SalonTheo tiêu chuẩn1.9 Tủ đựng hồ sơKích thước2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,khóachia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩmBút các loại, giấynháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy địnhđơn dịch vụ)2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy địnhchi phí2.3 Hóa đơn giá trị gia Phô tô (Theo mẫu BộtăngTài chính)2.4 Phiếu góp ý của Theo mẫu quy địnhkhách hàng2.5 Sổ giao caTheo mẫu quy địnhĐơn vịtínhPhòngSốlượng1Bộ2Cái3CáiCáiCáiCáiCáiBộCái2211111Tờ1Tờ1Tờ1Tờ1Quyển14. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTTTiêu chíĐiểm1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực22 Giao tiếp hiệu quả23 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình26huống3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách23.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan23.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra23.4 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán.22GhichúdùngchungThí sinh(Nhân viên lễ tân nhận được cuộc gọi của một công ty chấpnhận thanh toán hộ cho khách )- Hỏi tên khách, tên công ty, số điện thoại. Hỏi côngty sẽ thanh toán cho khách những dịch vụ nào, phươngthức thanh toán, thời hạn thanh toán...3.5 - Yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận chi tiết các2thông tin trên trước khi khách thanh toán trả buồng.3.6 - Thông báo với khách về việc công ty thanh toán cho2khách, xin ý kiến khách.3.7 - Nếu khách đồng ý: lập hoá đơn tổng hợp các chi phí và đưa2khách (lưu trú ) ký xác nhận.Trường hợp công ty chỉ nhận thanh toán tiền buồng:- Lễ tân lập hoá đơn tổng hợp chi phí tiền buồng vàchuyển cho khách ký xác nhận.Thực hiện thanh toán:23.8- Thu tiền- Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa,53.9giao hoá đơn cho kháchNhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý33.10kiến đóng góp của khách và tiễn khách3.11 Hoàn thành thủ tục trả buồng2Tổng30---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Câu 2: (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dungThực hành quy trình chuẩn bị phòng đón khách VIP Bạc?2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiệnvà giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụbuồng.Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thísinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chínhxác và hiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tìnhhuống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong3phạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượng chúPhòng thực hành buồngĐạt tiêu chuẩn 3 saoPhòng11/ Máy móc, thiết bị1.1 Máy hút bụiCái11.2 Điện thoạiĐiện thoại con tổng đàiCái11.3 TiviCái11.4 Điều hòaCái11.5 Máy sấy tócCái11.6 Ấm điện đun nướcCái11.7 Xe đẩy phục vụ buồngChiếc12/ Đồ gỗ2.1 Giường, đệmKích thước 1,8x2,2mBộ12.2 Bộ bàn ghế uống tràBàn tròn nhỏ và ghế tựaBộ12.3 Tủ đựng áo quầnKích thước 2x1,2mCái12.4 Tủ đầu gườngKíchCái1thước0,5x0,5x0,5m2.5 Giá để hành lýCái12.6. Bàn làm việc + ghếBàn chữ nhật và ghế tựaBộ13/ Đồ vải3.1 Ga trải giườngKích thước 2,6x3,0mCh ...